Tóm tắt nghiên cứu

Nghiên cứu "Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại UBND thị trấn Như Quỳnh, huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên" (Mã số: ĐTSV.10) do tác giả Nguyễn Bảo Long (Khoa Hành chính học, Học viện Hành chính Quốc gia) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Tuấn Minh vào năm 2024. Đề tài tập trung giải quyết câu hỏi nghiên cứu cốt lõi: Thực trạng triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) tại chính quyền địa phương cấp cơ sở diễn ra như thế nào trong giai đoạn chuyển đổi số 2021–2023, đâu là những rào cản mang tính hệ thống và giải pháp nào mang tính đột phá để nâng cao chất lượng phục vụ người dân?

Về phương pháp tiếp cận, nghiên cứu áp dụng thiết kế nghiên cứu kết hợp (mixed-methods) bao gồm phân tích tài liệu thứ cấp từ các báo cáo hành chính chính thức, điều tra khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp người dân cùng đội ngũ cán bộ, công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (Một cửa).

Kết quả nghiên cứu chỉ ra bước chuyển dịch ấn tượng: Tỷ lệ hồ sơ TTHC tiếp nhận và xử lý trực tuyến tại thị trấn Như Quỳnh tăng trưởng vượt bậc từ 10,12% (năm 2022) lên đến 99,54% (năm 2023); tỷ lệ hài lòng của người dân đạt 92%, đưa đơn vị dẫn đầu toàn huyện Văn Lâm về chỉ số quản trị và hành chính công. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng CNTT, sự phân hóa trình độ số của công chức lớn tuổi và tâm lý lo ngại rủi ro lừa đảo trực tuyến của người dân. Công trình mang lại hàm ý quản trị quan trọng, cung cấp khung giải pháp thực chứng nhằm tối ưu hóa việc cung cấp DVCTT toàn trình và một phần theo tinh thần Nghị định số 42/2022/NĐ-CP tại cấp xã/phường trên cả nước.

Bối cảnh và tầm quan trọng

Tổng quan bối cảnh quản trị công và chuyển đổi số

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ, việc xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số là xu thế tất yếu nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả và tính minh bạch của nền hành chính công vụ. Tại Việt Nam, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/07/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030 và Nghị định số 42/2022/NĐ-CP đã xác định rõ mục tiêu hiện đại hóa hành chính, đẩy mạnh cung cấp DVCTT mức độ toàn trình và một phần, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Ủy ban nhân dân cấp xã, thị trấn là cơ quan hành chính nhà nước ở cơ sở – nơi trực tiếp tiếp nhận, giải quyết khối lượng thủ tục hành chính (TTHC) lớn và tương tác thường xuyên nhất với đời sống thường nhật của nhân dân. Thị trấn Như Quỳnh (huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên) là một địa bàn trọng điểm, nằm tại cửa ngõ phía Đông của Thủ đô Hà Nội với tốc độ công nghiệp hóa, đô thị hóa và gia tăng dân số cơ học rất nhanh (mật độ đạt 2.976 người/km²). Áp lực giải quyết TTHC tại đây đòi hỏi bộ máy hành chính cơ sở phải tinh gọn, số hóa và phản ứng nhanh nhạy.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)

Trước đây, phần lớn các công trình học thuật tập trung nghiên cứu mô hình Chính phủ điện tử ở cấp vĩ mô (Trung ương, cấp Tỉnh/Thành phố) hoặc tiếp cận thuần túy dưới góc độ kỹ thuật CNTT (như luận văn của Đỗ Mai Thanh, 2012; Bùi Hoàng Minh, 2013). Các nghiên cứu chuyên sâu đánh giá toàn diện năng lực tiếp nhận, vận hành và mức độ đáp ứng của hệ thống DVCTT tại đơn vị hành chính cấp xã ven đô – nơi vừa chịu áp lực của chuyển dịch kinh tế làng nghề kết hợp khu công nghiệp, vừa gặp rào cản về hạ tầng cơ sở – vẫn còn tương đối hạn chế.

Tính thời sự và tác động thực tiễn

Đề tài nghiên cứu vào năm 2024 có tính thời sự đặc biệt sâu sắc khi tỉnh Hưng Yên và huyện Văn Lâm đang quyết liệt triển khai Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử (Đề án 06) cùng Kế hoạch 184/KH-UBND về nâng cao chất lượng DVCTT. Kết quả nghiên cứu là luận cứ khoa học thực tiễn giúp lãnh đạo cấp xã, huyện nhận diện rõ điểm nghẽn, hoàn thiện quy trình "Một cửa số" và nâng cao chỉ số Cải cách hành chính (PAR Index) và chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI).

Methodology và approach

Thiết kế nghiên cứu (Research Design)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu điển hình (Case Study) kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Khung phân tích dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tư tưởng Hồ Chí Minh về nền hành chính phục vụ nhân dân, cùng các nguyên tắc quản trị công hiện đại về công khai, minh bạch và an toàn thông tin theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP.

Phương pháp thu thập dữ liệu (Data Collection)

  1. Thu thập dữ liệu thứ cấp (Desk Research):
    • Tổng hợp hệ thống văn bản pháp quy từ Trung ương đến địa phương (Nghị quyết 76/NQ-CP, Nghị định 42/2022/NĐ-CP, Kế hoạch 196/KH-UBND của UBND thị trấn Như Quỳnh).
    • Khai thác số liệu hành chính thực tế trong các Báo cáo phát triển kinh tế - xã hội và Báo cáo cải cách hành chính (tiêu biểu như Báo cáo số 209/BC-UBND) giai đoạn từ năm 2021 đến hết năm 2023.
    • Dữ liệu thống kê luân chuyển hồ sơ, biên lai điện tử, tỷ lệ số hóa 116 TTHC niêm yết tại UBND thị trấn.
  2. Thu thập dữ liệu sơ cấp (Empirical Research):
    • Phương pháp bảng hỏi: Thiết kế thang đo đánh giá các tiêu chí tiện lợi, thời gian xử lý, độ minh bạch, an toàn thông tin và trải nghiệm giao diện người dùng trên Cổng DVC.
    • Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Thực hiện phỏng vấn sâu đối với cán bộ lãnh đạo quản lý và chuyên viên trực tiếp tác nghiệp tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Một cửa của thị trấn Như Quỳnh.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu (Analysis Techniques)

  • Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm các chỉ tiêu hồ sơ tiếp nhận trực tiếp/trực tuyến, phân bố mức độ dịch vụ (mức độ 3 và mức độ 4), tỷ lệ phát sinh hồ sơ tài chính trực tuyến.
  • Phân tích so sánh chuỗi thời gian (Comparative Longitudinal Analysis): Đánh giá tốc độ tăng trưởng và sự biến chuyển trong phương thức xử lý hồ sơ hành chính từ năm 2021 (thời điểm trước chuyển đổi số mạnh mẽ), qua năm 2022 (giai đoạn thử nghiệm Tổ công nghệ số), đến giai đoạn 2023 - 2024 (giai đoạn chuẩn hóa và số hóa toàn diện).
  • Phân tích quy trình (Process Mapping): Rà soát và đánh giá 5 bước luân chuyển thủ tục hành chính: (1) Nộp hồ sơ -> (2) Tiếp nhận hồ sơ -> (3) Thẩm định hồ sơ -> (4) Giải quyết thủ tục -> (5) Trả kết quả.

Độ tin cậy và giá trị khoa học (Validity & Reliability)

Các dữ liệu định lượng được đối chiếu chéo (cross-check) giữa số liệu báo cáo nội bộ của UBND thị trấn Như Quỳnh với kết quả đánh giá chấm điểm độc lập của UBND tỉnh Hưng Yên và UBND huyện Văn Lâm. Hệ thống tài liệu kiểm chứng gắn liền với việc thị trấn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế TCVN ISO 9001:2015 (theo Quyết định số 419/QĐ-UBND và Quyết định 598/QĐ-UBND), đảm bảo tính chuẩn xác, khách quan và minh bạch.

Phát hiện chính

Nghiên cứu rút ra 5 phát hiện then chốt về thực trạng cung cấp DVCTT tại UBND thị trấn Như Quỳnh:

    Năm 2021:         0% Hồ sơ trực tuyến (Hoàn toàn trực tiếp tại Một cửa)
    Năm 2022:         10.12% Hồ sơ trực tuyến (866 / 8.557 hồ sơ)
    Năm 2023:         99.54% Hồ sơ trực tuyến (5.383 / 5.408 hồ sơ)

1. Sự tăng trưởng thần tốc về tỷ lệ số hóa hồ sơ thủ tục hành chính

Trong giai đoạn 2021–2023, phương thức tiếp nhận hồ sơ TTHC tại UBND thị trấn Như Quỳnh đã có sự đảo chiều ngoạn mục:

  • Năm 2021: Các giao dịch hành chính gần như 100% thực hiện theo hình thức trực tiếp truyền thống bằng hồ sơ giấy (tiếp nhận và xử lý 6.779 hồ sơ).
  • Năm 2022: Bắt đầu triển khai DVCTT mức độ 3, tỷ lệ tiếp nhận trực tuyến đạt 10,12% (866/8.557 hồ sơ).
  • Năm 2023: Đạt bước nhảy vọt với 99,54% hồ sơ nộp trực tuyến (5.383/5.408 hồ sơ). Trong đó, DVCTT mức độ 3 đạt 95,34%, mức độ 4 đạt 4,46%, và tỷ lệ thanh toán trực tuyến nghĩa vụ tài chính đạt 24,98%.
  • Giai đoạn 6 tháng cuối năm 2023: Tổng số tiếp nhận đạt 5.934 hồ sơ, trong đó hồ sơ nộp trực tuyến chiếm 5.909 hồ sơ (tỷ lệ 99,58%), 100% hồ sơ được giải quyết đúng hạn.

2. Sự bất cân xứng giữa danh mục cung cấp và nhu cầu thực tế

Thống kê 6 tháng cuối năm 2023 cho thấy:

  • Tổng số TTHC đủ điều kiện cung cấp DVCTT mức độ 3 là 88 thủ tục, nhưng chỉ có 18 thủ tục phát sinh hồ sơ nộp trực tuyến thực tế.
  • Tổng số TTHC cung cấp DVCTT mức độ 4 là 28 thủ tục, nhưng cũng chỉ có 18 thủ tục có hồ sơ giao dịch thực tế.
  • Ý nghĩa phát hiện: Nhu cầu giao dịch của người dân tập trung cao độ vào một số nhóm lĩnh vực thiết yếu (tư pháp - hộ tịch, đăng ký khai sinh, kết hôn, chứng thực, cư trú, đất đai), trong khi nhiều TTHC dù đã cấu hình trực tuyến nhưng không phát sinh giao dịch thực tế, gây lãng phí tài nguyên hệ thống nếu không được quy hoạch lại.

3. Hiệu quả quản trị và chỉ số hài lòng đạt mức xuất sắc

Theo bảng xếp hạng đánh giá, chấm điểm của UBND tỉnh Hưng Yên năm 2023:

  • Thị trấn Như Quỳnh xếp thứ nhất toàn huyện Văn Lâm về chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp (đạt mức độ hài lòng 92%).
  • Xếp thứ nhất toàn huyện về chỉ số nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công.
  • Xếp thứ hai toàn huyện về chỉ số cải cách hành chính (PAR Index).

4. Rào cản hạ tầng vật chất và thách thức an ninh số

  • Về cơ sở hạ tầng vật lý: Trong giai đoạn nghiên cứu, trụ sở UBND thị trấn đang xây mới nên Bộ phận Một cửa phải bố trí làm việc tạm thời dưới hiên nhà văn hóa thị trấn. Điều này hạn chế không gian niêm yết công khai bảng biểu 116 TTHC và ảnh hưởng đến trải nghiệm của công dân khi cần hỗ trợ trực tiếp.
  • Về tâm lý an toàn thông tin: Xuất hiện tình trạng các đối tượng tội phạm công nghệ mạo danh cán bộ gọi điện lừa đảo, chiếm đoạt thông tin cá nhân. Điều này gây nên tâm lý e ngại, nghi ngờ của một bộ phận người dân khi cung cấp dữ liệu số trên môi trường mạng.

