Nghiên Cứu Và Hoàn Thiện Quy Trình Triển Khai Phần Mềm CRM Cho Công Ty TNHH Tiwood

Luận văn tốt nghiệp TMU nghiên cứu và triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood, mang lại giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mến
• Người hướng dẫn: Cô Giáo Nguyễn Thị Hội
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế & Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Nghiên Cứu Và Hoàn Thiện Quy Trình Triển Khai Phần Mềm CRM Tại Công Ty TNHH Tiwood
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Những khái niệm cơ bản
• 1.2. Khái niệm phần mềm
• 1.3. Khái niệm CRM
• 1.4. Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
• 1.5. Đặc điểm của CRM
• 1.6. Vai trò của CRM
• 1.7. Phân loại phần mềm CRM
• 1.8. Quy trình triển khai phần mềm CRM
• 1.9. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.9.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.9.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TIWOOD
• 2.1. Tổng quan về công ty
• 2.1.1. Giới thiệu về công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Định hướng chiến lược phát triển
• 2.2. Thực trạng của quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood
• 2.2.1. Phân tích qua tài liệu thu thập
• 2.2.2. Phân tích qua phiếu điều tra
• 2.3. Đánh giá thực trạng
• 2.4. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD
• 3.1. Định hướng phát triển CRM
• 3.1.1. Định hướng phát triển CRM của Việt Nam hiện nay
• 3.1.2. Định hướng phát triển phần mềm CRM của công ty
• 3.2. Đề xuất triển khai phần mềm CRM
• 3.2.1. Đề xuất triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO
• 3.2.2. Quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood
• 3.3. Điều kiện thực hiện giải pháp CRM, kiến nghị và đề xuất hướng nghiên cứu phát triển của đề tài
• 3.3.1. Điều kiện thực hiện giải pháp CRM
• 3.3.2. Kiến nghị với công ty TNHH Tiwood
• 3.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu phát triển của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Quy Trình Triển Khai Phần Mềm CRM Tại Công Ty TNHH Tiwood

Nghiên cứu quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Việc triển khai phần mềm này không chỉ giúp lưu trữ thông tin khách hàng mà còn tạo ra một hệ thống tự động hóa giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Ý Nghĩa Của Phần Mềm CRM Trong Doanh Nghiệp

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Nó giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

1.2. Tình Hình Triển Khai Phần Mềm CRM Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, việc triển khai phần mềm CRM vẫn còn nhiều thách thức. Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của CRM, dẫn đến việc áp dụng chưa hiệu quả. Tuy nhiên, thị trường CRM đang dần phát triển và mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quy Trình Triển Khai Phần Mềm CRM

Quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood gặp phải nhiều vấn đề và thách thức. Những khó khăn này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của việc triển khai và sử dụng phần mềm. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất cần thiết để đảm bảo thành công cho dự án.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đào Tạo Nhân Viên

Một trong những thách thức lớn nhất là việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM. Nhiều nhân viên có thể không quen với công nghệ mới, dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả.

2.2. Thiếu Hệ Thống Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Thiếu hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cũng là một vấn đề lớn. Nếu không có sự hỗ trợ kịp thời, nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng phần mềm.

III. Phương Pháp Triển Khai Phần Mềm CRM Hiệu Quả Tại Công Ty TNHH Tiwood

Để triển khai phần mềm CRM hiệu quả, công ty TNHH Tiwood cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và đảm bảo rằng phần mềm được sử dụng một cách hiệu quả nhất.

3.1. Lập Kế Hoạch Triển Khai Chi Tiết

Lập kế hoạch triển khai chi tiết là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Kế hoạch này cần xác định rõ các mục tiêu, thời gian và nguồn lực cần thiết cho việc triển khai phần mềm.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Sử Dụng Phần Mềm

Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM là rất cần thiết. Các buổi đào tạo cần được tổ chức thường xuyên để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nắm vững cách sử dụng phần mềm.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Phần Mềm CRM Tại Công Ty TNHH Tiwood

Việc ứng dụng phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh nghiệp đã cải thiện được quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường hiệu quả bán hàng.

4.1. Tăng Cường Hiệu Quả Bán Hàng

Phần mềm CRM giúp công ty theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn. Điều này đã giúp tăng doanh thu cho công ty.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Với phần mềm CRM, công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Thông tin khách hàng được lưu trữ và quản lý một cách hiệu quả, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng.

