Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn hà nội

Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh khám phá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng là trọng tâm của luận án, được nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng. Luận án phân tích khái niệm, vai trò, và mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội. Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành được đề cập, bao gồm chương trình khách hàng thân thiết và các tiêu chí đánh giá. Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như đặc điểm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, và môi trường vĩ mô.

1.1. Khái niệm và vai trò

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài của khách hàng với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Trong bối cảnh khách sạn Hà Nội, lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và giảm chi phí marketing. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng lòng trung thành không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng bao gồm đặc điểm cá nhân, sự cạnh tranh từ các khách sạn Hà Nội khác, và các yếu tố môi trường vĩ mô như kinh tế và văn hóa. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng trải nghiệm tích cực để duy trì lòng trung thành.

II. Khách sạn Hà Nội

Khách sạn Hà Nội là đối tượng nghiên cứu chính của luận án. Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống khách sạn tại Hà Nội, bao gồm quy mô, chất lượng dịch vụ, và thị trường khách hàng. Luận án cũng phân tích thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn này, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tác động của đại dịch Covid-19.

2.1. Tổng quan hệ thống

Hệ thống khách sạn Hà Nội được mô tả với số lượng và chất lượng ngày càng tăng. Các khách sạn lớn như JW Marriott và Spring Flower được nghiên cứu chi tiết về cơ sở vật chất, dịch vụ, và chính sách giá. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự đa dạng của thị trường khách hàng, bao gồm khách du lịch, công vụ, và kinh doanh.

2.2. Thực trạng lòng trung thành

Thực trạng lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn Hà Nội được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ quay lại và mức độ hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các khách sạn cao cấp có tỷ lệ trung thành cao hơn nhờ chất lượng dịch vụ vượt trội và chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

III. Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh

Luận án này là một công trình nghiên cứu khoa học độc lập, thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh. Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hà Nội. Luận án đóng góp mới về mặt lý thuyết và thực tiễn, cung cấp các giải pháp để duy trì và phát triển lòng trung thành trong ngành khách sạn.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ các nguồn thứ cấp. Các công cụ phân tích như mô hình hồi quy và phân tích nhân tố được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.

3.2. Đóng góp mới

Luận án đóng góp mới về mặt lý thuyết bằng cách tích hợp các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và chính sách giá vào mô hình nghiên cứu. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để các khách sạn Hà Nội nâng cao lòng trung thành và cạnh tranh hiệu quả.

IV. Nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng là một phần quan trọng của luận án, tập trung vào việc phân tích thái độ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố then chốt dẫn đến lòng trung thành, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm cá nhân được đánh giá chi tiết.

4.1. Thái độ khách hàng

Thái độ khách hàng được nghiên cứu thông qua các khía cạnh như sự hài lòng, sự tin tưởng, và mức độ gắn bó. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có thái độ tích cực thường có xu hướng trung thành cao hơn với khách sạn Hà Nội.

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các chỉ số như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm cá nhân. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến lòng trung thành khách hàng trong ngành khách sạn.

V. Chiến lược giữ chân khách hàng

Luận án đề xuất các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho các khách sạn Hà Nội. Các chiến lược bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, và phát triển chương trình khách hàng thân thiết. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo dựng trải nghiệm tích cực và gia tăng cam kết của khách hàng.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết được coi là công cụ hiệu quả để duy trì lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các chính sách ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU a. Về mặt thực tiễn Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia.

Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế, được thể hiện trong việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, cùng với sự phát triển của một số ngành dịch vụ như dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thông…và dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là các dịch vụ liên quan như KS, nhà hàng… Hà Nội với vai trò là Thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam, còn là nơi tập trung quỹ tài nguyên du lịch rất phong phú và đặc sắc cả về tự nhiên và nhân văn của vùng Bắc Bộ và là một trong những khu vực giàu tài nguyên du lịch hấp dẫn du lịch cao của cả nước, cụ thể: Hà Nội hiện có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, trong đó có 2.380 di tích được xếp hạng, chiếm tỉ lệ gần 20% cả nước; nhiều di sản nổi tiếng có giá trị nổi bật như di tích Hoàng thành Thăng Long (đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới), di tích Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phố cổ Hà Nội…; và có 1.350 làng nghề và làng có nghề chiếm 59% tổng số làng, có 47 nghề trên 52 nghề của toàn quốc. Với vai trò là Thủ đô và sự đa dạng về tài nguyên du lịch, Hà Nội không chỉ thu hút khách du lịch mà còn khách công vụ, kinh doanh và khách tham gia sự kiện kinh tế - chính trị - xã hội nữa, đã tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ KS nói riêng. Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng khá nhanh và ổn định, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bình quân ước đạt 10,1%/năm. Cụ thể, năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách.

Tốc độ tăng bình quân về khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt chỉ tiêu về tốc độ tăng trung bình từ 8- 10%/năm. Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đã đạt tỷ lệ 96,49% so với chỉ tiêu đề ra vào năm 2020. Tuy nhiên, do tác động của dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%). Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài và bền vững cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phần cầu thành nên hoạt động du lịch.

