lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm có 4 chƣơng: C ƣơn 1 – Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ C ƣơn 2 – Thiết kế nghiên cứu C ƣơn 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu C ƣơn 4 – Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình 6. Tổn qu n tà l ệu n ên ứu Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV. Tuy nhiên, số lƣợng các công trình nghiên cứu về CLDV bƣu chính còn khá ít. Tác giả xin giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc thực hiện luận văn này đƣợc hoàn thiện hơn.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng (2014) – Trƣờng Đại học Đà Nẵng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Phạm Thị Lan Hƣơng. Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã và 4 đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột. Sau khi tiến hành nghiên cứu, có ba nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gồm năng lực nhân viên, chăm sóc khách hàng và sự tin cậy.
Sự ảnh hƣởng từ ba nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng là 55,2%, còn 44,8% ảnh hƣởng bởi các nhân tố khác. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đinh Thị Lan Hƣơng (2012) – Trƣờng Đại học Đà Nẵng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS. Nguyễn Trƣờng Sơn. Đề tài nghiên cứu đã xác định đƣợc sáu nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Đà Nẵng với các mức độ tác động khác nhau, lần lƣợt là độ tin cậy, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hình ảnh và sự đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu cơ bản giúp cho Bƣu điện Đà Nẵng có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính và đƣa ra đƣợc những chính sách cụ thể để cải thiện CLDV, nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cƣờng (2007) – Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Hồ Tiến Dũng. Đề tài đã thể hiện sự nghiên cứu kỹ lƣỡng của tác giả về tình hình kinh doanh cũng nhƣ điều tra ý kiến của khách hàng về thói quen sử dụng các dịch vụ tại bƣu điện, nhận xét của khách hàng đối với giao dịch viên và những mong muốn của khách hàng trong tƣơng lai.
nhằm đƣa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao CLDV bƣu chính tại Bƣu điện trung tâm Sài Gòn. Trên cơ sở phân tích các ƣu điểm và hạn chế của Bƣu điện trung tâm Sài Gòn, trƣớc những khó khăn mà đơn vị phải đối mặt nhƣ cơ sở vật chất còn thiếu thốn, môi trƣờng cạnh tranh gay gắt. thì những giải pháp mà đề tài đƣa ra khá phù hợp với tình hình thực tế 5 tại thời điểm khi mà Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông đang trong quá trình chia tách bƣu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập (năm 2007). Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ có những đặc điểm kinh doanh khác nhau, những đòi hỏi về trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cũng khác nhau.
giữa bƣu chính và viễn thông nên việc đánh giá tổng thể tất cả các dịch vụ mang tính khập khiễng, thiếu đồng nhất. Đề tài chỉ dừng lại ở mức phân tích tổng quát, chung chung mà chƣa thể đi sâu vào phân tích đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến CLDV. Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”, chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (2011), cơ quan chủ trì đề tài: Viện chiến lƣợc Bƣu chính viễn thông và công nghệ thông tin – Bộ Thông tin và Truyền thông. Công trình là một chuỗi đề tài xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức quốc tế, soạn thảo các chuyên đề nhằm cung cấp những thông tin, công nghệ mới, dịch vụ mới, mạng lƣới và các vấn đề liên quan đến quản lý trong lĩnh vực bƣu chính, viễn thông và công nghệ thông tin.
Công trình đã xây dựng đƣợc hai báo cáo chuyên đề tập trung vào hai lĩnh vực bƣu chính và công nghệ thông tin. Trong đó ở lĩnh vực bƣu chính, công trình đã thể hiện đƣợc xu thế phát triển của bƣu chính trên thế giới, nghiên cứu thị trƣờng, tác động của môi trƣờng đến ngành bƣu chính, cũng nhƣ rút ra đƣợc những cơ hội và thách thức của ngành bƣu chính. Tuy đề tài đã phân tích trên nhiều khía cạnh khác nhau nhƣng vẫn chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng của các BĐT, thành phố nƣớc ta. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài đã tham khảo một số giáo trình, bài báo nhƣ: 6 Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị.
Chủ biên: Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. Bài báo “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29 (Số 1), 11-22 của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới.
Qua nghiên cứu và phân tích các tài liệu tham khảo, vừa bao gồm vấn đề tổng quát về CLDV vừa bao gồm vấn đề cụ thể của dịch vụ bƣu chính ở Việt Nam và trên toàn thế giới, tác giả hy vọng đề tài của mình sẽ tìm ra đƣợc những nét mới trong phân tích đánh giá và đƣa ra những giải pháp có tính khả thi góp phần nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. á quát về ị vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Theo từ điển kinh tế thị trƣờng thì dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. á quát về ất lƣợn ị vụ a. Khái niệm về CLDV CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng 8 nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Parasuraman (1985) đƣa ra khái niệm CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Zeithaml (1987), CLDV là đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc. Feigenbaun (1991) thì cho rằng CLDV là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không thể nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh. Theo TCVN 5200-ISO 9000 thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
CLDV tạo nên sự trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Đặc điểm của CLDV Tín vƣợt trộ Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của CLDV chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu về CLDV. 9 Tín đặ trƣn CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của DN khác với đối thủ cạnh tranh.