Chương 1: Giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh - Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking - Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh - Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh. Về mặt thực tế, luận văn góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu thựctiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và Sacombank Bình Thạnh nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 2CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 2.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013). Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi.Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử.Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng.Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người.Đây cũng chính là xu hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và tiện ích như sau: Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung cấp nhưng nhờ Mobile Banking khách hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM.
Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch được sử dụng nhiều nhất. Chức năng thanh toán, chuyển khoản Đây là các tiện ích chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các Ngân hàng sẽ cung cấp các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi. Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách hàng.
Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra hiện nay các Ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị và giải ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online.Khách hàng đễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả nợ. Quản lý danh mục đầu tư Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán. Dịch vụ này sẽ cung cấp các thông tin về giá cả chứng khoán, cung cấp công cụ xem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư.
Khách hàng có thể lựa chọn một số cổ phiếu vào danh mục đầu tư, hệ thống sẽ có công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng theo dõi giá cổ phiếu trong giờ giao dịch dễ dàng Các dịch vụ hỗ trợ Đây là các tiện ích giúp khách hàng trao đổi, gửi và nhận giải đáp các thắc mắc về giao dịch, hoặc các yêu cầu về thẻ, séc, duyệt thẻ dụng.Ngoài ra khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm mạng lưới giao dịch, các địa điểm lắp đặt máy ATM, các đại lý chấp nhận thẻ của Ngân hàng nhanh nhất. Dịch vụ thông tin khác Đây là các tiện ích gia tăng cung cấp cho khách hàng trong trường hợp khách hàng phải đi công tác hoặc đi nghỉ, cần biết các thông tin về các dịch vụ cơ bản. Điều này sẽ giúp khách hàng không lúng túng trong việc tìm kiếm các thông tin ở các địa phương khác.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 tầng, mạng lưới.
Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính.Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và họ luôn có nhu cầu được cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS.
Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM…Ngoài ra khách hàng còn có thể dễ dàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chỉ tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile banking sử dụng cơ sở hạ tầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng.
Dịch vụ Mobile banking có lợi thế này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn.