Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại thành phố Huế

Khóa luận về nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ Internet Viettel tại thành phố Huế

• Tác giả: Lê Tấn Đại
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về lựa chọn dịch vụ Internet Viettel tại TP

Thị trường viễn thông tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng. Nhu cầu kết nối mạng băng thông rộng phục vụ học tập, kinh doanh và giải trí tăng trưởng mạnh mẽ. Viettel Thừa Thiên Huế giữ vị trí quan trọng trong việc cung cấp hạ tầng Internet cáp quang tốc độ cao. Khách hàng cá nhân lẫn hộ gia đình luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ký hợp đồng dịch vụ. Quá trình ra quyết định này chịu sự chi phối của nhiều yếu tố tâm lý, kinh tế và xã hội. Người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi đường truyền ổn định cùng chính sách chăm sóc chu đáo. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp doanh nghiệp nhận diện rõ mong đợi của thị trường địa phương. Từ đó, đơn vị có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp với đặc thù văn hóa Huế. Các lý thuyết hành vi khách hàng của Kotler chỉ ra rằng động cơ và nhận thức đóng vai trò then chốt. Sự thấu hiểu nhu cầu giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên từng điểm chạm dịch vụ. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng lòng trung thành thương hiệu lâu dài.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại Huế

Thành phố Huế đang đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số toàn diện. Hạ tầng mạng viễn thông trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy kinh tế. Các nhà mạng lớn cạnh tranh quyết liệt về vùng phủ sóng và giá cước. Viettel Thừa Thiên Huế nhanh chóng mở rộng mạng lưới cáp quang đến từng ngõ xóm. Khách hàng tại đây có tính cách cẩn trọng và cân nhắc chi phí rất kỹ. Họ luôn tìm kiếm gói dịch vụ có sự cân bằng giữa chất lượng và ngân sách. Việc chuyển đổi từ mạng dây đồng sang cáp quang diễn ra nhanh chóng. Nhu cầu sử dụng thiết bị kết nối thông minh tăng cao trong mỗi gia đình. Thị trường viễn thông Huế do đó tạo ra cả cơ hội lẫn áp lực lớn cho nhà mạng.

1.2. Khung lý thuyết hành vi lựa chọn tiêu dùng

Khung lý thuyết của Philip Kotler giải thích rõ tiến trình quyết định mua của khách hàng. Quá trình bắt đầu từ nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thông tin dịch vụ. Người tiêu dùng tiếp tục đánh giá các phương án mạng viễn thông sẵn có. Họ đối chiếu tốc độ truy cập, mức phí hàng tháng và khuyến mãi đi kèm. Đặc điểm tâm lý cá nhân tác động mạnh đến việc đưa ra kết luận. Thói quen tiêu dùng và phong cách sống tạo ra các nhóm nhu cầu chuyên biệt. Khách hàng trẻ tuổi ưu tiên băng thông nhanh để xem video trực tuyến và chơi game. Nhóm gia đình lại chú trọng sự ổn định của đường truyền và giá cả hợp lý. Việc phân tích khung lý thuyết giúp định hình mô hình nghiên cứu chuẩn xác.

II. Phân tích nhân tố chọn dịch vụ Internet Viettel tại TP

Kết quả khảo sát thực tế làm sáng tỏ các nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định đăng ký mạng. Chất lượng đường truyền giữ vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng. Tốc độ tải dữ liệu nhanh và độ trễ thấp mang lại sự tin cậy tuyệt đối. Nhân tố giá cước dịch vụ xếp ngay sau với mức độ quan tâm rất cao. Người dân địa phương mong muốn mức giá hợp lý đi kèm nhiều ưu đãi thiết thực. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ kỹ thuật cũng tạo sự khác biệt lớn. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình giúp giải quyết sự cố kỹ thuật kịp thời cho người dân. Uy tín thương hiệu Viettel tạo dựng niềm tin sâu sắc nhờ hình ảnh doanh nghiệp quân đội vững vàng. Bên cạnh đó, tác động từ người thân và đồng nghiệp có sức lan tỏa mạnh mẽ. Khách hàng thường tham khảo ý kiến người quen trước khi lựa chọn lắp đặt mạng cáp quang. Mọi điểm nghẽn về hạ tầng hoặc chậm trễ xử lý đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu.

