phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo đề tài gồm 5 chơng: Chong 1. Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ lu trú du lịch. Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao tại Nha Trang Chơng 3. Quy trình, phơng pháp khảo sát và xử lý đữ liệu sơ cấp Chơng 4.
Kết quả nghiên cứu chất lợng dịch vụ lu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang Chơng 5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lợng dịch vụ lu trú đu lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang Chgjong 1. CO SO LY LUAN VE CHAT LGJQNG DICH VU LG|U TRU DU LICH 1. Chat lojgng, dich vụ, chat lojgng dich vu, chat lojgng dich vụ lơiu trú du lich 1.
Khái niệm về chất lợng Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa về chất long nhng cha có sự thống nhất do trờng phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau. Chất lợng thờng đợc định nghĩa nh một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính u việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thờng đợc cho là có chất lợng khi nó đáp ứng đợc một tiêu chuẩn cao trên thang đó. Tuy nhiên, khái niệm này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dich vu cu thé; vi dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn trong một nhà hàng thức ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính u việt khi chúng có những tiêu chuẩn cụ thê khác nhau cho mỗi sản phâm đó. Juran (1979) định nghĩa chất lợng là “phò hợp với mục đích hoặc nhu cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tơng tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lợng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu đợc phát biêu ra hoặc đợc ngụ ý”.
Khái niệm này nhắc đến “nhu cầu đợc phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”. Feigenbaum (1983), chất lợng là: “Tông hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đợc kỳ vọng của khách hàng”. Mạnh & Hơng (2013) cho rằng: “ Chất lợng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lợng là toàn bộ những đặc trng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ân. Những khái niệm trên có sự chuyên dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía ngời dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng).
Tuy nhiên những khái niệm trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phâm, dịch vụ mang tính khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, cha đề cập đến “cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm liên quan về dich vụ, tiêu biểu có thê kê đến: Vũ Văn Viện (2009) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thê hiện bằng những sản phẩm hiện hữu, nhng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng mại, du lịch, y tế, giáo đục. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp Xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng Donal M. Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó nh giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một ngời hay một tổ chức cung cấp cho những ngời hay những tô chức khác thông qua trao đổi dé thu đợc một cái gì đó.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lợng và không thê nhận dạng bằng mặt thờng. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: + Tính vô hình + Tính không đồng nhất + Tính không thể tách rời + Tính không Iu trữ đợc Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, con chat long thì không đồng nhất, không lu trữ đợc. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thờng khác.
Khái niệm về chất lợng dich vụ Gần nh các học giả về chất lợng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và không thê tác động vật lý) trong tơng quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Tuy nhién mot số tác giả cho rằng đặc thù của chất lợng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và Oliver (1994) bé sung thanh tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tong tác khách hang — nhân viên; Normamn (2000) gọi sự tơng tác dịch vụ này là “khoảnh khắc vang” (moments of truth). Do dac điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều khái niệm về chất lợng dịch vụ khác nhau. Các khái niệm này thờng có điểm chung là từ góc độ của ngời tiêu dùng dịch vụ.
Chất long dich vu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cam nhận của khách hàng mang tính cá nhân, có nguồn gốc từ trải nghiệm trong quá khứ và sở thích cá nhân; trong khi đó, nhu cầu cá nhân và mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây ra sự phi tiêu chuẩn hóa dịch vụ du lịch khách sạn và làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng (Lehtinen và Lehtinen, 1985). Tính cá nhân của địch vụ làm cho chất lợng dịch vụ không ổn định giữa nhân viên với những khách hàng khác nhau hay giữa nhân viên với còng một khách hàng ở những lần tiêu dòng khác nhau. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đôi theo thời gian và bối cảnh.
