Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng tmcp quân đội pgd trường chinh

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Quân Đội PGD Trường Chinh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Lộc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đình An
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Các khái niệm liên quan
• 1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.3. Khái niệm doanh nghiệp SME
• 1.4. Phân loại doanh nghiệp SME
• 1.5. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.5.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành
• 2.1.3. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh
• 2.1.5. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.6. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank - PGD Trường Chinh
• 2.2.1. Thực trạng về sản phẩm dịch vụ
• 2.2.2. Sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK
• 2.2.3. Quy trình bán hàng sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK
• 2.2.4. Thực trạng về chiến dịch chiêu thị
• 2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.6. Định hướng chiến lược phát triển
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH
• 3.1. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank - PGD Trường Chinh
• 3.2. Những thành tựu đạt được
• 3.3. Những mặt hạn chế
• 3.4. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank - PGD Trường Chinh
• 3.4.1. Giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK
• 3.4.2. Giải pháp nâng cao hoạt động marketing và công tác truyền thông, quảng cáo sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK
• 3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, củng cố nguồn nhân lực
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Ngân hàng cần cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Doanh Nghiệp

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp. Doanh nghiệp thường tìm kiếm các ngân hàng có dịch vụ tốt để đảm bảo hoạt động tài chính của họ diễn ra suôn sẻ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng

Mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các ngân hàng cần nhận diện rõ các vấn đề hiện tại để có thể đưa ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Những Hạn Chế Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Nay

Nhiều ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Sự chậm trễ trong quy trình xử lý giao dịch và thiếu sự đồng bộ trong các dịch vụ trực tuyến là những vấn đề phổ biến.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các ngân hàng cần tìm cách nổi bật hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

3.1. Đổi Mới Công Nghệ Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Công nghệ cũng giúp ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3.2. Nâng Cao Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Các nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Những ngân hàng áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.1. Kết Quả Từ Các Ngân Hàng Thành Công

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ và nâng cao đào tạo nhân viên. Họ đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng doanh nghiệp.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và dịch vụ trực tuyến. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Trong Chiến Lược Ngân Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm trong mọi chiến lược của ngân hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam không ngừng đổi mới và đẩy mạnh chuyển đổi số, ngành ngân hàng giữ vai trò là động lực thúc đẩy phát triển và là kênh dẫn vốn chủ lực cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của khối doanh nghiệp. Sự tham gia của hệ thống các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là ở phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) – nhóm khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính bảo mật và chính sách ưu đãi.

Tại địa bàn phường Đông Hưng Thuận (Quận 12, TP. Hồ Chí Minh), hoạt động mở tài khoản và cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch (PGD) Trường Chinh tuy có sự tăng trưởng qua các năm nhưng vẫn còn khoảng cách so với các ngân hàng thương mại đối thủ trong khu vực.

Ngân hàng / Chi nhánh	Số tài khoản mở mới năm 2020	Số tài khoản mở mới năm 2021	Số tài khoản mở mới năm 2022
ACB – PGD An Sương	601	(Không nêu chi tiết)	(Không nêu chi tiết)
Vietcombank – CN Bắc Sài Gòn	(Không nêu chi tiết)	753	928
MB Bank – PGD Trường Chinh	355	573	708

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước – Trụ sở Hồ Chí Minh, 2022 (trích dẫn trong khóa luận)

Năm 2020, PGD Trường Chinh xếp vị trí cuối cùng trong khu vực về số lượng tài khoản doanh nghiệp mở mới (355 tài khoản), sau đó vươn lên vị trí thứ tư trong giai đoạn 2021–2022 (đạt 573 tài khoản năm 2021 và 708 tài khoản năm 2022). Bên cạnh sự tăng trưởng, đơn vị còn bộc lộ một số mặt hạn chế ở ứng dụng BIZ MBBANK, công tác phát triển tài khoản, chính sách chăm sóc khách hàng và tỷ lệ tài khoản dừng hoạt động có xu hướng gia tăng.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay của MB Bank – PGD Trường Chinh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Đánh giá thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank – PGD Trường Chinh.
  2. Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank – PGD Trường Chinh.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Thực trạng các yếu tố tác động đến hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank – PGD Trường Chinh như thế nào?
2. Những giải pháp nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank – PGD Trường Chinh trong thời gian sắp tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank – PGD Trường Chinh.
• Phạm vi không gian: Trọng tâm tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Trường Chinh (Địa chỉ: 318 Trường Chinh, Phường Tân Hưng Thuận, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 07/2023 đến tháng 09/2023; số liệu thứ cấp đánh giá hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

• Khái niệm khách hàng: Tác giả tiếp cận quan điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản gia tăng giá trị, và quan điểm của Peter Drucker (1954) về việc mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là tạo ra và phục vụ khách hàng.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): Dẫn xuất lý thuyết phân loại của Mai Thị Thanh Thái (2008) theo tiêu chí định tính và định lượng; áp dụng khung pháp lý chuẩn tại Việt Nam theo Điều 6, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết phân loại quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa trong hai nhóm lĩnh vực: Thương mại – dịch vụ và Nông, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp, xây dựng (căn cứ vào số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm, tổng doanh thu/năm hoặc tổng nguồn vốn).
• Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: Tổng hợp định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2003), Nguyễn Văn Thanh (2008), Zeithaml & Bitner (2000), Christian Gronroos (1984); phân định dịch vụ ngân hàng theo khung của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), David Cox (1997) và phân loại dịch vụ ngân hàng truyền thống, bổ trợ, hiện đại theo Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007).
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Vận dụng mô hình 3 thành phần của Gronroos (1984) gồm:
  • Chất lượng kỹ thuật: Giá trị thực tế khách hàng nhận được từ dịch vụ.
  • Chất lượng chức năng: Cách thức nhà cung cấp phân phối và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
  • Hình ảnh: Uy tín thương hiệu được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng.
• Các yếu tố cấu thành hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ SME: Yếu tố sản phẩm (Mai Trương, 2008), Chiến dịch chiêu thị (Philip Kotler, 2000; Luật Thương mại năm 2005; Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003) và Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản trị nhân sự (Christopher Yeo, 2020; Bích Trâm, 2019).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp định tính: Xây dựng câu hỏi sơ bộ thông qua tổng quan lý luận; thực hiện phỏng vấn sâu chuyên gia gồm Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp và các Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại PGD Trường Chinh nhằm hoàn thiện bảng khảo sát.
• Phương pháp khảo sát định lượng (Thu thập dữ liệu sơ cấp): Tiến hành khảo sát thực tế trên cỡ mẫu $N = 95$ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang sử dụng dịch vụ tại MB Bank – PGD Trường Chinh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ của MB Bank – PGD Trường Chinh giai đoạn 2020–2022 (Phòng SME cung cấp), số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước – Trụ sở Hồ Chí Minh (2022), Tạp chí Ngân hàng, các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình kinh tế.
• Phương pháp thống kê và tổng hợp dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân loại, đối chiếu và so sánh các chỉ tiêu tài chính, số lượng tài khoản và tỷ lệ phản hồi của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm phân tích các tiêu chí phân định quy mô doanh nghiệp theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP:

Lĩnh vực hoạt động	Quy mô doanh nghiệp	Số lao động đóng BHXH bình quân năm	Tổng doanh thu / năm	Tổng nguồn vốn
Thương mại – Dịch vụ	Siêu nhỏ	$\le 10$ người	$\le 10$ tỷ đồng	$\le 3$ tỷ đồng
	Nhỏ	$\le 50$ người	$\le 100$ tỷ đồng	$\le 50$ tỷ đồng
	Vừa	$\le 100$ người	$\le 300$ tỷ đồng	$\le 100$ tỷ đồng
Nông - Lâm - Thủy sản, Công nghiệp - Xây dựng	Siêu nhỏ	$\le 10$ người	$\le 3$ tỷ đồng	$\le 3$ tỷ đồng
	Nhỏ	$\le 100$ người	$\le 50$ tỷ đồng	$\le 20$ tỷ đồng
	Vừa	$\le 200$ người	$\le 200$ tỷ đồng	$\le 100$ tỷ đồng

