Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA tại Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Hồ Thị Huế
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm hành trình khách hàng
• 1.2. Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A
• 1.3. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
• 1.3.1. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ
• 1.3.2. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
• 1.3.3. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 1.3.3.1. BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro
• 1.3.3.2. Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp
• 1.3.3.3. Quy trình định phí BH khá phức tạp
• 1.3.3.4. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định
• 1.3.4. Ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 1.3.4.1. Đối với cá nhân và gia đình
• 1.3.4.2. Đối với xã hội
• 1.3.5. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT
• 1.3.6. Bình luận về các nghiên cứu liên quan
• 1.3.7. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.5. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 1.6. Tóm tắt chương I
• 3. Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Giới thiệu công ty
• 2.1.1. Thông tin chung về AIA Việt Nam
• 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty BHNT AIA Việt Nam
• 2.1.3. Sự hình thành và phát triển của AIA Huế
• 2.1.4. Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế
• 2.1.5. Thị trường
• 2.1.6. Khách hàng
• 2.1.7. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
• 2.2. Phân tích hành trình khách hàng đối với BHNT
• 2.2.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu khách hàng
• 2.2.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ
• 2.2.2.1. Giai đoạn nhận biết
• 2.2.2.2. Giai đoạn thu hút
• 2.2.2.3. Giai đoạn tìm hiểu
• 2.2.2.4. Giai đoạn hành động
• 2.2.2.5. Giai đoạn ủng hộ
• 2.2.3. Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT
• 2.2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên
• 2.2.3.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ
• 2.2.3.2.1. Giai đoạn nhận biết
• 2.2.3.2.2. Giai đoạn tìm hiểu
• 2.2.3.2.3. Giai đoạn hành động
• 2.2.3.2.4. Giai đoạn ủng hộ
• 2.2.4. Tóm tắt chương 2
• 4. Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Huế
• 3.3. Phân tích SWOT của công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế
• 3.4. Kết quả từ điều tra khách hàng
• 3.5. Kết quả từ điều tra nhân viên
• 3.6. Tương quan kết quả nghiên cứu giữa nhân viên và khách hàng
• 3.7. Nội dung và giải pháp
• 3.7.1. Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất
• 3.7.1.1. Giai đoạn nhận biết
• 3.7.1.2. Giai đoạn thu hút
• 3.7.1.3. Giai đoạn tìm hiểu
• 3.7.1.4. Giai đoạn hành động
• 3.7.1.5. Giai đoạn ủng hộ
• 3.7.2. Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất
• 3.7.3. Tóm tắt chương
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về hành trình khách hàng trong bảo hiểm nhân thọ AIA

Hành trình khách hàng là một khái niệm quan trọng trong ngành bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là đối với AIA tại Thừa Thiên Huế. Hành trình này bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng trải qua từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành. Việc hiểu rõ hành trình này giúp AIA tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm hành trình khách hàng trong bảo hiểm nhân thọ

Hành trình khách hàng trong bảo hiểm nhân thọ bao gồm các giai đoạn như nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành động và ủng hộ. Mỗi giai đoạn đều có những đặc điểm và yêu cầu riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với AIA

Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp AIA cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ trong thị trường bảo hiểm nhân thọ.

II. Vấn đề và thách thức trong hành trình khách hàng tại AIA

Mặc dù AIA đã có những bước tiến trong việc tối ưu hóa hành trình khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn.

2.1. Sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm nhân thọ

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế đang ngày càng cạnh tranh. AIA cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

2.2. Thay đổi trong tâm lý khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về dịch vụ. AIA cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh chiến lược marketing và dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu hành trình khách hàng tại AIA

Để nghiên cứu hành trình khách hàng, AIA đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu. Những phương pháp này giúp AIA hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin từ khách hàng. AIA đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng

Phân tích dữ liệu giúp AIA nhận diện các xu hướng và hành vi của khách hàng. Điều này cho phép AIA điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu hành trình khách hàng tại AIA

Kết quả từ nghiên cứu hành trình khách hàng đã giúp AIA cải thiện nhiều khía cạnh trong dịch vụ của mình. Những ứng dụng này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

AIA đã áp dụng những phản hồi từ khách hàng để cải thiện quy trình phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng cường chiến lược marketing

Dựa trên dữ liệu nghiên cứu, AIA đã điều chỉnh chiến lược marketing để phù hợp hơn với nhu cầu và tâm lý của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của hành trình khách hàng tại AIA

Nghiên cứu hành trình khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của AIA. Việc tiếp tục cải thiện và tối ưu hóa hành trình này sẽ giúp AIA duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm nhân thọ.

5.1. Tương lai của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi theo nhu cầu của khách hàng. AIA cần phải luôn sẵn sàng để thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển của AIA

AIA sẽ tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.