MỤC LỤC MỤC LỤC.1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.4 DANH MỤC BẢNG BIỂU.5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Sự cần thiết của nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu.2 Phạm vi nghiên cứu. DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Một số lý luận cơ bản. Lý luận về sự hài lòng.
Dịch vụ xe buýt công cộng. Mô hình nghiên cứu. Sự tin tưởng (reliability). Sự phản hồi (responsiness).
Sự đảm bảo (assurance). Sự cảm thông (empathy). Sự hữu hình (tangibility). PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Quy trình nghiên cứu đề tài. Các thang đo được sử dụng trong khảo sát. Nhóm các chỉ tiêu đo tính đại diện của mẫu. Thang đo mức độ hài lòng.
Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu. Xác định đối tượng điều tra. Xác định quy mô mẫu. Phương pháp chọn mẫu.
Thiết kế phiếu điều tra. Chỉnh sửa phiếu điều tra. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency).
Thời gian đã sử dụng dịch vụ. Tần suất sử dụng dịch vụ. Loại vé sử dụng. Khoảng cách từ nhà đến trường.
Mục đích sử dụng dịch vụ. Phân tích hồi quy tương quan (Regression). Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng của sinh viên. Phân tích hồi quy về ảnh hưởng của các thang đo đến sự hài lòng của sinh viên.
Phân tích hồi quy về ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive). Đánh giá chung về sự hữu hình. Đánh giá chung về sự phản hồi.Đánh giá chung về sự cảm thông.
Đánh giá chung về sự tin tưởng. Đánh giá về mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội.Phân tích mức độ hài lòng dựa trên mối liên hệ giữa các nhóm chỉ tiêu khác nhau (Compare Mean). Ảnh hưởng của giới tính tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà nội. Ảnh hưởng của trường đang học tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt.
Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt công công tại Hà Nội. Ảnh hưởng của tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội. Ảnh hưởng của loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Ảnh hưởng của khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt.
Ảnh hưởng của mục đích sử dụng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Tính đại diện của mẫu. Kết quả về mức độ hài lòng nói chung. Tổng kết các nhân tố tác động tới sự hài lòng.
KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG. Phân tích mẫu nghiên cứu:. Các đề xuất kiến nghị giải pháp.44 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM.47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………….43 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NV: Nhân viên KH: Khách hàng DV: Dịch vụ KTQD: Kinh tế quốc dân SHH: Sự hữu hình SPH: Sự phản hồi SCT: Sự cảm thông SDB: Sự đảm bảo STT: Sự tin tưởng PTHQ: Phương trình hồi quy 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng D. 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng của sinh viên.
3: Ảnh hưởng của các thang đo đến sự hài lòng của sinh viên. 4: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự hữu hình. 5: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự phản hồi. 6: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự cảm thông.
7: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự tin tưởng. 8: Ảnh hưởng của sự hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng. 9: Ảnh hưởng của sự phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng. 10: Ảnh hưởng của sự cảm thông đối với sự hài lòng của khách hàng.
11: Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự hài lòng của khách hàng. 12: Mức độ hài lòng chung. 13: Ảnh hưởng của giới tính tới mức độ hài lòng. 14: Ảnh hưởng của trường đang học tới mức độ hài lòng.
15: Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng. 16: Ảnh hưởng của tần suất đến mức độ hài lòng. 17: Ảnh hưởng của loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng. 18: Ảnh hưởng của khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng.
19: Ảnh hưởng của mục đích sử dụng đi làm/đi học đến mức độ hài lòng. 20: Ảnh hưởng của mục đích sử dụng đi chơi đến mức độ hài lòng. 21: Ảnh hưởng của mục đích sử dụng về quê đến mức độ hài lòng. 22:Ảnh hưởng của mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lòng.
1: So sánh các nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ ít nhất 41 6 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ D. 3: Thời gian đã sử dụng dịch vụ. 4: Tần suất sử dụng dịch vụ. 5: Loại vé sử dụng.