Tác giả luận giải bản chất dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng và hẹp, làm rõ cấu trúc chất lượng dịch vụ theo mô hình Gronroos (1984), và xác lập 3 nhóm yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng SME: Yếu tố sản phẩm (tính đa dạng, tiện ích ngân hàng số), Yếu tố chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi theo Luật Thương mại 2005, marketing quan hệ), và Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp phát triển nguồn nhân lực.

Chương 2: Thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank - PGD Trường Chinh

Chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (thành lập ngày 04/11/1994 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 25 nhân sự; các cổ đông sáng lập gồm Viettel, SCIC, Tổng công ty Trực thăng Việt Nam, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn) và PGD Trường Chinh (thành lập ngày 29/03/2007, trực thuộc Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh). Cơ cấu PGD gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 01 Giám đốc tài chính, 08 Phó Giám đốc) và các phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng doanh nghiệp (chia thành bộ phận SME và bộ phận CIB), Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Bán hàng.

1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Năm 2022 (triệu đồng)	So sánh 2020–2021	So sánh 2021–2022
Tổng thu nhập	110.121 / 110.982	147.913	190.895	+37.793	+42.982
Thu nhập lãi thuần	83.001 (75,51%)	108.052 (73,15%)	(Tăng trưởng)	+25.051	(Tăng trưởng)
Lãi thuần từ dịch vụ	9.915 (8,37%)	10.201 (6,42%)	10.616	+286	+415
Lãi thuần từ hoạt động khác	17.134 (15,56%)	29.589 (20,43%)	(Tăng trưởng)	+12.455 (+70,14%)	(Tăng trưởng)
Tổng chi phí trước thuế	39.112	(Tăng tương ứng)	(Tăng tương ứng)	-	-

2. Thực trạng sản phẩm dịch vụ và ứng dụng BIZ MBBANK

• Danh mục sản phẩm SME gồm: Ngân hàng số, Cấp tín dụng và bảo lãnh, Tài trợ thương mại (L/C, nhờ thu, chiết khấu bộ chứng từ), Tiền gửi và Quản lý tài khoản.
• Nền tảng BIZ MBBANK sở hữu các tính năng trọng tâm: Cấp hạn mức tín dụng trực tuyến (áp dụng cho doanh nghiệp có doanh thu 3 năm dưới 100 tỷ đồng, duyệt tự động trong 3 phút hoặc luồng thường 2–5 ngày, hạn mức cấp tối đa 50%), Giải ngân trực tuyến dựa trên chữ ký số, Phát hành thư bảo lãnh siêu tốc trong 4 giờ (thực tế thao tác có thể đạt trong 2 giờ), và Tư vấn phát hành L/C nhập khẩu online.
• Quy trình bán hàng BIZ MBBANK gồm 5 bước: (1) Nghiên cứu thị trường; (2) Tiếp cận, giới thiệu; (3) Chuẩn bị hồ sơ và mở tài khoản; (4) Các dịch vụ khác (giải ngân, thanh toán quốc tế); (5) Chăm sóc khách hàng. Thời gian mở tài khoản phân hóa theo 3 luồng: Luồng giấy (24 giờ), Luồng tablet (15 phút), Luồng onboarding trực tiếp tại quầy (5 phút).
• Tình hình phát triển tài khoản doanh nghiệp tại PGD Trường Chinh:

