Chương 1:Téng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa bàn Hà Nội Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại địa bàn Hà Nội. Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việ Nam tại địa bàn Hà Nội. CHUONG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VÀ CO SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH HANG 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Một số nghiên cứu trên thế giới s Nghiên cứu của Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng dé kiêm định các mô hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
s* Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thé ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hang dé hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tải liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phan, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thay các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ là Sự dam bao , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Một số nghién Cứu trong nước s Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2011) "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phan của Việt Nam”- Luận án tiễn sĩ. Dé so sánh được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phần của Việt Nam, nghiên cứu cần phải có được bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là chưa có tại trước thời điểm tác giả nghiên cứu. Vì vậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu sau hai lần hiệu chỉnh, tác giả đã kiểm chứng được các biến quan sát trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ba biến quan sát không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc yêu tố đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc yếu tổ năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc yếu tổ đồng cảm. Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các biến quan sát khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thé giới đó là “Ngân hang chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong yếu tố tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong yếu tố măng lực. Vì thế bộ công cụ sau khi đã được kiêm chứng có tính Việt hóa cao và có khả năng giải thích được chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng.
Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này. s Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Chat lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM”¬ luận văn Thạc sỹ. Tác gia sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố H6 Chí Minh. Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hải lòng của khách hàng.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, ton tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thê thiếu được. Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và su dụng số tiên đó dé cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khẩu và làm phương tiện thanh toán ”.
“Ngân hàng thương mại cé phần là ngân hàng thương mai được thành lập dưới hình thức công ty cổ phan, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cô phan của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định ”. Theo Luật các tổ chức tin dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ hop thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận ”. Từ các khái niệm trên có thê thấy Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Quan điểm thứ nhất, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích răng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng va thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết.
Và ngay sau đó ta mới có một chiên lược chât lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 10 Quan điểm thứ hai, theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thé. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Quan điểm thứ ba, theo Parasuraman, 1985 , 1988[46], [47] đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tổ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Quan điểm thứ tư, nghiên cứu của Cronin & Taylor 1992[28] cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn ( Cronin & Taylor 1992[28]) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Dựa trên tiền đề nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)[38] đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sảng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng địch vụ ( lòng trung thành). Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng có thé được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng".
Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.