CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN • Trong chương này tác giả trình bày nội dung về cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu. Các khái niệm liên quan 1. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản ỉà tăng thêm giá trị”.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sô sách công ty. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phâm dịch vụ cùa doanh nghiệp và mong muốn thỏa mãn được nhu cầu đó.
Peters Drucker (1954), cha đẻ cùa ngành quản trị cho rằng: “Mục tiêu cùa doanh nghiệp là tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đổi với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh cùa chúng ta”.
Khái niệm doanh nghiệp SME Doanh nghiệp SME hay SMEs được viết tắt bởi cụm từ Small and Medium Enterprise. Cho đến nay, chưa có một khái niệm nào về SMEs được sử dụng thống nhất. Thông thường, mỗi quốc gia xác định tiêu chí phân loại SMEs dựa trên đặc diêm kinh tế và các giai đoạn phát triên kỹ thuật công nghệ đê có các chính sách hỗ trợ cho mục tiêu phát triên cùa doanh nghiệp trong từng quốc gia (Mai Thỉ Thanh Thai, 2008). Đặc diêm kinh tế, xã hội của từng quốc gia khác nhau, vì thế các tiêu chuẩn xác định SMEs do từng quốc gia xây dựng cũng khác nhau.
Tuy nhiên, việc phân loại SMEs chủ yếu căn cứ vào hai tiêu chí định tính (sự chia tách quyền quản lý và điều hành, phạm vi hoạt động.) và định lượng (sổ lượng lao động, tông tài sản, doanh thu. Phân loại doanh nghiệp SME Tại Việt Nam, theo Điều 6, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 cùa Chính phù, quy định: Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhò, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và được tóm tẳt lại như sau: Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực thưong mại dịch vụ Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Tiêu chí siêu nhỏ nhỏ vừa Sổ lao động tham không quá 10 không quá 50 không quá 100 gia BHXH bình người người người quân năm Tông doanh không quá 10 tỷ không quá 100 tỷ không quá 300 tỷ thu/năm Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 100 tỷ Nguồn: Nghị định Chinh phủ, 2018 Bảng 1.2: Phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực nông - lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Tiêu chí siêu nhỏ nhỏ vừa Sổ lao động tham không quá 10 không quá 100 không quá 200 gia BHXH bình người người người quân năm Tông doanh không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 200 tỷ thu/năm Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 20 tỷ không quá 100 tỷ Nguồn: Nghị định Chinh phũ, 2018 1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau.
Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phâm cùa việc lao động, dịch vụ không tồn của dưới dạng vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. 2 Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sờ him một cái gì đó. Sân phẩm của nó có thê có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nguyên Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bô sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nôi trội hoá.
mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng đê họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sữ dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Trong khi Gronroos (1984) phát biêu: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối ưrơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề cùa khách hàng”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO.
dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyên tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyên giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tô chức nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tô chức cung ứng dịch vụ. Theo David Cox (1997) cho rằng: “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện đê mờ 3 rộng và phát triên dịch vụ ngân hàng”.
ơ Việt Nam, vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngần hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi,.), mà chi bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (như chuyên tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo một sổ tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiêu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hổi,. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và cùa hiệp định thương mại Việt nam - Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại ờ nhiều mrớc phát triên. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chi bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bời 3 thành phần: chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh”.
Trong đó: • Chất lượng kỳ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được ư'r dịch vụ của nhà cung cấp. • Chất lượng chức năng: Thê hiện cách thức phân phổi dịch vụ tới người tiêu dùng cùa nhà cung cấp dịch vụ. • Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chù yếu trên 2 thành phần chất lượng kỳ thuật và chất lượng chức năng. Cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNWN Sự cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNWN là hoạt động nghiên ciru nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời gia tăng số lượng khách hàng DNVVN sử dụng các dịch vụ dành cho doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh.
Hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho 4 các khách hàng DNWN chịu ảnh hưởng bời các yếu tổ sau: • Yeu tố sản phàm • Chiến dịch chiêu thị • Chất hrợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Yeu tố sản phàm Sản phàm của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang bản chất tài chính nên rất kỳ thuật và mang tính chuyên nghiệp đối với người cung ứng. Sản phàm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc diêm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nhất định khác nhau của khách hàng trên thị trường tài chính. Cải tiến và nâng cấp chất lượng sản phâm được coi là vấn đề trọng tâm trong quá trình thu hút và gĩr chân khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
Một sản phàm hiệu quả ngân hàng cần làm tốt phần cốt lõi chính đáp ứng được giá trị, nhu cầu cơ bản khách hàng. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại bao gồm: • Các dịch vụ ngân hàng truyền thong: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay đong tài trợ dự án, cho thuê tài chính. • Các dịch vụ song hành — dịch vụ bô trợ: Kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán - môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký, bảo quản tài sản, dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng, kinh doanh vàng, giữ bí mật về các khoản đầu tư của khách hàng,. • Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Trợ tiêu dùng, ưr vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, dịch vụ cho thuê tài chính, tài trợ dự án, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch him trí, cung cấp dịch vụ môi giới đầu ưr chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỳ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp dịch vụ đầu hr, dịch vụ kinh doanh chứng khoán và dịch vụ ngân hàng bán buôn, cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc te và dịch vụ ngân hàng điện hr như: Call banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ (Nguyền Thị Xuân Hoa, 2007).