5. Điểm nghẽn về nhân lực và sự thiếu đồng bộ của văn bản thể chế

  • Đội ngũ công chức có trình độ chuyên môn cao (15,8% trên đại học, 73,7% đại học), tuy nhiên một bộ phận cán bộ lớn tuổi thích nghi với phần mềm chuyên ngành còn chậm.
  • Việc UBND tỉnh ban hành bộ danh mục TTHC phân tán (mỗi lĩnh vực ban hành bằng một quyết định riêng lẻ) gây khó khăn cho cấp xã trong việc tổng hợp, rà soát và đồng bộ hóa lên hệ thống một cửa điện tử dùng chung.

Đóng góp khoa học

Đóng góp về mặt lý luận (Theoretical Contributions)

  • Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm lý luận về DVCTT cấp cơ sở dưới góc độ khoa học hành chính. Nghiên cứu đã làm rõ cấu trúc 2 tầng bậc cung cấp dịch vụ (toàn trình và một phần) theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP, chỉ rõ sự khác biệt giữa mô hình dịch vụ hành chính công truyền thống và dịch vụ công trên môi trường điện tử.
  • Xây dựng mô hình phân tích tương tác giữa 3 nhóm yếu tố chủ quan (Hạ tầng thiết bị & mạng; Năng lực công chức; Thể chế quy trình) và 3 nhóm yếu tố khách quan (Tiến bộ công nghệ; Thói quen người dân; Công tác truyền thông) chi phối hiệu quả vận hành Chính quyền số cấp xã.

Đóng góp về mặt phương pháp luận (Methodological Innovations)

  • Thiết lập khung đánh giá thực chứng dựa trên sự kết hợp giữa dữ liệu đo lường hiệu năng xử lý công việc thực tế (workflow operational data) và dữ liệu cảm nhận của đối tượng thụ hưởng (citizen perception data), khắc phục tính hình thức trong đánh giá CCHC truyền thống.

Giá trị ứng dụng thực tiễn và chính sách (Practical & Policy Implications)

  • Đề xuất quy trình chuẩn hóa 5 bước xử lý TTHC trực tuyến kết hợp với kiểm soát chất lượng ISO 9001:2015.
  • Cung cấp các kiến nghị thực tế cho UBND cấp huyện/xã:
    1. Thành lập và phát huy vai trò nòng cốt của Tổ công nghệ số cộng đồng trực tiếp "cầm tay chỉ việc" tại thôn/tổ dân phố.
    2. Thiết lập kênh tương tác chính danh qua Zalo Official Account và nền tảng VNeID nhằm xóa bỏ tình trạng lừa đảo công nghệ và xây dựng niềm tin số cho nhân dân.
    3. Xây dựng cơ chế báo cáo, trích xuất dữ liệu tài chính tự động về Kho bạc Nhà nước nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt đạt 100%.

Đối tượng quan tâm

  1. Nhà nghiên cứu và Giảng viên học thuật (Academic Researchers):
    • Giảng viên, học viên cao học, sinh viên các ngành Quản lý công, Hành chính học, Chính sách công, Luật học có thêm tài liệu tham khảo giá trị và số liệu khảo sát thực tế về cải cách TTHC cấp xã.
  2. Cán bộ lãnh đạo và Công chức quản lý nhà nước (Policy Makers & Civil Servants):
    • Lãnh đạo UBND cấp huyện, cấp xã, cán bộ phụ trách CNTT và Bộ phận Một cửa tìm thấy mô hình thực tiễn, kinh nghiệm chỉ đạo điều hành và các giải pháp khắc phục điểm nghẽn hạ tầng khi triển khai Đề án 06 và dịch vụ công toàn trình.
  3. Chuyên gia giải pháp GovTech và Doanh nghiệp CNTT (Industry Professionals):
    • Các kỹ sư phân tích hệ thống, nhà phát triển phần mềm Chính phủ số hiểu rõ luồng nghiệp vụ thực tế, hạn chế về đường truyền và giao diện tương tác người dùng tại cấp cơ sở để tối ưu hóa sản phẩm.
  4. Người dân và Doanh nghiệp tại địa phương (Citizens & Enterprises):
    • Nắm bắt được quyền lợi, quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, cách thức thanh toán điện tử và cơ chế phản hồi, góp ý nâng cao chất lượng nền hành chính công vụ.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện quan trọng nhất của đề tài nghiên cứu này là gì?