Gronroos (1983) cho rằng chất lợng và sự thỏa mãn khách hàng không phải là một; quan điểm này đợc chia sẻ bởi Nightingale, ngời phân tách giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Nightingale, 1985); quan điểm trên có sự khác biệt với Zeithaml và cộng sự (1990) và Oliver (1997) đồng nhất sự thỏa mãn và chất lợng. Theo đó chất lợng dịch vụ khách sạn bằng s thỏa mãn của khách hàng. Chất lợng hay sự thỏa mãn đợc đo bằng sự cảm nhận đợc của khách khi tiêu dòng dịch vụ so với kỳ vọng của họ về nó. S=Q=P-E Trong đó: - S là sự thỏa mãn - Q là chất lợng - P là cảm nhận đợc - E là kỳ vọng.
Tuy nhiên nếu nhìn sâu hơn, ta thấy mặc dò đồng nhất hai khái niệm trên nhng phơng trình đã có ẩn ý về sự tích hợp giữa hai phía nhà cung cấp và khách hàng. Cảm nhận khách hàng và kỳ vọng là những thứ có thể tác động bởi hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp, nh vậy sự khác biệt giữa Zeithaml, Oliver và Groonroos, Nightingale bắt nguồn từ sự diễn giải khác nhau về một khái niệm. Điểm chung giữa những tác giả này là sự phân tách tơng đối giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và những hiện tợng tâm lý khách hàng nhất định, tức cảm nhận và kỳ vọng. Peters (1989) có cách nhìn đợc khá nhiều ngời đồng tình khi cho rằng phải: “Cung cấp chất lợng hàng đầu nh đợc cảm nhận bởi khách hàng”.
Đặc biệt trong ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lợng phải đợc định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng”. Cách nhìn này khuyến khích ngời ta chỉ cần tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng nhng Pickworth không nói rõ đây là kỳ vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm. Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng khi cho rằng: “Chất lợng là một ý niệm cá nhân tiến triển theo thời gian về các giá trị và kỳ vọng, qua đó một cá nhân đánh giá những tiêu chuẩn và các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Nh vậy, tính “tiến triển” trong khái niệm của Nightingale cho thấy cần có hệ thống phản hồi (feedback system) giữa nhà cung cấp và khách hàng, do vậy các khách sạn thờng lu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ quá khứ đến hiện tại để thấy tính tiến triển về quan điểm, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Tuy nhiên, trong khái niệm của Nightingale và các học giả khác ở trên, vấn đề nan giải nằm ở chỗ tính cá biệt (idyosyncrasy) của mỗi khách hàng khác nhau nghĩa là khó có thê khái quát hóa về ý niệm của khách hàng về dịch vụ. Trong khi đó, Oberoi và Hales (1990) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ không phải luôn luôn mang tính cá biệt, mà có thể tồn tại một “mẫu số chung” về sự đồng thuận: “Kỳ vọng của ngời tiêu dùng không nhất thiết phải cá biệt: ngời tiêu dòng có thể chia sẻ những kỳ vọng chung nhất định, thứ hình thành tiêu chuẩn so sánh để đánh giá chất lợng”. Trong nghiên cứu của mình, Nightingale cũng ngụ ý rằng có những nhóm khách hàng có kỳ vọng và cảm nhận chất lợng tơng tự nhau và có thê xếp thành nhóm, vì vậy mà trong lý thuyết marketing mới có khái niệm “phân đoạn thị trờng” thành các nhóm riêng biệt có nhu cầu chung chung (generic needs) tơng tự nhau. Nightingale cũng ngụ ý một sự đồng thuật ngày càng tăng giữa khách hàng và nhà cung cấp về chất lợng, sự đồng thuận này đợc phản ánh qua những hoạt động trong thực tế khi các khách sạn và nhà hàng có những chơng trình đánh giá chất lợng dịch vụ cho khách hàng, nhằm nhận phản hồi từ khách hàng, từ đó tìm kiếm sự đồng thuận về chất lợng.
Nh vậy, qua xem xét những khái niệm khác nhau của nhiều tác giả về chất lợng, ta thấy chất lợng là một khái niệm khó định nghĩa do tính đa diện, phức tạp của nó. Đề hiểu về chat long, ta cần sự “cân bằng” giữa những đặc tính của hệ thống dịch vụ về phía nhà cung cấp, tức phía cung, và những đặc tính về tâm lý của khách hàng, tức phía cầu.