Nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Hàng Hải MSB chi nhánh Thanh Xuân

• Tác giả: Phan Bá Chiến
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Diệu Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking Tại MSB Thanh Xuân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 1.6. TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.6.2. Các nghiên cứu ở trong nước
• 1.6.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.3. Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng
• 2.5. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ mobile banking
• 2.5.2. Một số loại hình dịch vụ cơ bản của mobile banking
• 2.5.3. Các loại hình thái chính của mobile banking
• 2.5.4. Lợi ích của việc sử dụng mobile banking
• 2.5.5. Rủi ro của việc sử dụng mobile banking
• 2.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.6.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
• 2.6.2. Mô hình hành vi có kế hoạch – TPB
• 2.6.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
• 2.6.4. Mô hình khuyếch tán đổi mới – IDT
• 2.6.5. Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT
• 2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức - bộ máy quản lý
• 3.1.3. Tình hình tài sản - nguồn vốn của MSB chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn từ 2019-2021
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn từ 2019-2021
• 3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Đánh giá – kiểm định thang đo
• 3.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.2.4. Đánh giá của khách hàng về quyết định sử dụng Mobile banking của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 3.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ, SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TỪ TRƯỚC
• 3.3.1. Tổng hợp mô hình của các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng
• 3.3.2. Đánh giá chung
• 4. GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 4.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
• 4.1.1. Định hướng chung
• 4.1.2. Định hướng phát triển của dịch vụ Mobile Banking
• 4.2. Giải pháp giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng MSB Thanh Xuân
• 4.2.1. Giải pháp dựa trên nhân tố “Hình ảnh nhà cung cấp”
• 4.2.2. Giải pháp dựa trên nhân tố “Kỳ vọng sự hữu ích”
• 4.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Nhận thức sự dễ sử dụng”
• 4.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.4.1. Đối với cơ quan nhà nước
• 4.2.4.2. Đối với ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• KẾT QUẢ XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mobile banking tại MSB Thanh Xuân

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Thanh Xuân. Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như tiện ích mobile banking, thói quen sử dụng, và độ tin cậy của dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của mobile banking

Dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Tầm quan trọng của dịch vụ này ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, khi mà việc thanh toán không dùng tiền mặt trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Câu hỏi nghiên cứu bao gồm: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là như thế nào?

II. Các vấn đề và thách thức trong việc sử dụng mobile banking tại MSB Thanh Xuân

Mặc dù mobile banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. Những vấn đề như độ tin cậy, an toàn giao dịch, và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là rào cản lớn. Nghiên cứu sẽ phân tích các vấn đề này để đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Độ tin cậy và an toàn giao dịch

Khách hàng thường lo ngại về an toàn giao dịch khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Việc đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật giao dịch là yếu tố quan trọng để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

2.2. Thói quen sử dụng tiền mặt

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong xã hội Việt Nam. Điều này tạo ra thách thức cho ngân hàng trong việc khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ mobile banking.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu về mobile banking

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại MSB Thanh Xuân. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến gửi đến khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập ý kiến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking.

IV. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại MSB Thanh Xuân. Các yếu tố như tiện ích, độ tin cậy, và thói quen sử dụng đều có tác động đáng kể đến quyết định của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Nghiên cứu chỉ ra rằng tiện ích mobile banking có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng mà dịch vụ này mang lại.

4.2. So sánh giữa các nhóm khách hàng

Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên độ tuổi, giới tính và thu nhập. Điều này cho thấy cần có các chiến lược tiếp cận khác nhau cho từng nhóm khách hàng.

V. Giải pháp cải thiện dịch vụ mobile banking tại MSB Thanh Xuân

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, MSB Thanh Xuân cần triển khai các giải pháp như nâng cao độ tin cậy, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường giá trị tiện ích của dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

5.1. Nâng cao độ tin cậy và an toàn giao dịch

MSB cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

5.2. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng mobile banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ hơn. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cấp dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của mobile banking tại MSB Thanh Xuân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mobile banking có tiềm năng phát triển lớn tại MSB Thanh Xuân. Với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng khác.