Trả lời: Phát hiện nổi bật nhất là sự bứt phá thần tốc trong tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến tại thị trấn Như Quỳnh: từ mức 10,12% năm 2022 đã tăng vọt lên 99,54% năm 2023, đưa thị trấn lên vị trí số 1 toàn huyện Văn Lâm về mức độ hài lòng của công dân (92%) và hiệu quả quản trị hành chính công.

2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài có điểm gì đặc biệt?

Trả lời: Đề tài không dừng lại ở nghiên cứu lý luận thuần túy mà kết hợp chặt chẽ giữa thống kê vận hành hành chính thực tế (giai đoạn 2021–2023) với phỏng vấn sâu cán bộ Bộ phận Một cửa và khảo sát trực tiếp người dân, đối chiếu với tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

3. Kết quả nghiên cứu tại thị trấn Như Quỳnh có thể khái quát hóa (generalize) cho các địa phương khác không?

Trả lời: Hoàn toàn có thể. Như Quỳnh đại diện cho mô hình đơn vị hành chính cấp xã ven đô điển hình tại Việt Nam – nơi đang diễn ra quá trình công nghiệp hóa nhanh, dân số đông, áp lực TTHC lớn. Các bài học về thành lập Tổ công nghệ số, truyền thông đa kênh và quy trình xử lý hồ sơ có thể chuyển giao hiệu quả cho các xã/phường trên toàn quốc.

4. Những bước tiếp theo cần triển khai (Next steps) trong hướng nghiên cứu này là gì?

Trả lời: Cần mở rộng nghiên cứu sang: (1) Đánh giá tác động toàn diện của việc tích hợp cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư (VNeID/Đề án 06) vào quy trình TTHC tự động; (2) Đo lường rào cản tâm lý học hành vi của các nhóm nhân khẩu học yếu thế (người cao tuổi, lao động tự do) khi tiếp cận DVCTT.

5. Các ứng dụng thực tiễn tức thì của nghiên cứu đối với địa phương là gì?

Trả lời: Đề tài cung cấp bộ giải pháp đồng bộ: Chuẩn hóa quy trình 5 bước số hóa hồ sơ; tái cấu trúc hạ tầng mạng tránh nghẽn đường truyền; đẩy mạnh thanh toán trực tuyến qua biên lai điện tử; và tăng cường truyền thông chống lừa đảo mạo danh trên không gian mạng.

Kết luận

Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Bảo Long đã cung cấp một bức tranh toàn diện, sâu sắc và giàu tính thực tiễn về tiến trình chuyển đổi từ dịch vụ công truyền thống sang dịch vụ công trực tuyến tại UBND thị trấn Như Quỳnh. Công trình không chỉ khẳng định tính ưu việt của mô hình Chính quyền điện tử trong việc nâng cao hiệu lực quản trị, tiết kiệm chi phí xã hội và gia tăng sự hài lòng của nhân dân, mà còn thẳng thắn chỉ ra những rào cản căn cốt về hạ tầng, an ninh thông tin và năng lực số hóa tại cấp cơ sở.

Để hiện thực hóa mục tiêu Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2030, việc nhân rộng các giải pháp nâng cao trách nhiệm người đứng đầu, chuẩn hóa quy trình ISO, phát huy Tổ công nghệ số cộng đồng và hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết hàng đầu. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng cao cho công tác quản trị hành chính công trong kỷ nguyên số.