Chỉ tiêu tài khoản (Đơn vị: cái)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Số tài khoản đầu kỳ	-	297	634	1.184
Số tài khoản công ty mở mới	-	355	573	708
Số tài khoản dừng hoạt động	-	18	23	38
Số tài khoản cuối kỳ	297	634	1.184	1.854

• Kết quả khảo sát ý kiến 95 khách hàng SME về sản phẩm dịch vụ:
  • 48/95 khách hàng (tỷ lệ 50,33% / 50,53%) phản ánh ứng dụng BIZ MBBANK thường xuyên gặp lỗi hệ thống, thao tác rườm rà.
  • 30/95 khách hàng (tỷ lệ 31,58%) đánh giá quy trình, thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian xử lý chậm trễ.

3. Thực trạng chiến dịch chiêu thị

• Các kênh triển khai: Bài đăng mạng xã hội Facebook/Zalo (28 bài năm 2020; 47 bài năm 2021; 66 bài năm 2022); TVC quảng cáo duy trì ở mức thấp (2 cái năm 2020; 3 cái năm 2021; 2 cái năm 2022); Panel quảng cáo ngoài trời (1 cái năm 2020; 2 cái năm 2021; 2 cái năm 2022).
• Các gói ưu đãi: Tặng tài khoản số đẹp trị giá đến 200 triệu đồng (9–14 số); tặng 300.000 đồng khi hoàn tất giao dịch đầu tiên trên BIZ MBBANK; tặng phần mềm quản lý bán hàng Apos trị giá 2 triệu đồng; tặng phần mềm kê khai BHXH trị giá 580.000 đồng; trợ giá đến 70% phần mềm kế toán/hóa đơn điện tử/chữ ký số; miễn phí chuyển tiền và tư vấn L/C online.
• Kết quả khảo sát 95 khách hàng SME về chiêu thị:
  • 24/95 khách hàng (tỷ lệ 25,26%) đánh giá quảng cáo của ngân hàng còn ít, chưa phổ biến trên các phương tiện truyền thông.
  • 19/95 khách hàng (tỷ lệ 31,58% theo khảo sát bảng / 20,00%) nhận định nội dung video quảng cáo còn đơn giản, thiếu hấp dẫn.

4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Quy trình chăm sóc khách hàng được tổ chức qua 3 giai đoạn: Trước khi cung cấp dịch vụ (thu thập thông tin, roadshow, tư vấn ban đầu); Trong khi cung cấp dịch vụ (tiếp xúc trực tiếp, hướng dẫn lập hồ sơ, cài đặt và mở tài khoản); Sau khi cung cấp dịch vụ (tiếp nhận phản hồi, giải quyết vướng mắc, cập nhật ưu đãi qua Zalo/Email).
• Thống kê tình hình khiếu nại, than phiền của khách hàng giai đoạn 2020–2022:

Phân loại nguồn gốc than phiền	Năm 2020	Tỷ lệ (%)	Năm 2021	Tỷ lệ (%)	Năm 2022	Tỷ lệ (%)
Lỗi xuất phát từ phía Ngân hàng	48	41,03%	54	35,76%	50	32,68%
Lỗi xuất phát từ phía Khách hàng	69	58,97%	97	64,24%	103	67,32%
Tổng số lượng than phiền	117	100%	151	100%	153	100%

• Kết quả khảo sát 95 khách hàng SME về chất lượng chăm sóc khách hàng:
  • 23/95 khách hàng (24,21%): Nhân viên chưa tư vấn chi tiết về quy trình, sản phẩm dịch vụ.
  • 19/95 khách hàng (20,00%): Nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp khi xử lý tình huống và mở tài khoản.
  • 15/95 khách hàng (15,79%): Ý kiến phản hồi chưa được giải quyết nhanh chóng.
  • 20/95 khách hàng (21,05%): Ngân hàng chưa thể hiện sự quan tâm và thiếu quyền lợi sau khi sử dụng dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của MB Bank - PGD Trường Chinh