Có thể nói muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh 2 doanh KS để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh KS có vài trò rất quan trọng vì nó chiếm tỷ lệ lớn doanh thu của ngành du lịch. Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh KS của Việt Nam nói chung, số lượng KS trên địa bàn Hà Nội tăng khá nhanh. Năm 2016, số lượng có sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội có 3.118 phòng thì đến năm 2020 số cơ sở lưu trú hiện có là 3.887 phòng, căn hộ, với tổng số cơ sở lưu trú đã xếp hạng lên 576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch.

Số cơ sở lưu trú trên địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với cả nước đạt 15,2%; nhiều KS 5 sao có quy mô lớn, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao đi vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu và đòi hỏi về chất lượng của khách ngày càng cao hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn. Nhiều dự án khách trên địa bàn Hà Nội đã và đang được xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn. Đồng thời, dưới sự tác động của các biến khó kiểm soát như đại dịch Covid -19, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước giảm. Từ thực tế này, các nhà quản lý KS cần phải làm gì để làm khách trung thành, đồng thời đạt được mục tiêu doanh số, tăng trưởng và giữ chân được KH? Có nhiều phương án để trả lời cho câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các nhà quản lý KS chưa hiểu rõ mong muốn, nhu cầu thực sự của KH.

Chính vì thế làm thế nào để khách tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại KS thì các nhà quản lý cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách. Việc tạo dựng lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS nói riêng. Cụ thể, lòng trung thành của KH đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của doanh nghiệp KS, đồng thời chi phí giữ chân KH thấp hơn nhiều so với chi phí tìm KH mới. Với lòng trung thành của KH doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao và chi phí marketing thấp.

Về mặt lý thuyết Lòng trung thành của KH nói chung và trong lĩnh vực KS nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của KH trong hệ thống KS chủ yếu nghiên cứu các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ (Rousan và cộng sự, 2010; Xiangyu và Jarinto, 2012; Kofi và cộng sự, 2013; Galib, 2013; Tefera và Govender, 2016), tuy nhiên, các 3 nghiên cứu này đều được thực hiện tại những thành phố của quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về kinh tế, văn hóa so với Tp.Hà Nội, Việt Nam, hoặc các nghiên cứu trong nước về lòng trung thành của KH trong hệ thống KS tại Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo và cộng sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) cũng có sự khác biệt so với hệ thống KS trên địa bàn Hà Nội. Ngay cả trong các nghiên cứu về KS trên địa bàn Hà Nội như trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Huy và Phạm Văn Hạnh (2017), chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.

Hơn thế nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thang đo chất lượng dịch vụ sự đảm bảo và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các KS trên địa bàn Tp. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá lòng trung thành của KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại hệ thống các KS trên địa bàn Hà Nội theo cách tiếp cận đa chiều (về lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo và không trung thành), và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như trải nghiệm của KH, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá và điều kiện thanh toán hay CTKHTT, nhằm giúp các doanh nghiệp KS duy trì và phát triển lòng trung thành của KH cũng như giữ chân được họ, đồng thời, giúp doanh nghiệp KS đạt được mục tiêu kết quả kinh doanh (tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần và tăng trưởng) của mình. Trên cơ sở đó, gợi ý một số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp KS nói riêng và doanh nghiệp du lịch nói chung, thực hiện đúng chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước đến công tác phát triển du lịch: Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực cho du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng phát triển. Chính vì vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội” làm luận án tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh.

TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU a. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án * Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu về lòng trung thành của KH đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, ngay từ năm 1944, Guest (1944) [59] đã thực hiện nghiên cứu đánh giá lòng trung thành về nhãn hiệu sản phầm tiêu dùng và đến năm 1969, lần đầu tiên Day (1969) [51] đã đề xuất các quan điểm tổng hợp việc đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng công thức phương trình.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH Tác giả và năm Kết quả và đóng góp Day, (1969) [51] Sự trung thành của khách hàng được nghiên cứu theo công thức Đã đưa ra mô hình về lòng trung thành với thương hiệu và ba giai Jacoby và Kyner, đoạn cơ bản của lòng trung thành. KH trung thành sẽ mang lại lợi ích cho các DN như chi phí tiếp thị thập hơn; giảm chi phí giao dịch và giúp DN lôi kép những KH khác., Wetzels, Thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng nhằm xác M. định phân khúc thị trường hiệu quả nhất và đưa ra chiến lược (1988) [111] marketing phù hợp.

Truyền miệng và chống lại hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp khác. Các phát hiện cung cấp hỗ trợ rõ ràng rằng thước đo tổng hợp này, về việc mua hàng nhiều lần và thái độ trung thành, là một cách tiếp cận Pritchard & Howard, hiệu quả để phân biệt khách du lịch trung thành.