6: Khoảng cách từ nhà đến trường. 7: Mục đích sử dụng dịch vụ. 8: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự hữu hình.9: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự phản hồi.10: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự cảm thông.11: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự tin tưởng. 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%).
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I. Sự cần thiết của nghiên cứu Hiện nay, vấn nạn ô nhiễm không khí đang diễn ra ngày một nghiêm trọng tại Hà Nội, ảnh hưởng rất lớn tới mỹ quan đô thị và sức khỏe nhân dân. Hà Nội những ngày gần đây đang chìm trong lớp “sương mù” do ô nhiễm không khí và bụi mịn khiến nhiều người cảm thấy khó chịu, lo lắng. Theo ghi nhận của hệ thống quan trắc không khí AirVisual quốc tế, Hà Nội đang là một trong những “thành phố ô nhiễm nhất thế giới” với mức độ ô nhiễm vượt qua báo động đỏ, lên tới ngưỡng tím với chỉ số AQI đạt đến 288 - mức độ ô nhiễm nguy hại rất ảnh hưởng đến sức khỏe con người.
Và một trong số những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là sự gia tăng chóng mặt về số lượng phương tiện cá nhân, khiến bài toán môi trường ngày càng trở nên nan giải hơn. Ngoài ra, ùn tắc giao thông luôn là vấn nạn chung không tại của Việt Nam mà trên toàn thế giới. Theo Satiennam, Fukuda, và Oshima (2006), các nước đang phát triển trong khu vực châu Á đều có chung một đặc điểm về hệ thống giao thông vận tải, đó là chúng phát triển quá nhanh và thiếu kiểm soát, dẫn đến những ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến môi trường và phúc lợi xã hội. Nhiều thành phố trên thế giới đã bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng các phương tiện giao thông mang tính bền vững và thân tiện với môi trường để cùng lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và lượng khí thải cộng dồn từ các loại phương tiện giao thông khác nhau.
Cách giải quyết của các quốc gia và cụ thể hơn là các thành phố vô cùng đa dạng, nhưng nhìn chung đều đi theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện đi lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, và (3) đầu tư vào các phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường. Để đạt được thành công với mục đích cải thiện tình trạng tắc nghẽn của giao thông thành phố, hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội vẫn cần cố gắng rất nhiều trong khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực và tin tưởng sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng. Bên cạnh đó, tình trạng giao thông toàn thành phố không thể tiến đến những thay đổi tốt hơn nếu chỉ dựa trên nỗ lực của nhà quản lý cung cấp dịch vụ xe buýt. Rất nhiều 8 nghiên cứu và đề án đã đưa ra những đề xuất trên nhiều khía cạnh để giao thông Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực, nhưng đều được thực hiện vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa được thay đổi bởi sự xuất hiện của hệ thống xe buýt.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng phương tiện xe buýt để từ đó nâng cao dịch vụ của xe buýt công cộng cũng như sự hài lòng của người sử dụng là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội hiện nay và chất lượng cuộc sống của cư dân thành phố. Mục tiêu nghiên cứu Để đối phó với vấn nạn ô nhiễm không khí và ùn tắc giao thông đang diễn ra ngày một nghiêm trọng tại Hà Nội, nhóm nghiên cứu thực hiện đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên về Dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng thay thế phương tiện cá nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông và ô nhiễm môi trường. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên luôn là một trong những nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng lớn nhất, đặc biệt là tại thành phố Hà Nội – nơi tập trung rất nhiều các trường đại học. Nhóm nghiên cứu thu thập được 374 bản khảo sát đến từ các bạn sinh viên từ năm 1 đến năm cuối các trường đại học có nhiều tuyến đường di chuyển thuộc khu vực khác nhau thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài chính (Quận Bắc Từ Liêm),.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thực hiện nghiên cứu bằng các bản khảo sát online dành cho các bạn sinh viên đến từ nhiều điểm trường thuộc nhiều quận khác nhau trên địa bàn thành phố Hà Nội.
9 Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 02 tuần. Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đến dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội, từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ. DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. Một số lý luận cơ bản 1.