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, thành tựu (doanh thu tăng trưởng, số tài khoản mở mới tăng, tỷ lệ lỗi chủ quan từ ngân hàng giảm từ 41,03% xuống 32,68%) và những mặt hạn chế đã chỉ ra, chương 3 đề xuất 3 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK: Tập trung tối ưu hóa giao diện người dùng, khắc phục triệt để lỗi kỹ thuật hệ thống trên app, rút ngắn các bước thao tác nghiệp vụ, đơn giản hóa quy trình thẩm định hồ sơ cấp tín dụng và giải ngân trực tuyến.
2. Giải pháp nâng cao hoạt động marketing và công tác truyền thông, quảng cáo sản phẩm BIZ MBBANK: Tăng tần suất xuất hiện trên các nền tảng số; đổi mới kịch bản TVC quảng cáo theo hướng hấp dẫn, trực quan; đa dạng hóa hình thức tiếp thị tại chỗ và truyền thông các gói ưu đãi chuyên biệt dành riêng cho phân khúc doanh nghiệp SME.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và củng cố nguồn nhân lực: Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ khách hàng ở cả 3 giai đoạn (trước, trong và sau bán); nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho chuyên viên quan hệ khách hàng; rút ngắn thời gian xử lý phản hồi khiếu nại; tăng cường chính sách chăm sóc định kỳ và đãi ngộ sau giao dịch nhằm giảm thiểu tỷ lệ tài khoản dừng hoạt động.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của MB Bank – PGD Trường Chinh giai đoạn 2020–2022: Tổng thu nhập tăng từ 110.121 triệu đồng lên 190.895 triệu đồng; số lượng tài khoản SME mở mới tăng từ 355 tài khoản (2020) lên 708 tài khoản (2022), nâng tổng số tài khoản đang quản lý lên 1.854 tài khoản.
• Lượng hóa các điểm nghẽn kỹ thuật và dịch vụ thông qua khảo sát thực tế 95 khách hàng SME: Tỷ lệ than phiền về lỗi hệ thống ứng dụng BIZ MBBANK chiếm 50,33%; 31,58% phản ánh hồ sơ phức tạp; 24,21% phản ánh nhân viên tư vấn chưa chi tiết; số tài khoản đóng/dừng hoạt động tăng từ 18 tài khoản (2020) lên 38 tài khoản (2022).
• Khái quát tỷ lệ lỗi khiếu nại: Mặc dù lỗi từ phía ngân hàng có xu hướng giảm tỷ trọng (từ 41,03% năm 2020 xuống 32,68% năm 2022), tổng số ca khiếu nại vẫn tăng từ 117 lên 153 trường hợp, chủ yếu do khách hàng gặp trở ngại trong việc sử dụng và khóa tài khoản.

Đóng góp thực tiễn của khóa luận

• Cung cấp dữ liệu thực chứng cho Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng doanh nghiệp của MB Bank – PGD Trường Chinh về phản hồi thực tế của khách hàng SME trên địa bàn Quận 12.
• Xây dựng hệ thống giải pháp bám sát 3 trụ cột nghiệp vụ: Nâng cấp công nghệ nền tảng BIZ MBBANK, hoàn thiện chiến lược chiêu thị đa kênh và chuẩn hóa năng lực chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân sự.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Giới hạn không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ thực hiện tại một đơn vị cơ sở là PGD Trường Chinh với cỡ mẫu khảo sát giới hạn ở 95 khách hàng SME, chưa mang tính đại diện cho toàn bộ hệ thống chi nhánh MB Bank tại TP. Hồ Chí Minh.
• Phương pháp phân tích: Tác giả chủ yếu sử dụng thống kê mô tả, tổng hợp bảng biểu và phân tích tỷ lệ phần trăm; chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như mô hình hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá EFA hay kiểm định SEM) để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các PGD và Chi nhánh khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để có cơ sở dữ liệu so sánh đa chiều.
• Xây dựng mô hình phương trình cấu trúc để kiểm định mức độ tương quan định lượng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng số với lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng; cán bộ quản lý và chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng.
• Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình mở tài khoản doanh nghiệp đa luồng (luồng giấy, tablet, onboarding); tài liệu thực tế về các tính năng ngân hàng số BIZ MBBANK (cấp tín dụng online, bảo lãnh trong 4 giờ, tư vấn L/C online); cùng bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Số lượng tài khoản doanh nghiệp mở mới và dừng hoạt động tại MB Bank - PGD Trường Chinh biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022?