V. Kết Luận Về Quy Trình Triển Khai Phần Mềm CRM Tại Công Ty TNHH Tiwood

Quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood đã cho thấy nhiều tiềm năng và cơ hội. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối ưu, công ty cần tiếp tục cải thiện và hoàn thiện quy trình này.

5.1. Đánh Giá Kết Quả Triển Khai

Đánh giá kết quả triển khai phần mềm CRM là rất quan trọng. Công ty cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của phần mềm để có những điều chỉnh kịp thời.

5.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Trong tương lai, công ty TNHH Tiwood cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh thương mại hiện đại, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đã trở thành một giải pháp công nghệ và chiến lược quản trị phổ biến trên thế giới. Tại thị trường quốc tế, tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM trong 5 năm đầu vận hành đạt mức 81%. Trong khi đó, tại Việt Nam, dù khái niệm CRM đã xuất hiện từ những năm 1995–1996, tỷ lệ doanh nghiệp triển khai CRM trong 5 năm đầu hoạt động chỉ đạt khoảng 3% đến 5%. Phần lớn các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam vẫn giữ thói quen quản lý thông tin khách hàng phân tán thông qua bảng tính hoặc các ứng dụng văn phòng cơ bản.

Công ty TNHH Tiwood được thành lập ngày 10/09/2014, là đơn vị chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm nội thất bằng tre ghép thanh cao cấp (như thớt tre, khay trà, bàn gấp, ván sàn, đồ gia dụng bằng tre). Doanh nghiệp đã bước đầu xây dựng được mạng lưới đối tác lớn như Vinmart, AEON, Nhà sách Fahasa, Nhà sách Giáo dục, Công ty Cổ phần Mỹ thuật và Truyền thông ADC, cùng hệ thống khách hàng bán lẻ tại khu vực miền Bắc và miền Trung. Tuy nhiên, doanh nghiệp đang gặp trở ngại trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng – tiếp thị – chăm sóc khách hàng; độ phủ sản phẩm trên thị trường chưa cao; công tác quản lý dữ liệu đối tác còn phân tán trên nhiều công cụ văn phòng rời rạc, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xử lý phản hồi và nguy cơ thất thoát dữ liệu. Nhằm giải quyết các bất cập trên, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu quy trình triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp.

Mục tiêu chung của khóa luận là nghiên cứu và thiết lập quy trình triển khai một phần mềm CRM phù hợp với điều kiện vận hành và năng lực tài chính của Công ty TNHH Tiwood, nhằm chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định trong văn bản gồm 4 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phần mềm quản trị và hệ thống CRM trong hoạt động của doanh nghiệp.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ tại Công ty TNHH Tiwood.
3. Tìm hiểu định hướng phát triển CRM tại Việt Nam và mục tiêu phát triển hệ thống của Công ty TNHH Tiwood.
4. Đề xuất giải pháp và xây dựng quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợp với Công ty TNHH Tiwood.

