CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những khái niệm cơ bản 1. Khái niệm phần mềm “Phần mềm (software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoăc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó.” [2] Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực tiếp đến phần cứng (hay phần cứng máy tính) hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình hay phần mềm khác trong hệ thống. Phân loại phần mềm có thể dựa trên chức năng hoạt động, dữ liệu đầu ra hoặc quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
Phân loại dựa trên chức năng hoạt động của phần mềm, bao gồm phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng và phần mềm chuyển dịch mã. Phân loại theo quy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp, bao gồm các phần mềm ERP – phần mềm hoạch định doanh nghiệp, phần mềm SCM – phần mềm quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm CRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm KMS – phần mềm quản trị tri thức. Khái niệm CRM Theo lý thuyết marketing thì CRM – quản trị quan hệ khách hàng là “triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. Trong trường hợp này, CRM được xác định là “một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có”.
[2] Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là “một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng”. [2] Trong trường hợp này thì CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Có thể khái quát hiểu CRM bao gồm các mô đun phần mềm và các công cụ hỗ trợ, là một quy trình tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng – marketing – dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng và hiệu 5 Luan van quả của các công tác bán hàng – marketing – dịch vụ và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũng như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời.
Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch với khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang web của tổ chức. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet, và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM. Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 1. Đặc điểm của CRM Những đặc điểm cơ bản của CRM như: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.
[2] Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm: CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, giống như tên gọi thì cấu trúc tổ chức của CRM theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, thu thập dữ liệu từ khách hàng, để xử lý và lưu trữ, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp dịch vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất. Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một môi trường mua hàng dễ dàng, thuận lợi và thoài mái nhất. [2] [5] Tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng: Từ quá trình bán hàng đến quá trình marketing đến quá trình dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đều được tích hợp trong hệ thống CRM và được tự động hóa rút ngắn thời gian, chi phí cho mỗi quá trình mà sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng được tốt hơn. [2] Phần mềm hỗ trợ: CRM cung cấp các công cụ phần mềm tiện ích hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên.
Cụ thể đối với khách hàng có các công cụ hỗ trợ trong tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ, cổng tự phục vụ khách hàng khi gặp khó khan liên quan đến sản phẩm, hệ thống sẽ tự động cung cấp các thông tin cần thiết của sản phẩm, dịch vụ và đề xuất giải pháp. Đối với doanh nghiệp, có các công cụ hỗ trợ quản lý dữ liệu, thu thập và lưu trữ các phản hồi của khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý và đánh giá hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên, quản lý thông tin 6 Luan van liên quan đến các chiến dịch marketing, thống kê, báo cáo và so sánh kết quả kinh doanh giữa các tháng, các quý, các năm, nhận biết các rủi ro trong tương lai giúp các doanh nghiệp có thể có các biện pháp thích hợp để phòng tránh. Đối với nhân viên, nhờ kho dữ liệu về khách hàng, dữ liệu của công ty, sản phẩm, là một lợi thế lớn trong quá trình bán hàng và tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Đồng thời có các công cụ lên kế hoạch, quản lý làm việc, nhân viên có thể truy cập hệ thống theo thời gian thực giúp tăng năng suất – giảm thời gian làm việc.
Thành phần của CRM Hình 1.2 minh hoạ các thành phần cơ bản của một hệ thống quan trị khách hàng, bao gồm bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing và bộ phận hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình khuyến mại, các phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là fax, email, điện thoại và website. Dịch Bánvụhàng Marketing DữQua liệuđiện của call thoạicenter Dữ DữQualiệu về liệuwebsitechiếnqua thu được lượcweb Nội DữQua dung liệucác từ mạng đại lýdi động Các DữQua phân liệu các tích từ nhóm nhóm dữ liệu bán hàng Hình 1. Thành phần của CRM (Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017) Bán hàng: CRM làm tăng cơ hội bán hàng thành công của nhân viên bán hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp đầy đủ các phần mềm, dữ liệu cần thiết cho mỗi nhân viên. Có thể kế đến các công cụ phần mềm, nguồn dữ liệu của 7 Luan van doanh nghiệp giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách hàng của doanh nghiệp.
Giờ đây doanh nghiệp không chỉ bán hàng qua các kênh bán hàng truyền thống như kênh đại lý, kênh siêu thị mà còn được tiếp cận với các kênh bán hàng thông qua website, mạng xã hội mang đặc trưng của Internet và thương mại điên tử. Nhân viên có thể truy cập hệ thống thực hiện các thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, xem lịch sử giao dịch của khách hàng, tìm hiểu được sở thích, thói quen mua hàng, làm tăng giá trị bán hàng. Marketing: CRM hỗ trợ các nhân viên marketing hoàn tất các chiến dịch marketing của doanh nghiệp bằng việc tự động hóa các công việc tăng cường chất lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp. CRM thông qua các dữ liệu trả lời của khách hàng trong cơ sở dữ liệu thực hiện thu thập và xử lí chúng, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing.
Bên cạnh đó thì CRM cũng tự động lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ mang lại hiệu quả trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: CRM hỗ trợ bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung – là kho dữ liệu được chia sẻ chung cho các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing, giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Phần mềm CRM hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ, đề xuất giải pháp, dịch vụ tự trợ giúp chạy trên nền web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên website của doanh nghiệp. Vai trò của CRM CRM ngày nay đang rất được ưa chuộng trên thị trường quốc tế, và đang dần được phổ biến ở Việt Nam.Vậy những hiệu quả mà CRM mang lại lần lượt cho khách hàng – doanh nghiệp – nhà quản lý – nhân viên kinh doanh là gì? Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động trên nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm nên gần như mọi hoạt động của CRM đều xoay quanh khách hàng.
CRM thu thập và xử lý các phản hồi, ý kiến của khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân, thông tin mua hàng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và đề xuất cách khắc phục. Bên cạnh đó cũng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp. [2] [4] 8 Luan van Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng việc thay thế các phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo bằng CRM – một phần mềm đã tích hợp đầy đủ các công cụ cần thiết cho doanh nghiệp. CRM tìm kiếm và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bằng cách mang đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời tạo nên một cái nhìn đẹp về hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
[1] [2] Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.