Theo số liệu của Phòng SME tại PGD Trường Chinh, số lượng tài khoản doanh nghiệp mở mới tăng đều qua các năm: đạt 355 tài khoản (2020), 573 tài khoản (2021) và 708 tài khoản (2022). Tuy nhiên, số lượng tài khoản dừng hoạt động cũng có chiều hướng gia tăng qua từng năm, lần lượt là 18 tài khoản (2020), 23 tài khoản (2021) và 38 tài khoản (2022), đưa tổng số tài khoản lũy kế cuối kỳ năm 2022 lên mức 1.854 tài khoản.

2. Nền tảng BIZ MBBANK sở hữu những tính năng đặc thù nào dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp?

BIZ MBBANK cung cấp 4 tính năng nổi bật:

• Cấp hạn mức tín dụng trực tuyến: Dành cho doanh nghiệp có doanh thu 3 năm dưới 100 tỷ đồng, duyệt tự động trong 3 phút hoặc luồng thông thường từ 2–5 ngày, hạn mức cấp tối đa 50%.
• Chủ động giải ngân trực tuyến: Giải ngân qua văn bản điện tử và chữ ký số 24/7 không cần chứng từ giấy sau đó.
• Phát hành bảo lãnh siêu tốc “4 giờ”: Hoàn tất phát hành thư bảo lãnh không qua hồ sơ giấy trong vòng 4 giờ (hoặc xử lý nhanh trong 2 giờ).
• Tư vấn phát hành L/C nhập khẩu online: Tiếp nhận yêu cầu và trả kết quả tư vấn nghiệp vụ L/C trực tiếp trên ứng dụng.

3. Quy trình mở tài khoản doanh nghiệp tại MB Bank có những luồng xử lý nào với thời gian ra sao?

MB Bank áp dụng 3 luồng mở tài khoản cho doanh nghiệp:

• Luồng giấy: Khách hàng ký tên, đóng dấu hồ sơ giấy, thời gian hoàn tất có tài khoản là trong vòng 24 giờ.
• Luồng tablet: Chuyên viên ngân hàng mang máy tính bảng đến trực tiếp trụ sở khách hàng để mở tài khoản, hoàn thành trong vòng 15 phút.
• Luồng onboarding: Chuyên viên thao tác mở tài khoản trực tiếp tại quầy ngân hàng trong vòng 5 phút.

4. Kết quả khảo sát 95 khách hàng SME chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất trong sản phẩm và dịch vụ của PGD Trường Chinh là gì?

Kết quả khảo sát định lượng chỉ ra:

• Về sản phẩm: Có 48/95 khách hàng (chiếm 50,33%) phàn nàn về việc ứng dụng BIZ MBBANK thường xuyên gặp lỗi hệ thống và thao tác rườm rà; 30/95 khách hàng (31,58%) phản ánh thủ tục hồ sơ còn phức tạp, xử lý chậm.
• Về chăm sóc khách hàng: 23/95 khách hàng (24,21%) cho rằng nhân viên chưa tư vấn chi tiết về quy trình sản phẩm; 20/95 khách hàng (21,05%) phản ánh ngân hàng thiếu sự quan tâm và chính sách ưu đãi sau bán.