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợp với Công ty TNHH Tiwood.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Giới hạn nội bộ tại Công ty TNHH Tiwood.
• Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và vận hành của công ty được thu thập trong khoảng 3 năm gần nhất (giai đoạn trước năm 2019).
• Nội dung: Dựa trên mô hình quy trình triển khai chuẩn gồm 11 bước, do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực, tác giả tập trung vào 6 khâu trọng tâm: thực hiện tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấn luyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử và huấn luyện người sử dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên lý luận hệ thống thông tin quản lý kinh tế và lý thuyết tiếp thị hiện đại. Khóa luận tiếp cận CRM dưới hai góc độ: theo lý thuyết marketing, CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, thiết lập cơ chế hợp tác xuyên suốt vòng đời khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại; theo lý thuyết quản trị chiến lược, CRM là chiến lược kinh doanh tích hợp nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Về mặt công nghệ, hệ thống CRM bao gồm ba phân hệ thành phần chính: bán hàng, marketing và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khóa luận phân loại phần mềm CRM theo chức năng thành ba nhóm: CRM hoạt động (Operational CRM), CRM phân tích (Analytical CRM), CRM hợp tác (Collaborative CRM) và nhóm mở rộng là CRM xã hội (Social CRM). Khung quy trình chuẩn được tác giả viện dẫn từ giáo trình của Đàm Gia Mạnh (2017) với 11 bước: tiền định giá, đánh giá trọn gói, lập kế hoạch dự án, phân tích sự khác biệt, tái cấu trúc tổ chức, cấu hình hệ thống, đào tạo đội ngũ triển khai, kiểm tra thử nghiệm, đào tạo người sử dụng, chạy thật hệ thống, hậu triển khai và khai thác.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và phân tích các báo cáo hoạt động kinh doanh, tài liệu tổ chức nội bộ của Công ty TNHH Tiwood, kết hợp khai thác các công trình khoa học, sách chuyên khảo, giáo trình chuyên ngành HTTT kinh tế và thông tin từ các cổng thông tin điện tử của các nhà cung cấp giải pháp CRM.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra bằng bảng hỏi trắc nghiệm: Thực hiện khảo sát trực tiếp 20 cán bộ, nhân viên thuộc các bộ phận tại Công ty TNHH Tiwood (thu về 20 phiếu hợp lệ, tỷ lệ phản hồi 100%) để thu thập đánh giá định lượng về mức độ phù hợp, hiệu suất xử lý, công cụ và phần mềm đang sử dụng trong quản lý khách hàng.
  • Phương pháp quan sát trực tiếp: Tiến hành quan sát thực địa tại các phòng ban và phân xưởng của Công ty Tiwood trong thời gian thực tập hơn 1 tháng để ghi nhận luồng chuyển giao dữ liệu, tương tác giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng và thao tác nghiệp vụ thực tế.
  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đọc, tổng hợp, trích lọc và đối chiếu lý luận từ các tài liệu học thuật trong nước và quốc tế để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá giải pháp CRM.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp số liệu khảo sát, phân tích thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm và vẽ các biểu đồ phân bố tần suất; kết hợp phân tích định tính nhằm giải thích nguyên nhân gốc rễ của những tồn tại trong quy trình vận hành.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm số liệu từ 20 phiếu điều tra cán bộ nhân viên Công ty TNHH Tiwood; báo cáo luân chuyển đơn hàng và quy chế nội bộ của công ty; dữ liệu tính năng, giá cước từ nhà cung cấp CrmViet, Sinnova CRM, Online CRM; cùng các tài liệu tham khảo học thuật từ các tác giả Huỳnh Minh Em (2010), Đàm Gia Mạnh (2017), Đặng Thị Phương (2015), Adrian Payne (2005), Francis Buttle (2009), Alok Mishra và Deepti Mishra (2009).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về phần mềm và hệ thống CRM. Tác giả phân loại phần mềm theo chức năng (phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng, phần mềm chuyển dịch mã) và theo quy mô tích hợp trong doanh nghiệp (ERP, SCM, CRM, KMS). Nghiên cứu làm rõ ba đặc điểm nền tảng của CRM: cơ cấu tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm, khả năng tích hợp - tự động hóa các quy trình nghiệp vụ khách hàng, và hệ thống công cụ phần mềm hỗ trợ ba chủ thể (doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên tác nghiệp).

Chương 1 cũng phân tích chi tiết quy trình 11 giai đoạn triển khai hệ thống CRM theo tài liệu của Đàm Gia Mạnh (2017) và rà soát tình hình nghiên cứu liên quan. Tác giả chỉ ra rằng các công trình trong nước (như Huỳnh Minh Em - 2010, Đặng Thị Phương - 2015) chủ yếu tiếp cận ở góc độ lý thuyết chung hoặc thiếu các bước kỹ thuật như tiền định giá, cấu hình và kiểm thử; trong khi các tài liệu quốc tế (Adrian Payne - 2005, Francis Buttle - 2009, Alok Mishra & Deepti Mishra - 2009) tập trung nhiều vào các tập đoàn lớn mà chưa chú trọng đến bài toán tối ưu chi phí và năng lực của khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại các thị trường mới nổi như Việt Nam.

Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood

Tác giả giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tiwood: thành lập ngày 10/09/2014, vốn điều lệ và bộ máy gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc), 04 phòng ban chức năng (Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Lắp đặt và vận chuyển) và 01 Phân xưởng sản xuất. Quy trình kinh doanh thực tế tại công ty gồm:

• Quy trình bán hàng 4 bước: (1) Tiếp nhận yêu cầu, đơn hàng; (2) Xử lý đơn hàng qua kho và điều phối; (3) Vận chuyển hàng hóa trực tiếp hoặc qua dịch vụ xe khách liên tỉnh; (4) Thanh toán trực tiếp hoặc chuyển khoản ngân hàng.
• Quy trình marketing: Áp dụng phương thức tiếp thị dịch vụ (service marketing), kết hợp nghiên cứu thị trường và tiếp xúc nhu cầu khách hàng trong toàn bộ chu kỳ sản xuất - tiêu dùng.
• Quy trình dịch vụ khách hàng: Chưa có bộ phận chuyên biệt; nhiệm vụ chăm sóc do nhân viên kinh doanh, tiếp thị và nhân viên vận chuyển kiêm nhiệm. Chính sách bảo hành áp dụng từ 1 đến 2 năm tùy sản phẩm; hỗ trợ chi phí vận chuyển 50% đến 100% đối với đối tác chiến lược.

Kết quả điều tra thực trạng qua 20 phiếu khảo sát nhân sự nội bộ được tổng hợp qua các bảng số liệu sau:

Tiêu chí khảo sát	Kết quả nổi bật (% số phiếu, n=20)
Mức độ phù hợp của công cụ hiện tại	Khá phù hợp: 35%; Phù hợp: 25%; Rất phù hợp: 25%; Kém phù hợp: 10%; Không phù hợp: 5%
Công cụ quản lý, CSKH đang dùng	Điện thoại: 100%; Mạng xã hội: 85%; Website: 75%; Email: 60%; SEO: 10%; Blog/Diễn đàn: 0%
Hiệu suất xử lý phản hồi của công cụ	Bình thường: 35%; Tín hiệu không tốt: 20%; Rất chậm: 20%; Rất nhanh: 15%; Không xử lý: 10%
Phần mềm ứng dụng trong quản lý CSKH	MS Office: 100%; Quản lý bán hàng: 70%; SMS marketing: 50%; Email marketing: 40%; Quản lý khách hàng: 10%; Phần mềm CRM: 0%
Đánh giá tốc độ xử lý của phần mềm	Tín hiệu không tốt: 35%; Bình thường: 25%; Rất chậm: 20%; Rất tốt: 15%; Không xử lý: 5%
Phương tiện hỗ trợ lưu trữ dữ liệu	Bảng tính Excel: 100%; Soạn thảo Word: 100%; Hồ sơ giấy tờ: 90%; Phần mềm Access: 35%; SQL Server: 0%
Khả năng lưu trữ chuyển giao giữa các phòng ban	Bình thường: 30%; Kém hiệu quả: 30%; Khá tốt: 20%; Không hiệu quả: 10%; Rất tốt: 10%
Năng lực tự động hóa phản hồi khách hàng	Không tự động: 80%; Bình thường: 5%; Rất chậm: 5%; Tín hiệu không tốt: 5%; Rất tốt: 5%

Từ số liệu thực tế, tác giả đánh giá ưu điểm của Tiwood là duy trì quy trình bán hàng rõ ràng, chính sách sau bán hàng tạo được uy tín và khai thác đa dạng các kênh liên lạc phổ biến. Tuy nhiên, nhược điểm cốt lõi là công ty hoàn toàn chưa trang bị phần mềm CRM chuyên trách (tỷ lệ 0%); 80% nhân sự xác nhận hệ thống không có khả năng tự động hóa trả lời tương tác; 60% đánh giá khả năng lưu trữ để chuyển giao dữ liệu giữa các phòng ban chỉ ở mức bình thường đến kém hoặc không hiệu quả; các luồng thông tin bị phân tán trên bảng tính Excel và văn bản giấy dẫn đến nguy cơ trùng lặp thông tin và bỏ quên khách hàng.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood

Chương này đưa ra giải pháp toàn diện để tháo gỡ điểm nghẽn của Tiwood. Tác giả tiến hành phân tích tiền định giá thông qua so sánh 3 nhà cung cấp giải pháp CRM nội địa: CrmViet, Sinnova CRM và Online CRM:

Tiêu chí	CrmViet On Cloud	Sinnova CRM	Online CRM
Đối tượng mục tiêu	Doanh nghiệp Việt và doanh nghiệp phát triển ra nước ngoài	Doanh nghiệp trong và ngoài nước	Doanh nghiệp vừa và nhỏ, đóng gói theo ngành
Phân hệ tính năng chính	Quản lý khách hàng, tự động hóa tiếp thị, quản lý hợp đồng, tích hợp Facebook, tổng đài Call Center, Cloud	Bán hàng, marketing, dịch vụ, quản lý dữ liệu lớn (Big Data), tác vụ cảnh báo tự động, Dashboard	Quản lý khách hàng, bán hàng, tồn kho, công nợ, kết nối đồng bộ API
Mức chi phí phần mềm	Bản Free: 0 VNĐ/năm; Basic: 200.000 VNĐ/người/tháng; Pro: 350.000 VNĐ/người/tháng	Basic: 90.000 VNĐ/người/tháng; Standard: 190.000 VNĐ; Business: 230.000 VNĐ; Enterprise: 270.000 VNĐ	Basic: 200.000 VNĐ/người/tháng; Standard: 250.000 VNĐ; Enterprise: 420.000 VNĐ
Nhược điểm ghi nhận	Đơn giá người dùng cá lẻ cao hơn Sinnova nhưng cân bằng theo gói tính năng	Không hỗ trợ công cụ liên kết mạng xã hội trực tiếp	Chi phí cấu hình theo ngành cao; không tích hợp mạng xã hội

Dựa trên bảng so sánh 5 gói dịch vụ điện toán đám mây của CrmViet (Free, Basic, Pro, Pro 30, Pro 50), tác giả đề xuất lựa chọn gói CrmViet On Cloud gói PRO với đơn giá 350.000 VNĐ/người/tháng (hoặc 1.890.000 VNĐ/người/6 tháng; 2.940.000 VNĐ/người/năm). Gói PRO đáp ứng toàn diện yêu cầu của Tiwood: chạy trên nền tảng web không đòi hỏi máy chủ riêng, tích hợp tự động hóa email/SMS marketing, quản lý liên hệ khách hàng, phân bổ danh sách khách hàng xoay vòng cho nhân viên kinh doanh, cơ chế chấm điểm khách hàng tiềm năng (Scoring lead), tích hợp Fanpage Facebook và tổng đài Call Center (ghi âm cuộc gọi).

Kế hoạch triển khai dự án được thiết lập chi tiết cho năm 2020 gồm các mốc thời gian:

• Tháng 1/2020: Liên hệ nhà cung cấp CrmViet, thiết lập tài khoản trải nghiệm thử nghiệm 14 ngày.
• Tháng 2/2020: Đội dự án tiến hành dùng thử bản PRO. Tổ chức huấn luyện đội triển khai trong 3 ngày (từ ngày 01/02 đến 04/02/2020) với sự hướng dẫn của chuyên viên CrmViet. Phân công trải nghiệm module cụ thể: Nguyễn Minh Chiến (module Khách hàng, Bán hàng, Kho hàng, Báo cáo); Lê Thị Thúy (Marketing, Dự án, Mua hàng, Quỹ); Phạm Thị Vân (Khách hàng, Hóa đơn, Quy tắc tính điểm); Lưu Thị Thanh Hằng (Marketing, Media, Social, Chiến dịch Facebook); Đỗ Thị Hạnh (Người dùng, Cài đặt hệ thống).
• Tháng 3/2020: Ban Giám đốc và đội triển khai kiểm tra, kiểm thử chức năng, giao diện, đường truyền và tính toàn vẹn dữ liệu trong 2 tuần đầu tháng 3; lập báo cáo nghiệm thu và họp phê duyệt.
• Tháng 4/2020: Đàm phán và ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ chính thức với Công ty TNHH CrmViet.
• Tháng 5/2020: Tổ chức đào tạo, huấn luyện người sử dụng từ ngày 06/05/2020 đến 20/05/2020 (các buổi chiều từ 14h00 đến 18h00 tại phòng họp công ty), hướng dẫn nhập xuất dữ liệu và khai thác biểu mẫu cho toàn thể cán bộ phòng kinh doanh.

Cơ cấu Ban dự án gồm 8 nhân sự: Trưởng ban là ông Vũ Phan Anh (Phó Giám đốc phụ trách hành chính); 7 thành viên thuộc phòng kinh doanh gồm Đặng Hải Anh, Đỗ Thanh Hải (phụ trách đối ngoại, liên hệ đối tác); Nguyễn Minh Chiến, Lê Thị Thúy, Phạm Thị Vân, Lưu Thị Thanh Hằng, Đỗ Thị Hạnh (trực tiếp kiểm thử, dùng thử các phân hệ nghiệp vụ).

Tác giả đề xuất các điều kiện thực thi giải pháp: phía Tiwood cần đảm bảo 100% máy tính kết nối Internet ổn định, hạch toán ngân sách bản quyền theo số người dùng thực tế; phía CrmViet cần bảo đảm tài liệu chuyển giao, cam kết lộ trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hậu triển khai. Đồng thời, tác giả kiến nghị Tiwood cần thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng thay vì duy trì mô hình kiêm nhiệm trong phòng kinh doanh.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã phản ánh chính xác bức tranh ứng dụng công nghệ tại Công ty TNHH Tiwood thông qua các chỉ số điều tra định lượng: 100% nhân sự đang phụ thuộc vào MS Office và bảng tính Excel thủ công, 0% ứng dụng CRM chuyên biệt, 80% xác nhận thiếu vắng công cụ phản hồi tự động và 60% đánh giá khả năng chuyển giao dữ liệu liên phòng ban chỉ ở mức trung bình hoặc kém hiệu quả.

Về mặt giải pháp, tác giả đã xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ đề xuất giải pháp ứng dụng CrmViet On Cloud gói PRO, chứng minh tính phù hợp về mặt kỹ thuật (triển khai trên nền tảng đám mây, không tốn chi phí hạ tầng phần cứng) và hiệu quả tài chính (350.000 VNĐ/người/tháng) đối với quy mô của một doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ tre ghép thanh. Đề tài đã cụ thể hóa được bản kế hoạch triển khai gồm tiến độ theo tháng (tháng 1 đến tháng 5 năm 2020), danh sách phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân trong ban dự án và giáo án đào tạo người dùng nội bộ.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết triển khai hệ thống thông tin 11 bước của Đàm Gia Mạnh thành một quy trình thực nghiệm tinh gọn 6 bước, thích ứng với năng lực thực tế của doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam. Nghiên cứu cung cấp một trường hợp điển hình (case study) về việc đánh giá và lựa chọn phần mềm CRM thương mại dạng dịch vụ đám mây (SaaS) thay vì đầu tư hệ thống cài đặt tại chỗ (On Premises) tốn kém.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở quy mô vi mô trong nội bộ một doanh nghiệp sản xuất cụ thể, với dung lượng mẫu khảo sát định lượng còn nhỏ (n = 20 nhân viên).
• Do hạn chế về thời gian thực tập của sinh viên, đề tài chưa thể đi trọn vẹn toàn bộ 11 bước của vòng đời triển khai hệ thống CRM; chỉ giới hạn trong 6 bước tiền khả thi và chuẩn bị triển khai, chưa có số liệu đánh giá sau khi hệ thống vận hành thực tế (chạy thật) và giai đoạn khai thác hậu triển khai.

Hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo được tác giả xác định:

• Theo dõi quá trình vận hành chính thức và phối hợp với nhà cung cấp CrmViet trong giai đoạn hậu triển khai để thu thập số liệu thực tế về tỷ lệ lỗi, độ ổn định của đường truyền và mức độ thích nghi của nhân viên.
• Tiến hành đánh giá và điều chỉnh, tái cấu trúc mô hình quy trình kinh doanh của Tiwood sao cho tương thích tối đa với quy trình chuẩn hóa của phần mềm CRM.
• Về lâu dài, khi doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất và mạng lưới chi nhánh, nghiên cứu mở rộng việc triển khai hệ thống CRM quy mô lớn, tích hợp sâu hơn với hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) và chuỗi cung ứng (SCM).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử, Tin học kinh tế và Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về đề tài triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp.

Tài liệu cung cấp giá trị ứng dụng thực tiễn cao ở hai phần:

• Phương pháp thiết kế bảng hỏi và tổng hợp số liệu khảo sát thực trạng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp (Chương 2).
• Khung ma trận so sánh, tiêu chí đánh giá các nhà cung cấp phần mềm CRM đám mây tại thị trường Việt Nam và phương pháp lập kế hoạch dự án phân công nhân sự dùng thử từng module phần mềm cụ thể (Chương 3). Các nhà quản lý của những doanh nghiệp sản xuất và thương mại quy mô vừa và nhỏ cũng có thể áp dụng các bước đánh giá này để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với ngân sách.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận đề xuất lựa chọn giải pháp CRM nào cho Công ty TNHH Tiwood và với mức chi phí là bao nhiêu?
Tác giả đề xuất lựa chọn phần mềm CrmViet On Cloud phiên bản gói PRO của Công ty TNHH CrmViet. Mức chi phí bản quyền dịch vụ được tác giả trích dẫn là 350.000 VNĐ/người/tháng (tương đương 1.890.000 VNĐ/người/6 tháng hoặc 2.940.000 VNĐ/người/năm), với chính sách dùng thử miễn phí trong 14 ngày.

Những số liệu khảo sát nào cho thấy tính cấp thiết của việc triển khai CRM tại Tiwood?
Theo kết quả khảo sát 20 nhân viên tại Tiwood: 0% doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM chuyên dụng; 100% dữ liệu khách hàng được lưu trữ thủ công bằng Excel và Word; 80% số phiếu đánh giá công ty hoàn toàn không có khả năng tự động hóa trả lời phản hồi của khách hàng; 60% đánh giá khả năng chuyển giao dữ liệu giữa các phòng ban chỉ ở mức bình thường hoặc kém/không hiệu quả; 40% nhận định tốc độ phản hồi của các công cụ hiện tại là rất chậm hoặc tín hiệu không tốt.

