Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài của khách hàng với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Trong bối cảnh khách sạn Hà Nội, lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và giảm chi phí marketing. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng lòng trung thành không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng bao gồm đặc điểm cá nhân, sự cạnh tranh từ các khách sạn Hà Nội khác, và các yếu tố môi trường vĩ mô như kinh tế và văn hóa. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng trải nghiệm tích cực để duy trì lòng trung thành.

Hệ thống khách sạn Hà Nội được mô tả với số lượng và chất lượng ngày càng tăng. Các khách sạn lớn như JW Marriott và Spring Flower được nghiên cứu chi tiết về cơ sở vật chất, dịch vụ, và chính sách giá. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự đa dạng của thị trường khách hàng, bao gồm khách du lịch, công vụ, và kinh doanh.

Thực trạng lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn Hà Nội được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ quay lại và mức độ hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các khách sạn cao cấp có tỷ lệ trung thành cao hơn nhờ chất lượng dịch vụ vượt trội và chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ các nguồn thứ cấp. Các công cụ phân tích như mô hình hồi quy và phân tích nhân tố được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.

Luận án đóng góp mới về mặt lý thuyết bằng cách tích hợp các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và chính sách giá vào mô hình nghiên cứu. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để các khách sạn Hà Nội nâng cao lòng trung thành và cạnh tranh hiệu quả.

Thái độ khách hàng được nghiên cứu thông qua các khía cạnh như sự hài lòng, sự tin tưởng, và mức độ gắn bó. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có thái độ tích cực thường có xu hướng trung thành cao hơn với khách sạn Hà Nội.

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các chỉ số như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm cá nhân. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến lòng trung thành khách hàng trong ngành khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết được coi là công cụ hiệu quả để duy trì lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các chính sách ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.