MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu của mình. Hiểu đƣợc điều này, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu hút khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng. Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng.
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile và Internet Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, thanh toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng.
Để cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking. Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế đang cung cấp cho khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TP.HCM qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 bàn TP. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB và mức độ ảnh hƣởng của các thành phần nhằm đƣa ra những chính sách để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chƣơng 1 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chƣơng 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu Chƣơng 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003). Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng.
Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây: Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 E – commerce: Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. E – bank (Enterprise): Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để cung cấp mọi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 thông tin chung và thông tin cá nhân.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Phone banking: Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định dạng khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.