Tiến độ thực hiện dự án triển khai CRM tại Tiwood được phân kỳ như thế nào?
Dự án được lập kế hoạch thực hiện từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2020: Tháng 1 liên hệ nhà cung cấp CrmViet và kích hoạt tài khoản demo; Tháng 2 dùng thử bản PRO trong 14 ngày kết hợp huấn luyện đội dự án (01/02–04/02); Tháng 3 kiểm tra, kiểm thử chức năng và họp duyệt dự án; Tháng 4 ký hợp đồng dịch vụ chính thức; Tháng 5 tổ chức đào tạo người sử dụng (từ ngày 06/05 đến 20/05/2020 vào các buổi chiều từ 14h00 đến 18h00).

Cơ cấu và phân công nhiệm vụ trong Ban dự án triển khai CRM của công ty gồm những ai?
Ban dự án gồm 8 người, do ông Vũ Phan Anh (Phó Giám đốc phụ trách hành chính) làm Trưởng ban. Bảy nhân viên Phòng Kinh doanh được phân chia công việc: Đặng Hải Anh và Đỗ Thanh Hải phụ trách công tác đối ngoại với nhà cung cấp CrmViet; Nguyễn Minh Chiến, Lê Thị Thúy, Phạm Thị Vân, Lưu Thị Thanh Hằng và Đỗ Thị Hạnh phụ trách dùng thử, kiểm thử các module chuyên trách (bán hàng, kho, marketing, Facebook, cài đặt người dùng) và báo cáo kết quả.

Vì sao tác giả chỉ lựa chọn nghiên cứu 6 trong tổng số 11 bước của quy trình triển khai chuẩn?
Theo lý luận của Đàm Gia Mạnh (2017), quy trình triển khai CRM hoàn chỉnh gồm 11 bước. Tuy nhiên, do giới hạn thời gian thực tập của sinh viên và nguồn lực nghiên cứu vi mô, tác giả chỉ tập trung vào 6 bước chuẩn bị và tiền khả thi cốt lõi gồm: tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch dự án, huấn luyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử và huấn luyện người sử dụng; các bước chạy thật, cấu hình sâu và khai thác bảo trì dài hạn được định hướng cho giai đoạn tiếp theo của doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp thương mại. Phân tích thực trạng tại Công ty TNHH Tiwood cho thấy sự cấp thiết phải chuyển đổi mô hình quản lý khách hàng từ các công cụ văn phòng thủ công, rời rạc sang một hệ sinh thái dữ liệu tập trung. Đề tài đã giải quyết trọn vẹn bài toán thực tiễn khi xây dựng thành công kế hoạch triển khai giải pháp CrmViet On Cloud gói PRO với phân kỳ tiến độ, dự toán chi phí và phân công nhân sự cụ thể cho năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những khái niệm cơ bản 1. Khái niệm phần mềm “Phần mềm (software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoăc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó.” [2] Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực tiếp đến phần cứng (hay phần cứng máy tính) hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình hay phần mềm khác trong hệ thống. Phân loại phần mềm có thể dựa trên chức năng hoạt động, dữ liệu đầu ra hoặc quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

Phân loại dựa trên chức năng hoạt động của phần mềm, bao gồm phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng và phần mềm chuyển dịch mã. Phân loại theo quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp, bao gồm các phần mềm ERP – phần mềm hoạch định doanh nghiệp, phần mềm SCM – phần mềm quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm CRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm KMS – phần mềm quản trị tri thức. Khái niệm CRM Theo lý thuyết marketing thì CRM – quản trị quan hệ khách hàng là “triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. Trong trường hợp này, CRM được xác định là “một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có”.

[2] Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là “một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng”. [2] Trong trường hợp này thì CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Có thể khái quát hiểu CRM bao gồm các mô đun phần mềm và các công cụ hỗ trợ, là một quy trình tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng – marketing – dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng và hiệu 5 Luan van quả của các công tác bán hàng – marketing – dịch vụ và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũng như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời.

Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch với khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang web của tổ chức. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet, và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM. Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 1. Đặc điểm của CRM Những đặc điểm cơ bản của CRM như: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.

