Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2. Lý thuyết về dịch v và dịch v truyền hình cáp 2. Khái niệm dịch v Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.
Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) thì cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhụ cầu và mong đợi của khách hàng. Khái niệm dịch vụ cũng khá gần gũi với chúng ta, theo Heizer and Render (1999), dịch vụ được định nghĩa là: “Những hoạt động kinh tế thường gắn liền với việc tạo ra những sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, vận chuyển, bảo hiểm, thương mại, tài chính, sửa chữa và bảo dưỡng y tế hay đào tạo nghề nghiệp. Không giống các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh cung cấp các sản phẩm hữu hình, các tổ chức dịch vụ cung cấp những sản phẩm vô hình, không thể sờ hay chạm nếm bằng cảm giác”.
[8] Như vậy khi nói đến dịch vụ tức là nói đến những sản phẩm vô hình, chính vì yếu tố vô hình nên sự đo lường hay cảm nhận những yếu tố vô hình này tương đối khó khăn và phức tạp. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì “Dịch vụ là một quá trình trong đó một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giải pháp cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, tài nguyên cơ sở vật chất hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, thông thường một dịch vụ có những tính năng đặc biệt, những tính năng độc đáo là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.” [6] Trên thế giới cũng có khá nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ, với những cách đo lường và định nghĩa đa dạng, tiêu biểu trong các khái niệm về chất lượng dịch vụ có thể kể đến chất lượng dịch vụ. Đặc điểm dịch v Theo Angelova, B. (2011) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không thể 6 tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Cụ thể: Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi mua. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản xuất là Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – tiêu dùng, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm. Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa còn đổi với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Dịch v truyền hình cáp Truyền hình cáp sử dụng kỹ thuật truyền hình tiên tiến và có nhiều điểm vượt trội so với các kỹ thuật truyền hình cũ, là loại truyền hình phát triển mạnh và ổn định trong thế kỷ 21. Truyền hình cáp có đầy đủ các yếu tố của truyền hình số và truyền hình vệ tinh, trong đó vượt trội hơn hẳn về độ ổn định và băng thông đường truyền, chuyền tải tín hiệu đến hộ dân bằng cáp, có thể là cáp đồng trục hoặc cáp 7 quang. Trong thời đại khoa học phát triển hiện nay, mạng cáp này là cơ sở hạ tầng hội tụ những tinh hoa công nghệ hiện đại.
Mạng cáp có thể cùng lúc đóng vai trò là mạng truyền hình, mạng thông tin liên lạc (điện thoại) và kết nối Intenet, ngoài ra trong mạng truyền hình cáp người ta có thể ứng dụng các loại dịch vụ truyền hình mới như: truyền hình độ nét cao HDTV, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình tương tác v. Dịch vụ Truyền hình cáp (Cable TV còn gọi là CATV) ra đời rất sớm vào năm 1948 tại vùng núi Pennsylvania, nơi cách xa trạm phát sóng của Đài truyền hình Philadelphia khoảng 90 dặm đường chim bay. Với đặc điểm về vị trí địa lý hiểm trở, có nhiều dãy núi cao chắn sóng, do đó người dân trong vùng thung lũng này rất khó thu được tín hiệu truyền hình. Cũng vì lí do này, ông John Walson, chủ một cửa hàng thiết bị điện tử trong một thị trấn nhỏ ở vùng Mahanoy, đã gặp khó khăn trong việc kinh doanh vì không thể bán được tivi cho khách hàng.
Sau một thời gian nghiên cứu, ông John Walson đã nghĩ ra một giải pháp bằng cách dựng một trạm ăng-ten trên đỉnh núi để thu tín hiệu truyền hình tốt nhất, sau đó truyền tín hiệu về cửa hàng bán tivi của mình qua sợi cáp đồng trục có sử dụng khuếch đại. Kết quả là tín hiệu truyền hình thu được rất rõ nét. Sau một thời gian tiếp tục thử nghiệm, ông John Walson đã tiến hành truyền tín hiệu truyền hình thu được đến nhà những khách hàng mua tivi của mình. Và cứ thế, dịch vụ truyền hình cáp ra đời từ đây.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ truyền hình cáp, sau đây là một số định nghĩa phổ biến: Theo Eisenmann, Thomas R. (2001) thì “Dịch vụ truyền hình cáp là một hệ thống phát sóng mà nó sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp để truyền dẫn nhiều loại định dạng dịch vụ truyền thông đa phương tiện.” [13] Theo khoản 1, điều 20 Quy chế Quản lý hoạt động truyền hình trả tiền - Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2011/QĐ-TTg ngày 24/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ thì “Dịch vụ truyền hình cáp là một loại dịch vụ truyền hình trả tiền chủ yếu sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp với các công nghệ khác nhau (tương tự, số, IPTV) để phân phối nội dung thông tin trên truyền hình trả tiền trực tiếp đến thuê 8 bao truyền hình trả tiền. Chất lượng dịch v và đo lường chất lượng dịch v 2. Chất lượng dịch v Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Miichell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wismewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctp (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khi nghe nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta đã cảm thấy quen thuộc, tương tự như vậy chất lượng dịch vụ VNPT tức là khái niệm về chất lượng dịch vụ dùng để mô tả về các sản phẩm vô hình (dịch vụ) mà VNPT cung cấp cho khách hàng, có thể kể đến một số khái niệm chất lượng dịch vụ VNPT như sau: Theo Newman (1995) và cộng sự thì “Chất lượng dịch vụ chính là những đặc tính mà dịch vụ VNPT sẽ mang đến cho khách hàng, nó bao gồm nhiều yếu tố được khách hàng cảm nhận, chất lượng dịch vụ bao gồm những tiện ích đặc trưng kèm theo dịch vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng.” [4] Theo Arkin (1994) thì “Chất lượng dịch vụ bán lẻ được hiểu như là những gì khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cảm nhận được những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông. Các m hình nghiên c u chất lượng dịch v 2. M hình năm khoảng cách chất lượng dịch v Parasuraman và cộng sự (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên 9 cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.