Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, mang đặc tính vô hình và không chuyển quyền sở hữu. Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch ngày càng khốc liệt, đòi hỏi sự chú trọng vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng trở thành tài sản quan trọng. Nghiên cứu cho thấy, tăng 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Điều này đặc biệt đúng với ngành du lịch, thị trường có tiềm năng tăng trưởng lớn ở Châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ du lịch là cần phương thức riêng để làm khách hàng thỏa mãn, gắn liền với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khi không làm thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp khó giữ chân khách hàng hiện tại và có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng. Một khách hàng thất vọng có thể kể cho nhiều người khác. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch và đánh giá ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam- Hà Nội (CPDL VN-HN) có thể đóng góp vào sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch tại Hà Nội. Việc nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

Mô hình SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng ở các nước, kể cả những nước có nền kinh tế đang phát triển. Do vậy, nghiên cứu này sẽ kiểm chứng lại vấn đề mà các nhà nghiên cứu trên đã làm, tại Việt Nam, trong lĩnh vực du lịch. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles), Yếu tố sự tin cậy (Reliability), Yếu tố tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Yếu tố năng lực đáp ứng (Assurance), Yếu tố cảm thông (Empathy). Các yếu tố này được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với các ngành dịch vụ khác nhau.

Đề tài nghiên cứu này sẽ kiểm chứng lại vấn đề mà các nhà nghiên cứu trên đã làm, tại Việt Nam, trong lĩnh vực du lịch. Vấn đề đó là: “Đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng- Nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam- Hà Nội”. Mục tiêu là xác định bản chất của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời tìm hiểu những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tác động tích cực lên sự thỏa mãn khách hàng.

Từ vấn đề và mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi sau: Sự cảm nhận về yếu tố độ tin cậy có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Sự cảm nhận về yếu tố tinh thần trách nhiệm có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Sự cảm nhận về yếu tố năng lực đáp ứng có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Sự cảm nhận về yếu tố sự đồng cảm có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Sự cảm nhận về yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ có mối quan hệ như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?

Mục tiêu cuối cùng của đề tài nghiên cứu này là kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Nhưng do giới hạn về thời gian và khuôn khổ của luận văn, nên: Đề tài này chỉ đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự của ông (PZB) vào năm 1988 để đo lường, đó là: (1) yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) yếu tố sự tin cậy (Reliability); (3) yếu tố tinh thần trách nhiệm (Responsiveness); (4) yếu tố năng lực đáp ứng (Assurance);(5) yếu tố sự cảm thông (Empathy). Đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài đo lường bằng sự thỏa mãn cụ thể của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Ngoài ra, đề tài còn đề cập đến các biến thuộc nhân khẩu học là tuổi, giới tính, trình độ học vấn, công việc hiện tại của khách hàng.

Có một số tác giả đã kiểm định mối quan hệ này bằng phương pháp định lượng nhưng chủ yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, dịch vụ viễn thông di động, giáo dục, kinh doanh siêu thị. Một số đề tài tiêu biểu như: Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, Số 2 (19)- 2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Trần Công Tài (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Tạp chí công nghệ thông tin và truyền thông- Diễn đàn hội MBA- Hội các nhà quản trị doanh nghiệp. Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

Việt Nam là một trong số các nước đang phát triển rất hiếm hoi các nghiên cứu khám phá sâu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong ngành du lịch. Theo sự hiểu biết của tác giả, nghiên cứu này sẽ là một nghiên cứu đầu tiên đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đối với sự thỏa mãn của khách hàng ở một đất nước đang phát triển- đó là Việt Nam. Vì đề tài này được thực hiện ở một đất nước đang phát triển là Việt Nam, do vậy kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng được cho những nước phát triển. Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạn chế, nên đề tài chỉ được thực hiện tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Do vậy sẽ rất cần thiết để thực hiện một nghiên cứu sâu hơn nhằm khái quát hóa cho toàn bộ ngành du lịch Việt Nam.

Chương 1 của luận văn tập trung vào việc xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn của khách hàng. Chương này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, chương này cũng sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Chương 2 của luận văn sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Chương này sẽ trình bày tổng quan về công ty, bao gồm quá trình hình thành và phát triển, điều kiện kinh doanh và kết quả kinh doanh. Đồng thời, chương này cũng sẽ phân tích cơ cấu thị trường khách của công ty và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty dựa trên các yếu tố của mô hình SERVQUAL.