[2] Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm: CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, giống như tên gọi thì cấu trúc tổ chức của CRM theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, thu thập dữ liệu từ khách hàng, để xử lý và lưu trữ, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp dịch vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất. Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một môi trường mua hàng dễ dàng, thuận lợi và thoài mái nhất. [2] [5] Tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng: Từ quá trình bán hàng đến quá trình marketing đến quá trình dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đều được tích hợp trong hệ thống CRM và được tự động hóa rút ngắn thời gian, chi phí cho mỗi quá trình mà sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng được tốt hơn. [2] Phần mềm hỗ trợ: CRM cung cấp các công cụ phần mềm tiện ích hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên.

Cụ thể đối với khách hàng có các công cụ hỗ trợ trong tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ, cổng tự phục vụ khách hàng khi gặp khó khan liên quan đến sản phẩm, hệ thống sẽ tự động cung cấp các thông tin cần thiết của sản phẩm, dịch vụ và đề xuất giải pháp. Đối với doanh nghiệp, có các công cụ hỗ trợ quản lý dữ liệu, thu thập và lưu trữ các phản hồi của khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý và đánh giá hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên, quản lý thông tin 6 Luan van liên quan đến các chiến dịch marketing, thống kê, báo cáo và so sánh kết quả kinh doanh giữa các tháng, các quý, các năm, nhận biết các rủi ro trong tương lai giúp các doanh nghiệp có thể có các biện pháp thích hợp để phòng tránh. Đối với nhân viên, nhờ kho dữ liệu về khách hàng, dữ liệu của công ty, sản phẩm, là một lợi thế lớn trong quá trình bán hàng và tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Đồng thời có các công cụ lên kế hoạch, quản lý làm việc, nhân viên có thể truy cập hệ thống theo thời gian thực giúp tăng năng suất – giảm thời gian làm việc.

Thành phần của CRM Hình 1.2 minh hoạ các thành phần cơ bản của một hệ thống quan trị khách hàng, bao gồm bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing và bộ phận hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình khuyến mại, các phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là fax, email, điện thoại và website. Dịch Bánvụhàng Marketing DữQua liệuđiện của call thoạicenter Dữ DữQualiệu về liệuwebsitechiếnqua thu được lượcweb Nội DữQua dung liệucác từ mạng đại lýdi động Các DữQua phân liệu các tích từ nhóm nhóm dữ liệu bán hàng Hình 1. Thành phần của CRM (Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017) Bán hàng: CRM làm tăng cơ hội bán hàng thành công của nhân viên bán hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp đầy đủ các phần mềm, dữ liệu cần thiết cho mỗi nhân viên. Có thể kế đến các công cụ phần mềm, nguồn dữ liệu của 7 Luan van doanh nghiệp giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách hàng của doanh nghiệp.

Giờ đây doanh nghiệp không chỉ bán hàng qua các kênh bán hàng truyền thống như kênh đại lý, kênh siêu thị mà còn được tiếp cận với các kênh bán hàng thông qua website, mạng xã hội mang đặc trưng của Internet và thương mại điên tử. Nhân viên có thể truy cập hệ thống thực hiện các thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, xem lịch sử giao dịch của khách hàng, tìm hiểu được sở thích, thói quen mua hàng, làm tăng giá trị bán hàng. Marketing: CRM hỗ trợ các nhân viên marketing hoàn tất các chiến dịch marketing của doanh nghiệp bằng việc tự động hóa các công việc tăng cường chất lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp. CRM thông qua các dữ liệu trả lời của khách hàng trong cơ sở dữ liệu thực hiện thu thập và xử lí chúng, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing.

Bên cạnh đó thì CRM cũng tự động lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ mang lại hiệu quả trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: CRM hỗ trợ bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung – là kho dữ liệu được chia sẻ chung cho các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing, giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Phần mềm CRM hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ, đề xuất giải pháp, dịch vụ tự trợ giúp chạy trên nền web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên website của doanh nghiệp. Vai trò của CRM CRM ngày nay đang rất được ưa chuộng trên thị trường quốc tế, và đang dần được phổ biến ở Việt Nam.Vậy những hiệu quả mà CRM mang lại lần lượt cho khách hàng – doanh nghiệp – nhà quản lý – nhân viên kinh doanh là gì? Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động trên nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm nên gần như mọi hoạt động của CRM đều xoay quanh khách hàng.

CRM thu thập và xử lý các phản hồi, ý kiến của khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân, thông tin mua hàng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và đề xuất cách khắc phục. Bên cạnh đó cũng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp. [2] [4] 8 Luan van Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng việc thay thế các phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo bằng CRM – một phần mềm đã tích hợp đầy đủ các công cụ cần thiết cho doanh nghiệp. CRM tìm kiếm và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bằng cách mang đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời tạo nên một cái nhìn đẹp về hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.

[1] [2] Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.