2.1. Yếu tố chất lượng đường truyền và chi phí

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng. Người dùng mong muốn đường truyền Internet luôn giữ mức ổn định cao. Hiện tượng gián đoạn tín hiệu vào giờ cao điểm gây nhiều phiền toái. Bên cạnh đó, chính sách cước phí cần đảm bảo tính cạnh tranh rõ ràng. Mức giá phải phản ánh đúng giá trị gói cước mà khách hàng nhận được. Các chương trình khuyến mãi đóng vai trò kích thích tiêu dùng rất tốt. Tặng thêm tháng sử dụng hoặc trang bị modem Wi-Fi tạo ấn tượng tích cực. Khi chi phí đi đôi với chất lượng, sự gắn kết của người dùng sẽ tăng lên. Đây là căn cứ quan trọng để khách hàng duy trì hợp đồng lâu dài.

2.2. Ảnh hưởng từ thương hiệu và người quen

Thương hiệu Viettel sở hữu mức độ nhận diện rất cao tại Thừa Thiên Huế. Khách hàng luôn gắn liền doanh nghiệp này với uy tín và bảo mật. Nhóm tham khảo gồm người thân trong nhà tác động sâu sắc đến lựa chọn. Khi gia đình hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho những người xung quanh. Lời truyền miệng là kênh tiếp thị mang lại độ tin cậy tự nhiên cao nhất. Người dân thường tin tưởng vào trải nghiệm thực tế từ hàng xóm hơn quảng cáo. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tụy củng cố thêm niềm tin thương hiệu. Nhân viên lắp đặt lịch sự tạo ấn tượng đẹp ngay từ ngày đầu. Mối liên kết xã hội vì thế trở thành đòn bẩy thúc đẩy doanh số hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ Internet Viettel tại TP

Để mở rộng thị phần tại Huế, Viettel cần triển khai nhiều biện pháp đồng bộ và quyết liệt. Việc nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang băng rộng cần được đặt lên hàng đầu. Doanh nghiệp cần chủ động thay thế các tuyến cáp cũ và bổ sung trạm phát sóng. Điều này hạn chế tối đa tình trạng suy hao tín hiệu trong mùa mưa bão tại miền Trung. Tiếp theo, chính sách giá cước cần được thiết kế linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng. Các gói cước dành riêng cho học sinh, sinh viên và người có thu nhập trung bình tạo ra sức hút lớn. Viettel cũng cần tối ưu quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố. Kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng số giúp người dân báo hỏng nhanh chóng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần cam kết thời gian khắc phục sự cố trong vòng vài giờ. Nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ của nhân sự mang lại điểm cộng lớn. Chiến lược tiếp thị địa phương hóa sẽ giúp thương hiệu gắn bó sâu rộng với cộng đồng xứ Huế.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và đường truyền

Viettel Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ cáp quang thế hệ mới. Việc ngầm hóa hệ thống dây cáp giúp bảo vệ đường truyền khỏi thời tiết khắc nghiệt. Đơn vị cần trang bị các dòng modem chuẩn Wi-Fi 6 tốc độ cao cho khách hàng. Thiết bị hiện đại giúp mở rộng phạm vi phủ sóng trong các ngôi nhà nhiều tầng. Hệ thống giám sát mạng lưới tự động giúp phát hiện sự cố đứt cáp tức thì. Nhân viên kỹ thuật có thể chủ động sửa chữa trước khi người dùng kịp phản ánh. Việc bảo dưỡng định kỳ các hộp cáp quang giảm thiểu tối đa hiện tượng rớt mạng. Hạ tầng vững chắc là chìa khóa duy trì chất lượng đường truyền vượt trội.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Viettel cần đào tạo đội ngũ nhân viên tổng đài và kỹ thuật bài bản. Tác phong phục vụ cần thể hiện sự ân cần, nhã nhặn đúng văn hóa địa phương. Khi khách hàng gặp sự cố, tổng đài cần phản hồi ngay trong mười lăm phút. Thời gian có mặt sửa chữa tại nhà không nên kéo dài quá hai giờ. Các chương trình tri ân thuê bao lâu năm cần được duy trì đều đặn. Doanh nghiệp có thể tặng quà vào các dịp lễ tết hoặc nâng cấp băng thông miễn phí. Sự quan tâm chu đáo sẽ thúc đẩy người dùng giới thiệu thêm người thân đăng ký. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng sẽ luôn trung thành với nhà mạng.

IV. Kết luận ứng dụng cho dịch vụ Internet Viettel tại TP

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Viettel Thừa Thiên Huế có cơ sở khoa học vững vàng để hoạch định chiến lược kinh doanh. Chất lượng đường truyền và dịch vụ khách hàng là hai trụ cột cốt lõi không thể tách rời. Doanh nghiệp cần kiên định với sứ mệnh tiên phong kiến tạo xã hội số tại địa phương. Việc lấy khách hàng làm trọng tâm giúp đơn vị thích ứng nhanh với biến động thị trường. Công tác quản trị cần gắn kết chặt chẽ lý thuyết nghiên cứu vào các hoạt động thực tế. Từng phòng ban phải liên tục theo dõi mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ. Đổi mới công nghệ kết hợp với tinh thần phục vụ tận tâm tạo ra sức mạnh cạnh tranh bền vững. Khách hàng tại thành phố Huế sẽ luôn đặt niềm tin vào thương hiệu viễn thông uy tín. Những giải pháp đề xuất mở ra hướng đi vững chắc cho mạng cáp quang Viettel trong kỷ nguyên mới.

4.1. Hàm ý quản trị cho Viettel Thừa Thiên Huế

Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần ứng dụng kết quả nghiên cứu vào hoạch định kế hoạch năm. Viettel nên phân bổ nguồn ngân sách hợp lý vào nâng cấp hạ tầng mạng. Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên cần được tổ chức thường xuyên. Đơn vị cần xây dựng chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ. Mọi phản hồi từ người dùng phải được ghi nhận và phân tích cặn kẽ. Doanh nghiệp cần phát triển các gói cước tích hợp Internet và truyền hình thông minh. Mô hình kinh doanh linh hoạt giúp đơn vị đón đầu xu hướng tiêu dùng số hiện nay. Sự chuyên nghiệp trong vận hành sẽ tối ưu hóa hiệu quả hoạt động lâu dài.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai

Các đề tài tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ra các huyện lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc so sánh hành vi giữa khu vực thành thị và nông thôn mang lại nhiều phát hiện mới. Mô hình nghiên cứu có thể bổ sung thêm các yếu tố về an toàn thông tin số. Xu hướng chuyển đổi sang mạng di động 5G cũng là hướng nghiên cứu rất tiềm năng. Doanh nghiệp cần phối hợp với các trường đại học để thu thập dữ liệu khách hàng sâu rộng. Những dữ liệu thực nghiệm liên tục cập nhật giúp chính sách kinh doanh luôn theo sát thực tiễn. Nghiên cứu thị trường đóng vai trò la bàn định hướng cho mọi chiến lược phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế số hóa toàn cầu, mạng Internet nói chung và dịch vụ Internet băng thông rộng nói riêng giữ vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, giáo dục trực tuyến, thương mại điện tử và kết nối xã hội. Sự chuyển dịch công nghệ từ dịch vụ quay số, mạng ADSL sang mạng cáp quang FTTx đã tạo ra bước ngoặt về tốc độ và chất lượng truyền tải dữ liệu. Cùng với sự phát triển này, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông (DNCCDV). Viettel Thừa Thiên Huế (Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội) đang đẩy mạnh mở rộng thị phần dịch vụ Internet băng rộng tại thành phố Huế. Trước sức ép cạnh tranh từ các đối thủ lớn và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, việc nắm bắt hành vi tiêu dùng và xác định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân (KHCN) là cơ sở thiết yếu để doanh nghiệp hoạch định chiến lược kinh doanh.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành Thương mại điện tử của tác giả Lê Tấn Đại tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (2024), do PGS.TS Phan Thanh Hoàn hướng dẫn, tập trung vào đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại thành phố Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng tại Viettel Thừa Thiên Huế, đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân lựa chọn và sử dụng dịch vụ Internet của Viettel tại địa bàn thành phố Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Viettel Thừa Thiên Huế – thành phố Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Viettel Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định/sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Viettel Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (tập trung tại thành phố Huế).
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo thống kê, tài chính và nhân sự của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 (thời gian thu thập từ ngày 12/10/2023 đến 20/12/2023).
  • Số liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng trực tiếp từ ngày 30/10/2023 đến ngày 15/12/2023. Khóa luận được hoàn thiện vào tháng 01 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc tổng quan các lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Lý thuyết về khách hàng và hành vi tiêu dùng: Tác giả sử dụng các luận điểm của Peter Drucker (1954), Tom Peters (1987), Sam Walton (2002), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 2015), Kotler & Levy (2001) và Philip Kotler (2009). Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) được sử dụng để phân loại 5 cấp bậc nhu cầu của con người (sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng, hoàn thiện). Bốn nhóm yếu tố chi phối hành vi người tiêu dùng gồm: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, cá tính) và tâm lý (động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ). Quá trình quyết định mua được mô tả qua 5 bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua.
• Cơ sở pháp lý và kỹ thuật dịch vụ Internet: Căn cứ pháp lý dựa trên Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng (Khoản 2 Điều 3, Khoản 4 Điều 3, Điều 11, Khoản 2 Điều 17, Điều 44). Khái niệm dịch vụ mạng băng rộng, tiêu chuẩn chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng chức năng của các thiết bị mạng liên quan như Modem (bộ điều giải), Router (bộ định tuyến) và Repeater (bộ khuếch đại).
• Mô hình nghiên cứu nền tảng và nghiên cứu thực nghiệm kế thừa:
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein & Ajzen (1975).
  • Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) của Ajzen (1991).
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis (1989) và Richard Bagozzi (1992).
  • Kế thừa nghiên cứu của Mai Bá Đức (2018) về dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại VNPT Thừa Thiên Huế và nghiên cứu của TS. Vòng Thình Nam (2020) về dịch vụ FiberVNN tại FPT Telecom Phan Rang – Tháp Chàm.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel"), với tổng cộng 23 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):
  1. Nhận thức đáng tin cậy (ký hiệu TC, 4 biến quan sát).
  2. Cảm nhận hữu ích (ký hiệu HI, 4 biến quan sát).
  3. Cảm nhận về giá cả (ký hiệu GC, 4 biến quan sát).
  4. Dịch vụ khách hàng (ký hiệu DV, 4 biến quan sát).
  5. Chuẩn chủ quan (ký hiệu CQ, 4 biến quan sát).
  6. Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ (ký hiệu SLC, 3 biến quan sát - biến phụ thuộc).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập tư liệu học thuật, phỏng vấn cán bộ nhân viên đang làm việc tại Viettel Thừa Thiên Huế và thực hiện phỏng vấn nhóm tiêu điểm (focus group) gồm 10–15 khách hàng có hiểu biết về dịch vụ Internet để hiệu chỉnh bảng hỏi khảo sát.
• Phương pháp định lượng:
  • Xác định kích cỡ mẫu: Dựa trên khuyến nghị của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$). Tác giả ấn định quy mô mẫu điều tra là 115 khách hàng cá nhân.
  • Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về thời gian và chi phí tiếp cận.
  • Xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (Frequency); Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation < 0,3; thang đo đạt khi Cronbach's Alpha > 0,6); Phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig < 0,05; trích nhân tố với Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội OLS ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + e_i$) có kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và tự tương quan bằng Durbin-Watson; Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi khách hàng và dịch vụ Internet

Chương này tập trung hoàn thiện khung lý luận về khách hàng, nhu cầu và tiến trình mua dịch vụ. Tác giả diễn giải chi tiết 5 bậc thang nhu cầu Maslow, chỉ rõ hành vi tiêu dùng chịu sự chi phối đan xen của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý theo mô hình Philip Kotler (2009). Quá trình đưa ra quyết định của khách hàng trải qua 5 giai đoạn liên hoàn từ khi phát sinh nhu cầu đến đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Tác giả hệ thống hóa khung pháp lý điều chỉnh hoạt động viễn thông căn cứ theo Nghị định số 72/2013/NĐ-CP, định nghĩa rõ dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối và trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin mạng của doanh nghiệp. Về mặt kỹ thuật, chương 1 phân tích các công nghệ kết nối từ ADSL sang cáp quang FTTx và nguyên lý hoạt động của modem, router, wifi repeater. Tác giả tổng thuật ba mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) và phân tích các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm của Mai Bá Đức (2018) và Vòng Thình Nam (2020), chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô hình 5 nhóm nhân tố:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu biến	Nội dung đo lường	Nguồn kế thừa
Nhận thức đáng tin cậy	TC1 – TC4	Mức độ uy tín, cam kết dịch vụ, thái độ xử lý thắc mắc và cải tiến kỹ thuật mạng	Parasuraman và ctg (1988), Sulieman & Warda (2017), Vòng Thình Nam (2021)
Cảm nhận hữu ích	HI1 – HI4	Tính cạnh tranh của giá cước, sự phù hợp tài chính, tính tương xứng chất lượng và tính linh hoạt theo nhu cầu	Mai Bá Đức (2020), Vòng Thình Nam (2021)
Cảm nhận về giá cả	GC1 – GC4	Độ đa dạng có dây/không dây, đường truyền không gián đoạn bởi thiên tai, tốc độ kết nối và thủ tục lắp đặt nhanh chóng	Mai Bá Đức (2020)
Dịch vụ khách hàng	DV1 – DV4	Thái độ nhiệt tình, xử lý yêu cầu nhanh chóng, trách nhiệm lắp đặt và tổng đài miễn phí 24/7	Parasuraman và ctg (1988), Sulieman & Warda (2017), Vòng Thình Nam (2021)
Chuẩn chủ quan	CQ1 – CQ4	Tác động từ người thân/bạn bè, chuyên gia, hoạt động truyền thông và sự phù hợp xu thế hiện đại	Venkatesh và ctg (2003), Vòng Thình Nam (2021)
Sự lựa chọn dịch vụ	SLC1 – SLC3	Tin tưởng vào quyết định lựa chọn, ý định tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác	Vòng Thình Nam (2021)

Chương 1 cũng đánh giá bối cảnh thực tiễn của Internet Việt Nam dựa trên báo cáo của We Are Social và Hootsuite năm 2023, ghi nhận 77,93 triệu người dùng Internet (đạt 79,1% dân số, tăng 7,3% so với năm 2022, đứng thứ 12 thế giới và thứ 8 châu Á). Nhóm người dùng 15–24 tuổi chiếm 40%, tỷ lệ xem video trực tuyến đạt 90,2% và Facebook đạt 100 triệu người dùng, phản ánh nhu cầu đường truyền băng rộng ngày càng gia tăng.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại thành phố Huế

Chương này trình bày bức tranh tổng quan về Viettel Thừa Thiên Huế (thành lập ngày 13/02/2006, mã số thuế 0100109106-033, trụ sở tại số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, do ông Nguyễn Huy Quang đại diện). Đơn vị vận hành mạng lưới giao dịch tại 7 khu vực: Phong Điền, TP. Huế, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy, A Lưới, Phú Lộc, Phú Vang và Nam Đông. Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, số lượng thuê bao phát triển Internet băng thông rộng, cơ cấu tài sản – nguồn vốn và kết quả kinh doanh (năm 2022, doanh thu của Viettel Huế ghi nhận mức 100.000 tỷ đồng, tăng 20% so với năm trước).

Về phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp, tác giả xử lý mẫu 115 khách hàng cá nhân:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Các thang đo biến độc lập (TC, HI, GC, DV, CQ) và biến phụ thuộc (SLC) đều có hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng minh tính tin cậy để tiến hành phân tích sâu.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy dữ liệu thích hợp cho việc rút trích nhân tố. Các biến quan sát độc lập hội tụ về 5 nhóm nhân tố nguyên bản với hệ số tải nhân tố (factor loading) đều đạt yêu cầu (> 0,5), tổng phương sai trích vượt 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Biến phụ thuộc rút trích thành 1 nhân tố duy nhất.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy bội khẳng định cả 5 nhân tố đều có mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc "Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel". Kiểm định ANOVA cho thấy mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu. Các kiểm định chỉ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn ngưỡng vi phạm, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Thống kê mô tả và One-Sample T-test: Đánh giá chi tiết điểm trung bình của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố, làm rõ mức độ đồng tình của người tiêu dùng đối với uy tín nhà mạng, chất lượng đường truyền, tính hợp lý của chi phí, sự nhiệt tình của kỹ thuật viên và áp lực xã hội từ nhóm tham khảo.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại thành phố Huế

Dựa trên định hướng mở rộng hạ tầng số và phát triển dịch vụ băng rộng của Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với 5 nhân tố theo thứ tự ưu tiên:

• Giải pháp dựa trên Cảm nhận hữu ích: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất. Đơn vị cần nâng cấp tốc độ đường truyền, duy trì tính ổn định vượt trội của mạng cáp quang, thiết kế các gói cước tích hợp đa dịch vụ (Internet kết hợp truyền hình số, giải pháp giám sát thông minh) để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu làm việc, học tập và giải trí trực tuyến.
• Giải pháp dựa trên Cảm nhận về giá cả: Đa dạng hóa các gói cước theo từng phân khúc khách hàng cá nhân; áp dụng chính sách giá cước cạnh tranh đi kèm các ưu đãi trả trước linh hoạt; bảo đảm chất lượng tương xứng với mức phí khách hàng chi trả.
• Giải pháp dựa trên Nhận thức đáng tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng dịch vụ; nâng cao độ an toàn và bảo mật thông tin; công khai, minh bạch quy trình xử lý sự cố; chủ động cập nhật công nghệ mạng mới.
• Giải pháp dựa trên Chuẩn chủ quan: Tăng cường truyền thông đa kênh (mạng xã hội, báo chí, truyền hình địa phương); xây dựng các chương trình tiếp thị liên kết, tri ân khách hàng nhằm kích thích sự giới thiệu tích cực từ người thân, gia đình và bạn bè.
• Giải pháp dựa trên Dịch vụ khách hàng: Dù có hệ số tác động thấp nhất, việc hoàn thiện khâu phục vụ vẫn giữ vai trò duy trì lòng trung thành. Đơn vị cần đào tạo chuyên sâu thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp; nâng cao trách nhiệm và tay nghề của đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt, bảo trì; duy trì kênh tổng đài hỗ trợ 24/7 thông suốt để tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tức thì.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị Huế:

• Kết quả mô hình: Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tác động khác nhau của 5 nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Viettel. Trong đó, nhân tố "Cảm nhận hữu ích" có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, và nhân tố "Dịch vụ khách hàng" có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến sự lựa chọn của khách hàng.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Tác giả đã phân tích và chỉ ra rằng các nghiên cứu tiền nhiệm (như nghiên cứu của Mai Bá Đức năm 2018 tại VNPT Huế và nghiên cứu của TS. Vòng Thình Nam năm 2020 tại FPT Phan Rang) chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể gắn liền cho từng nhân tố tác động độc lập. Khóa luận này đã khắc phục khoảng trống đó bằng cách đề xuất chi tiết các nhóm giải pháp tương ứng với cả 5 biến số đo lường trong mô hình hồi quy.
• Kiến nghị thực tiễn:
  • Đối với Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Thừa Thiên Huế: Đề xuất tăng cường quy hoạch hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông đồng bộ; tạo cơ chế hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển hạ tầng băng rộng tại các khu vực ngoại thành và ven đô; phối hợp giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông công cộng.
  • Đối với Hội sở Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel): Đề xuất ưu tiên phân bổ ngân sách đầu tư trang thiết bị đầu cuối hiện đại; phân cấp quyền tự chủ linh hoạt hơn cho chi nhánh Viettel Huế trong việc xây dựng các gói cước đặc thù địa phương; nâng cấp hạ tầng băng thông quốc tế để giảm thiểu rủi ro đứt cáp quang biển.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện, làm giảm mức độ khái quát hóa dữ liệu cho toàn bộ tổng thể người dùng Internet tại địa phương.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 115 khách hàng cá nhân, vừa đủ để đáp ứng quy tắc tối thiểu phân tích nhân tố khám phá ($23 \times 5$), chưa bao quát được các tập mẫu quy mô lớn hơn.
• Phạm vi đối tượng: Đề tài mới chỉ tập trung phân tích đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), hoàn toàn chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN), cơ quan hành chính hay các đơn vị giáo dục trên địa bàn.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong một giai đoạn ngắn (cuối năm 2023), chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng theo các phường/xã) nhằm nâng cao tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhóm khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức sử dụng đường truyền số liệu chuyên dùng.
• Tích hợp thêm các biến số công nghệ mới như nhận thức về an ninh mạng, trải nghiệm công nghệ 5G và hệ sinh thái giải pháp số thông minh.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên và nhà nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh và Kinh tế số khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ – viễn thông.
• Về mặt phương pháp luận: Tài liệu minh họa quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ xây dựng bảng hỏi kế thừa các thang đo chuẩn hóa (Parasuraman, Venkatesh, Fred Davis), xác định cỡ mẫu theo Hair et al., đến các bước phân tích xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS, One-Sample T-test).
• Đối với nhà quản trị viễn thông: Cung cấp bức tranh thực nghiệm và số liệu khách quan về thị hiếu của người dân đô thị Huế đối với dịch vụ mạng, hỗ trợ các nhà quản trị chi nhánh viễn thông (Viettel, VNPT, FPT Telecom) tại miền Trung trong việc tối ưu hóa chính sách giá và thiết kế sản phẩm viễn thông.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên cơ sở khoa học nào để xác định?
Khóa luận tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu gồm 115 khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế. Quy mô mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) cùng nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số lượng mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \text{ biến} \times 5 = 115 \text{ mẫu}$).

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và thấp nhất đến sự lựa chọn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu?
Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận chỉ ra rằng nhân tố "Cảm nhận hữu ích" có mức độ tác động lớn nhất, trong khi nhân tố "Dịch vụ khách hàng" có mức độ tác động thấp nhất đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân tại Viettel Thừa Thiên Huế.

3. Khung pháp lý nào được tác giả sử dụng làm căn cứ điều chỉnh dịch vụ Internet?
Tác giả căn cứ vào Nghị định số 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, cụ thể trích dẫn Khoản 2 Điều 3, Khoản 4 Điều 3, Điều 11, Khoản 2 Điều 17 và Điều 44 để làm rõ quy định về dịch vụ kết nối, địa chỉ Internet và nghĩa vụ bảo đảm an ninh thông tin.

4. Điểm hạn chế chính của các nghiên cứu tiền nhiệm mà khóa luận khắc phục là gì?
Các nghiên cứu của Mai Bá Đức (2018 tại VNPT Huế) và TS. Vòng Thình Nam (2020 tại FPT Phan Rang) chưa đưa ra được các nhóm giải pháp riêng biệt cho từng nhân tố tác động độc lập. Khóa luận của Lê Tấn Đại đã xây dựng hệ thống giải pháp chi tiết cho cả 5 nhân tố được lượng hóa từ mô hình hồi quy.

5. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập vào thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp của Viettel Huế (giai đoạn 2020 – 2022) được thu thập từ ngày 12/10/2023 đến 20/12/2023. Dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng hỏi khách hàng được thu thập từ ngày 30/10/2023 đến 15/12/2023.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Tấn Đại đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố chi phối sự lựa chọn dịch vụ Internet Viettel của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế thông qua việc vận dụng các mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ kinh điển (TRA, TPB, TAM). Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 115 khách hàng với 23 biến quan sát, nghiên cứu lượng hóa mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố, chỉ rõ "Cảm nhận hữu ích" giữ vai trò quyết định quan trọng nhất và "Dịch vụ khách hàng" có mức độ ảnh hưởng thấp nhất. Kết quả nghiên cứu không chỉ đóng góp thêm dữ liệu thực chứng cho lĩnh vực thương mại dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế mà còn cung cấp hệ thống giải pháp quản trị cụ thể giúp Viettel Huế tối ưu hóa chất lượng đường truyền, chính sách giá và hoạt động tiếp thị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi khách hàng và dịch vụ mạng viễn thông Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại Thành phố Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đN y sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đối với khách hàng tại Thành phố Huế PHẦ III: KẾT LUẬ SVTH: Lê Tấn Đại 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.TS Phan Thanh Hoàn PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀ H VI KHÁCH HÀ G VÀ DNCH VỤ I TER ET 1. Tổng quan về hành vi tiêu dùng của khách hàng 1. Khách hàng Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “KH của một doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và DN ,… nhằm mục đích sử dụng sản phN m và dịch vụ của DN đó để đáp ứng nhu cầu của họ. Họ mong muốn được đáp ứng các nhu cầu đó thông qua việc sử dụng sản phN m và dịch vụ của DN.

Tom Peters (1987) coi KH là tài sản làm tăng thêm giá trị: “KH đóng vai trò quan trọng nhất trong một DN , mặc dù giá trị của họ không được phản ánh trong sổ sách kế toán của DN. Vì vậy, các doanh nghiệp cần coi KH là một nguồn vốn cần được quản lý và tận dụng một cách tương tự như các nguồn vốn khác. Tóm lại KH là những cá nhân hoặc tổ chức mà DN đang tập trung vào trong các hoạt động marketing. Họ là những người có quyền quyết định về việc mua sắm sản phN m hoặc dịch vụ.

KH là những đối tượng được hưởng lợi từ các đặc tính và chất lượng của sản phN m hoặc dịch vụ. Vai trò: Theo Sam Walton (2002), “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Trong một DN , chỉ có một "ông chủ" duy nhất, và đó chính là KH. KH có quyền lựa chọn và ảnh hưởng đáng kể đến việc tồn tại của một công ty. Họ có khả năng loại bỏ bất kỳ ai trong tổ chức, bao gồm cả chủ tịch và nhân viên, chỉ bằng cách chuyển hướng tiền mặt của họ sang một địa chỉ khác.

N hìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của KH đối với doanh nghiệp như sau: KH, như người trực tiếp sử dụng tiền của mình để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của DN , có quyền tự do quyết định mua hoặc không mua. Do đó, toàn bộ lợi nhuận và doanh thu của DN phụ thuộc vào số tiền mà KH chi trả cho sản phN m hoặc dịch vụ của họ. Vì vậy, KH đóng vai trò quan trọng trong mọi khía cạnh của DN , từ việc tuyển dụng nhân sự đến sản xuất và tiêu thụ. SVTH: Lê Tấn Đại 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.TS Phan Thanh Hoàn Khách hàng không chỉ là N TD trực tiếp của sản phN m và dịch vụ, mà còn là người có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng sản phN m và thái độ phục vụ của DN.

Họ có khả năng đánh giá và phản hồi về những gì DN cung cấp. KH cung cấp thông tin quý giá cho DN về những điều cần làm và cách kinh doanh để mang lại lợi nhuận cao. N goài ra, KH còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông và quảng bá chất lượng sản phN m. N ếu DN xây dựng được lòng tin từ KH, họ có thể trở thành nguồn quảng bá hiệu quả nhất cho sản phN m và dịch vụ của DN.

KH góp phần quan trọng trong việc nâng cao uy tín và danh tiếng của DN .