Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA tại Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Hồ Thị Huế
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Hành Trình Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ AIA Tại Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm hành trình khách hàng
• 2.2. Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A
• 2.3. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
• 2.4. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ
• 2.5. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
• 2.6. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 2.7. Ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 2.7.1. Đối với cá nhân và gia đình
• 2.7.2. Đối với xã hội
• 2.8. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT
• 2.9. Bình luận về các nghiên cứu liên quan
• 2.10. Thiết kế nghiên cứu
• 2.10.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.10.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 2.10.3. Tóm tắt chương I
• 3. Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Giới thiệu công ty
• 3.1.1. Thông tin chung về AIA Việt Nam
• 3.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty BHNT AIA Việt Nam
• 3.1.3. Sự hình thành và phát triển của AIA Huế
• 3.1.4. Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế
• 3.1.5. Thị trường
• 3.1.6. Khách hàng
• 3.1.7. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
• 3.2. Phân tích hành trình khách hàng đối với BHNT
• 3.2.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu khách hàng
• 3.2.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ
• 3.2.2.1. Giai đoạn nhận biết
• 3.2.2.2. Giai đoạn thu hút
• 3.2.2.3. Giai đoạn tìm hiểu
• 3.2.2.4. Giai đoạn hành động
• 3.2.2.5. Giai đoạn ủng hộ
• 3.2.3. Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT
• 3.2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên
• 3.2.3.2. Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ
• 3.2.3.2.1. Giai đoạn nhận biết
• 3.2.3.2.2. Giai đoạn tìm hiểu
• 3.2.3.2.3. Giai đoạn hành động
• 3.2.3.2.4. Giai đoạn ủng hộ
• 3.2.4. Tóm tắt chương 2
• 4. Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 4.2. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Huế
• 4.3. Phân tích SWOT của công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế
• 4.4. Kết quả từ điều tra khách hàng
• 4.5. Kết quả từ điều tra nhân viên
• 4.6. Tương quan kết quả nghiên cứu giữa nhân viên và khách hàng
• 4.7. Nội dung và giải pháp
• 4.7.1. Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất
• 4.7.1.1. Giai đoạn nhận biết
• 4.7.1.2. Giai đoạn thu hút
• 4.7.1.3. Giai đoạn tìm hiểu
• 4.7.1.4. Giai đoạn hành động
• 4.7.1.5. Giai đoạn ủng hộ
• 4.7.2. Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất
• 4.7.3. Tóm tắt chương
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Nó bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng trải qua từ khi họ lần đầu tiên biết đến sản phẩm cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Việc phân tích hành trình khách hàng giúp các doanh nghiệp như AIA hiểu rõ hơn về hành vi và cảm xúc của khách hàng, từ đó có thể tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo mô hình 5A của Philip Kotler, hành trình này bao gồm năm giai đoạn: nhận biết (Aware), thu hút (Appeal), tìm hiểu (Ask), hành động (Act) và ủng hộ (Advocate). Mỗi giai đoạn đều có những đặc điểm và yêu cầu riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Việc nắm bắt và phân tích các giai đoạn này là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh của AIA tại Thừa Thiên Huế.

1.1. Tầm quan trọng của hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng không chỉ là một chuỗi các bước mà khách hàng thực hiện, mà còn là một quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách hàng AIA, việc hiểu rõ hành trình này giúp công ty có thể cải thiện dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn. Theo nghiên cứu, những khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, việc phân tích hành trình khách hàng còn giúp AIA nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của AIA trong thị trường bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng phát triển tại Thừa Thiên Huế.

II. Phân tích hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA

Phân tích hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA tại Thừa Thiên Huế cho thấy rõ các giai đoạn mà khách hàng trải qua. Từ giai đoạn nhận biết, khách hàng thường tìm kiếm thông tin qua các kênh truyền thông như mạng xã hội, website của AIA, hoặc từ bạn bè, người thân. Giai đoạn thu hút là lúc khách hàng bắt đầu quan tâm đến các sản phẩm của AIA, thường thông qua các chương trình quảng cáo hoặc sự kiện. Tiếp theo, trong giai đoạn tìm hiểu, khách hàng sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng về các sản phẩm bảo hiểm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Giai đoạn hành động là khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, và cuối cùng là giai đoạn ủng hộ, nơi khách hàng trở thành những người giới thiệu sản phẩm cho người khác. Việc nắm bắt rõ ràng từng giai đoạn này giúp AIA tối ưu hóa các chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Đặc điểm hành vi khách hàng

Đặc điểm hành vi của khách hàng AIA tại Thừa Thiên Huế cho thấy sự đa dạng trong nhu cầu và mong muốn. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định. Họ cũng rất chú trọng đến sự tư vấn từ nhân viên bán hàng, vì vậy việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ là rất quan trọng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai. Theo khảo sát, những khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của AIA có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với họ là yếu tố then chốt trong việc phát triển bền vững của AIA tại thị trường này.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện hành trình khách hàng

Để cải thiện hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA, một số giải pháp có thể được đề xuất. Đầu tiên, AIA cần tăng cường các kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm. Việc sử dụng mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến để quảng bá sản phẩm sẽ giúp AIA tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Thứ hai, AIA nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên là cầu nối giữa AIA và khách hàng, vì vậy việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm cho nhân viên là rất cần thiết. Cuối cùng, AIA cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc này không chỉ giúp AIA nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng.

3.1. Tăng cường kênh truyền thông

Tăng cường kênh truyền thông là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện hành trình khách hàng. AIA có thể sử dụng các nền tảng trực tuyến như Facebook, Instagram, và website chính thức để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm bảo hiểm. Việc tạo ra các nội dung hấp dẫn, dễ hiểu sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về các sản phẩm của AIA. Ngoài ra, AIA cũng nên tổ chức các sự kiện offline để khách hàng có thể trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và gặp gỡ nhân viên tư vấn. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với thương hiệu mà còn tạo cơ hội để AIA thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ.