Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành y tế Việt Nam, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được chú trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Tại huyện Hoằng Hóa, với dân số trên 220.000 người và vị trí địa lý đặc thù gồm vùng đồng bằng, ven biển, cùng sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng. Bệnh viện Đa khoa Hoằng Hóa, với quy mô thực tế 340 giường bệnh, là cơ sở y tế công lập chủ lực phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong huyện và các vùng lân cận. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn nhiều thách thức như cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị y tế chưa đồng bộ, đội ngũ nhân viên y tế thiếu về số lượng và chất lượng, cùng với những hạn chế trong quy trình khám chữa bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Hoằng Hóa trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 8/2021. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như khả năng tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên y tế và khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện và tăng cường niềm tin của cộng đồng đối với hệ thống y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và được chứng minh là có độ tin cậy cao. Mô hình này tập trung vào 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Trong bối cảnh dịch vụ khám chữa bệnh, các yếu tố này được cụ thể hóa thành:

  • Khả năng tiếp cận (KNTC): Đánh giá sự thuận tiện trong việc tiếp cận các phòng khám, khoa, cũng như khả năng tìm kiếm thông tin và đăng ký khám qua các kênh khác nhau.
  • Quy trình thủ tục (QTTT): Đánh giá tính minh bạch, đơn giản và nhanh chóng của các thủ tục khám chữa bệnh.
  • Cơ sở vật chất (CSVC): Bao gồm trang thiết bị, phòng khám, khu vực chờ và các tiện nghi phục vụ bệnh nhân.
  • Thái độ ứng xử (TĐUX): Đánh giá sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong giao tiếp của nhân viên y tế.
  • Khả năng đáp ứng (KNDU): Đánh giá sự sẵn sàng hỗ trợ, thời gian khám chữa bệnh và hiệu quả dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo Kotler và cộng sự (2004), coi sự hài lòng là mức độ cảm nhận của người bệnh dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp với quan sát thực tế. Dữ liệu được thu thập từ 220 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Hoằng Hóa trong khoảng thời gian từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2021, trong đó 200 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu chủ đích, tập trung vào bệnh nhân ngoại trú trong độ tuổi từ 18 đến 60.

Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL và bộ công cụ khảo sát của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh. Các biến quan sát gồm 22 chỉ tiêu liên quan đến 5 yếu tố chính của mô hình.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp quan sát được sử dụng để bổ sung thông tin thực tế về quy trình khám chữa bệnh và điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Điểm trung bình đánh giá là 3,56/5. Khoảng 49% bệnh nhân đồng ý rằng biển báo chỉ dẫn đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm, tuy nhiên vẫn còn 12% không đồng ý. Việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web được đánh giá thuận tiện ở mức 42,5%, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

  2. Quy trình thủ tục: Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,96/5. Hơn 70% bệnh nhân đồng ý quy trình thủ tục rõ ràng, minh bạch và đơn giản. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 3% không hài lòng với thủ tục thanh toán còn rườm rà.

  3. Cơ sở vật chất: Được đánh giá ở mức 3,6/5. Phòng khám sạch sẽ, phòng chờ có đủ ghế ngồi và tiện nghi cơ bản được bệnh nhân ghi nhận. Tuy nhiên, nhà vệ sinh còn chưa sạch sẽ, thiếu giấy và nước uống, cùng với một số thiết bị đã xuống cấp, là những điểm cần cải thiện.

  4. Thái độ ứng xử của nhân viên y tế: Được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,44/5. Khoảng 20% bệnh nhân không hài lòng với thái độ giao tiếp của nhân viên, phản ánh tình trạng thờ ơ, thiếu sự tôn trọng và giải thích chưa rõ ràng trong quá trình khám chữa bệnh.

  5. Khả năng đáp ứng: Được đánh giá ở mức 3,7/5. Thời gian khám chữa bệnh nhanh chóng được đánh giá cao với gần 90% bệnh nhân đồng ý. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và trang thiết bị còn hạn chế khiến một số bệnh nhân chưa hoàn toàn hài lòng về hiệu quả dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hoằng Hóa đang ở mức trung bình khá, với nhiều điểm mạnh như quy trình thủ tục được cải tiến rõ rệt, khả năng tiếp cận dịch vụ tương đối thuận tiện và thời gian khám chữa bệnh nhanh. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và thái độ ứng xử của nhân viên y tế là những điểm yếu cần được khắc phục.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành y tế, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của các bệnh viện tuyến huyện tại Việt Nam, nơi mà cơ sở vật chất và nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế. Việc thái độ ứng xử của nhân viên y tế chưa đạt yêu cầu cũng là vấn đề phổ biến, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố, hoặc bảng so sánh tỷ lệ đồng ý và không đồng ý của bệnh nhân với từng chỉ tiêu. Điều này giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp định kỳ cho toàn bộ nhân viên y tế. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về thái độ ứng xử tăng ít nhất 20% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ bệnh nhân: Đầu tư nâng cấp hệ thống nhà vệ sinh, bổ sung nước uống miễn phí và sửa chữa, thay mới ghế ngồi, quạt mát tại khu vực chờ. Thời gian thực hiện trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất và tài chính bệnh viện.

  3. Tăng cường công tác truyền thông và hỗ trợ tiếp cận dịch vụ: Phát triển hệ thống đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến và qua điện thoại, đồng thời cải thiện hệ thống biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện. Mục tiêu tăng tỷ lệ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ lên 60% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và truyền thông bệnh viện.

  4. Rà soát và tối ưu hóa quy trình thủ tục khám chữa bệnh: Tiếp tục đơn giản hóa các bước thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và thanh toán, đảm bảo tính minh bạch và công bằng. Thời gian thực hiện trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp với các phòng chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ đào tạo: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện tuyến huyện.

  4. Cơ quan quản lý y tế địa phương: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thái độ ứng xử của nhân viên y tế lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ ứng xử thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến bệnh nhân, giúp giảm căng thẳng và tạo niềm tin trong quá trình điều trị. Ví dụ, nhân viên y tế thân thiện, giải thích rõ ràng sẽ làm bệnh nhân cảm thấy an tâm hơn.

  2. Quy trình thủ tục đơn giản có tác động như thế nào đến trải nghiệm của bệnh nhân?
    Quy trình thủ tục nhanh gọn giúp giảm thời gian chờ đợi và phiền hà, tạo cảm giác thuận tiện và hài lòng cho bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục được đánh giá cao nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để cải thiện cơ sở vật chất tại các bệnh viện tuyến huyện?
    Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, ưu tiên các tiện nghi phục vụ trực tiếp bệnh nhân như phòng chờ, nhà vệ sinh sạch sẽ, trang thiết bị y tế hiện đại. Việc này cần sự hỗ trợ từ ngân sách địa phương và sự phối hợp của các phòng ban.

  4. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá như thế nào trong nghiên cứu này?
    Khả năng tiếp cận được đánh giá qua các chỉ tiêu như biển báo chỉ dẫn, sơ đồ bệnh viện, khả năng đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web. Mặc dù đạt điểm trung bình khá, vẫn còn nhiều bệnh nhân gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và di chuyển trong bệnh viện.

  5. Tại sao cần sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    SERVQUAL giúp đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng trên nhiều khía cạnh dịch vụ, từ đó xác định các khoảng cách cần cải thiện. Đây là công cụ đã được chứng minh hiệu quả trong nhiều lĩnh vực, bao gồm y tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Hoằng Hóa, với điểm trung bình các yếu tố dao động từ 3,4 đến 3,96 trên thang 5 điểm.
  • Quy trình thủ tục được đánh giá cao nhất, trong khi thái độ ứng xử của nhân viên y tế là yếu tố cần cải thiện nhiều nhất.
  • Các yếu tố như khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình và tăng cường truyền thông.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến huyện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương bạn!