Tổng quan nghiên cứu

Du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển nhanh và đóng góp lớn vào kinh tế - xã hội của nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng đặc biệt quan trọng trong việc khai thác tài nguyên du lịch. Thành phố Nha Trang, với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú và hệ thống khách sạn đa dạng, đã trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách trong và ngoài nước. Theo số liệu từ 2017 đến 2019, tổng doanh thu du lịch Nha Trang tăng trưởng ổn định, với lượng khách lưu trú đạt khoảng 7 triệu lượt năm 2019, tăng gần 15% so với năm trước. Trong đó, khách quốc tế chiếm gần 3 triệu lượt, tăng hơn 15%, còn khách nội địa đạt trên 3,6 triệu lượt.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở Nha Trang vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và khả năng quay lại của du khách. Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang trong giai đoạn từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa, với phạm vi không gian là các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch mà còn giúp các khách sạn 3 sao duy trì và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các khách sạn 4 sao trở lên và các tập đoàn khách sạn quốc tế đang gia nhập thị trường Nha Trang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch khách sạn. Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là sự phù hợp giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần chính: độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy) và khả năng đáp ứng (responsiveness). Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế mà khách hàng cảm nhận, giúp khắc phục hạn chế của mô hình SERVQUAL.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng, trong đó sự thỏa mãn được xác định là kết quả của việc so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng trước đó. Lý thuyết vùng chấp nhận được (zone of tolerance) cũng được sử dụng để xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận mà không gây thất vọng.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, sự thỏa mãn khách hàng, mô hình SERVPERF, năm yếu tố chất lượng dịch vụ (RATER), và vùng chấp nhận được của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách du lịch nội địa lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 400 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, và phân tích hồi quy để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài gần một năm, từ thu thập dữ liệu, xử lý, phân tích đến đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ hữu hình dễ quan sát: Các khách sạn 3 sao tại Nha Trang đạt điểm trung bình khoảng 3.8/5 về các yếu tố hữu hình như trang thiết