5. Cơ cấu nguyên nhân than phiền của khách hàng tại PGD Trường Chinh giai đoạn 2020 - 2022 phân bổ như thế nào?

Tổng số vụ than phiền tăng từ 117 vụ (2020) lên 151 vụ (2021) và 153 vụ (2022). Trong đó, khiếu nại xuất phát từ lỗi của ngân hàng giảm dần về tỷ trọng: 48 vụ (41,03%) năm 2020; 54 vụ (35,76%) năm 2021; 50 vụ (32,68%) năm 2022. Khiếu nại xuất phát từ phía khách hàng (quên mật khẩu, khóa tài khoản, chuẩn bị thiếu hồ sơ) chiếm tỷ trọng chủ yếu và tăng dần: 69 vụ (58,97%) năm 2020; 97 vụ (64,24%) năm 2021; 103 vụ (67,32%) năm 2022.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Như Lộc đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và tiêu chuẩn doanh nghiệp SME theo quy định hiện hành. Dựa trên dữ liệu tài chính giai đoạn 2020–2022 và kết quả khảo sát thực tế 95 khách hàng, nghiên cứu đã chỉ rõ các ưu điểm tăng trưởng cũng như những hạn chế cốt lõi về kỹ thuật ứng dụng BIZ MBBANK, công tác truyền thông và quy trình chăm sóc khách hàng tại MB Bank – PGD Trường Chinh. Các nhóm giải pháp được đề xuất có tính ứng dụng thực tiễn, hỗ trợ thiết thực cho đơn vị trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN • Trong chương này tác giả trình bày nội dung về cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu. Các khái niệm liên quan 1. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản ỉà tăng thêm giá trị”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sô sách công ty. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phâm dịch vụ cùa doanh nghiệp và mong muốn thỏa mãn được nhu cầu đó.

Peters Drucker (1954), cha đẻ cùa ngành quản trị cho rằng: “Mục tiêu cùa doanh nghiệp là tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đổi với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh cùa chúng ta”.

Khái niệm doanh nghiệp SME Doanh nghiệp SME hay SMEs được viết tắt bởi cụm từ Small and Medium Enterprise. Cho đến nay, chưa có một khái niệm nào về SMEs được sử dụng thống nhất. Thông thường, mỗi quốc gia xác định tiêu chí phân loại SMEs dựa trên đặc diêm kinh tế và các giai đoạn phát triên kỹ thuật công nghệ đê có các chính sách hỗ trợ cho mục tiêu phát triên cùa doanh nghiệp trong từng quốc gia (Mai Thỉ Thanh Thai, 2008). Đặc diêm kinh tế, xã hội của từng quốc gia khác nhau, vì thế các tiêu chuẩn xác định SMEs do từng quốc gia xây dựng cũng khác nhau.

Tuy nhiên, việc phân loại SMEs chủ yếu căn cứ vào hai tiêu chí định tính (sự chia tách quyền quản lý và điều hành, phạm vi hoạt động.) và định lượng (sổ lượng lao động, tông tài sản, doanh thu. Phân loại doanh nghiệp SME Tại Việt Nam, theo Điều 6, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 cùa Chính phù, quy định: Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhò, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và được tóm tẳt lại như sau: Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực thưong mại dịch vụ Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Tiêu chí siêu nhỏ nhỏ vừa Sổ lao động tham không quá 10 không quá 50 không quá 100 gia BHXH bình người người người quân năm Tông doanh không quá 10 tỷ không quá 100 tỷ không quá 300 tỷ thu/năm Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 100 tỷ Nguồn: Nghị định Chinh phủ, 2018 Bảng 1.2: Phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực nông - lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Tiêu chí siêu nhỏ nhỏ vừa Sổ lao động tham không quá 10 không quá 100 không quá 200 gia BHXH bình người người người quân năm Tông doanh không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 200 tỷ thu/năm Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 20 tỷ không quá 100 tỷ Nguồn: Nghị định Chinh phũ, 2018 1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau.

Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phâm cùa việc lao động, dịch vụ không tồn của dưới dạng vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.