Luận văn thạc sĩ về hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Sacombank Bình Thạnh

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Mỹ Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Hành Vi Sử Dụng Mobile Banking Tại Sacombank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Danh mục các phụ lục
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 1.8. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.1.1. Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking
• 2.1.2. Các tiện ích chính của Mobile Banking
• 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng cá nhân
• 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
• 2.2.2.1. Yếu tố tâm lý
• 2.2.2.2. Yếu tố cá nhân
• 2.3. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MB
• 2.3.1. MÔ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)
• 2.3.2. NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ
• 2.3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.4. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.4.1. Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Mobile banking
• 2.4.2. Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
• 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
• 3.2.1. Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• 3.2.2. Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Sacombank
• 3.2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh
• 3.2.3.1. Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking
• 3.2.3.2. Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking
• 3.2.3.3. Nhóm yếu tố cảm nhận sự tin tưởng
• 3.2.3.4. Nhóm yếu tố cảm nhận về điều kiện thuận lợi
• 3.2.3.5. Nhóm yếu tố cảm nhận về chi phí
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.1.2. Xây dựng thang đo
• 4.1.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân
• 4.1.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO
• 4.3.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.3.1.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng
• 4.3.1.2. Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha của các thang đo
• 4.3.1.3. Thang đo Hành vi sử dụng
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc
• 4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 4.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 4.3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 4.3.4.2. Phân tích tương quan
• 4.3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính bội
• 4.3.4.4. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 4.3.4.5. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình
• 4.4. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020
• 5.2. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
• 5.2.1. Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh
• 5.2.1.1. Về cải tiến dịch vụ mobile banking
• 5.2.1.2. Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ
• 5.2.1.3. Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng
• 5.2.1.4. Nâng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng
• 5.2.2. Một số kiến nghị đối với hội sở
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI
• 5.3.1. Hạn chế đề tài
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu hành vi sử dụng mobile banking tại Sacombank

Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Sacombank là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển. Mobile banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra nhiều tiện ích khác nhau. Việc hiểu rõ hành vi sử dụng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người dùng.

1.2. Lợi ích của mobile banking đối với khách hàng

Dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch, và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng mobile banking tại Sacombank

Mặc dù mobile banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ.

2.1. Rủi ro và lo ngại về an toàn khi sử dụng mobile banking

Khách hàng thường lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Những rủi ro này có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2. Thiếu hiểu biết về tính năng của mobile banking

Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ về các tính năng và tiện ích của dịch vụ mobile banking, dẫn đến việc họ không tận dụng hết lợi ích mà dịch vụ này mang lại.

III. Phương pháp nghiên cứu hành vi sử dụng mobile banking tại Sacombank

Để nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Những phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để phỏng vấn khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực mobile banking. Qua đó, có thể thu thập thông tin sâu sắc về hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát với một số lượng lớn khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về hành vi sử dụng mobile banking tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Sacombank. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố như sự hữu ích, tính dễ sử dụng, và độ tin cậy của dịch vụ mobile banking ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ được khảo sát về mức độ hài lòng với dịch vụ mobile banking. Kết quả sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

V. Giải pháp cải tiến dịch vụ mobile banking tại Sacombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ mobile banking để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Nâng cao tính bảo mật của dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài khoản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

5.2. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng

Ngân hàng nên tổ chức các chương trình truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về tính năng và lợi ích của dịch vụ mobile banking.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của mobile banking tại Sacombank

Mobile banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Sacombank cần nắm bắt xu hướng này để không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ.

6.1. Xu hướng phát triển của mobile banking

Dự báo rằng dịch vụ mobile banking sẽ ngày càng phổ biến và được nhiều khách hàng sử dụng hơn trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu này.

6.2. Tầm quan trọng của việc cải tiến dịch vụ

Việc cải tiến dịch vụ mobile banking không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.