phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, nội dung của luận văn gồm có 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng - Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1. Dịch vụ và phát triển dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Dịch vụ là sản phẩm vô hình nhƣ dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm,.khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể.
Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhƣng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời nhƣ các hàng hóa thông thƣờng khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nƣớc (GDP). Philip Kotler (Giáo sƣ marketing, Mỹ) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Thái Văn Cách, Nguyễn Thị Quyến (2015), Marketing và việc áp dụng trong bảo hiểm).
Theo hai nữ Giáo sƣ marketing, Mỹ, V.J Bitner thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Nhƣ vậy có thể thấy “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ là một loại hàng 5 hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có.
Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Dịch vụ không thể sờ mó tiếp xúc đƣợc hoặc nhìn thấy đƣợc khi quyết định mua sắm.
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hoá đƣợc.
Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhƣng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lƣợng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác. Do đó trong chính sách marketing của mình các doanh nghiệp dịch vụ thƣờng áp dụng biến tiêu chuẩn hoá động thái tức là xác lập và tuân thủ những nguyên tắc, những đƣờng nét riêng cơ bản của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể tin tƣởng đạt đƣợc khi tiêu dùng chúng. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Một dịch vụ không thể tách rời nguồn cung cấp nó cho dù chúng là con ngƣời hay máy móc. Một dịch vụ không thể bày trong tủ kính và đƣợc 6 ngƣời tiêu dùng mua bất cứ khi nào họ cần. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Sản phẩm dịch vụ không lƣu trữ đƣợc, mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1. Định nghĩa chung về dịch vụ bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ 1. Định nghĩa bảo hiểm Chúng ta đã từng nghe nói nhiều về bảo hiểm, nhƣng không phải ai cũng hiểu đúng ý nghĩa hoạt động đó. Nội dung của phần này sẽ giải thích thế nào là bảo hiểm.
- “Bảo hiểm là một sự thỏa thuận hợp pháp, thông qua đó một cá nhân hay tổ chức (sau dây gọi là Người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định (sau đây gọi là Phí bảo hiểm) cho tổ chức khác (sau đây gọi là Người bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra.” (Hồ Sỹ Sà (2010), iáo trình ảo hiểm, NXB Thống kê) - Thỏa thuận hợp pháp về chủ thể tham gia ký kết hợp đồng và hợp pháp về các nội dung ký kết trong hợp đồng. Ví dụ các điều kiện bảo hiểm, mức phí phù hợp với quy định của Pháp luật. Các bên tham gia ký kết hợp đồng phải có đầy đủ tƣ cách pháp lý. - Ngƣời tham gia bảo hiểm và Ngƣời bảo hiểm đại diện cho cả cá nhân hoặc tổ chức (hội, nhóm, công ty,…có đăng ký chính thức).
Ở Việt Nam, chỉ có các công ty 7 có đăng ký và đƣợc cấp phép thì mới đƣợc kinh doanh bảo hiểm. Bởi vậy, Ngƣời bảo hiểm ở đây chỉ bao gồm các công ty bảo hiểm. Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thƣơng mại “Bảo hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó công ty ảo hiểm cam kết sẽ chi trả bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến tổn thất về vật chất và tai nạn con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm”. Đặc trưng của bảo hiểm phi nhân thọ a) Đặc điểm chung Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trƣng là ngành dịch vụ đặc biệt.
Nó đặc biệt bởi: - Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình: Sản phẩm bảo hiểm, về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết mà công ty bảo hiểm đƣa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi thƣờng hoặc chi trả trong tƣơng lai. Khác với sản phẩm vật chất mà ngƣời mua có thể cảm nhận đƣợc qua các giác quan, ngƣời mua sản phẩm bảo hiểm không thể chỉ ra màu sắc, hình dáng, kích thƣớc hay mùi vị của sản phẩm. Họ cũng không thể cảm nhận đƣợc bằng các giác quan nhƣ cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử.
Để khắc phục những khó khăn đó, cũng là để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình của sản phẩm: chú ý những lợi ích có liên quan đến dịch vụ; sử dụng những ngƣời nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm; tăng cƣờng vai trò quan trọng của hoạt động marketing. Nhƣ vậy, lòng tin và chất lƣợng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm. 8 - Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngƣợc: Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thƣờng, khi giá cả đƣợc quyết định sau khi đã biết đƣợc chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhƣ vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trƣớc, mua các máy móc, nguyên vật liêu, thuê nhân công thì mới sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đƣa sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán đƣợc doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận đƣợc.
Còn doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trƣớc, họ nhận phí bảo hiểm trƣớc của Ngƣời tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính đƣợc chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Thông thƣờng, hợp đồng bảo hiểm đƣợc coi là có hiệu lực ngay sau khi có sự chấp nhận của Ngƣời bảo hiểm và Ngƣời tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo hợp đồng. Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là giá bán một hợp đồng bảo hiểm.
Ví dụ, công ty bảo hiểm A bán bảo hiểm tai nạn con ngƣời. Ngƣời tham gia bảo hiểm đóng phí để mua dịch vụ bảo hiểm vào ngày đầu năm. Công ty bảo hiểm A có ngay doanh thu từ đầu năm. Các hợp đồng bảo hiểm này sẽ kết thúc vào ngày cuối năm, khi đó trách nhiệm của công ty bảo hiểm A trƣớc các tổn thất - theo nhƣ thỏa thuận trong hợp đồng - sẽ chấm dứt.