Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Hà Yến

• Người hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Hà Yến
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để duy trì thương hiệu của doanh nghiệp
• 1.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ liên quan
• 1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với việc duy trì thương hiệu của doanh nghiệp
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì thương hiệu của doanh nghiệp
• 1.4. Phân loại và đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh thương mại
• 1.4.1. Phân loại dịch vụ trong kinh doanh các sản phẩm
• 1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
• 1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN NHÓM SẢN PHẨM BẾP GAS CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ YẾN
• 2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh của Công ty Cổ Phần Hà Yến
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
• 2.1.3. Loại hình tổ chức kinh doanh của Công ty
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty
• 2.2. Tình hình hoạt động, kinh doanh của Công ty
• 2.3. Phân tích thực trạng mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp của Công ty Cổ phần Hà Yến
• 2.3.1. Các loại hình dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp của Công ty CP Hà Yến
• 2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp của Công ty Cổ phần Hà Yến
• 2.3.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp của Công ty CP Hà Yến
• 2.3.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.3.2. Một số hạn chế, tồn tại
• 2.3.3.3. Nguyên nhân chủ yếu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN NHÓM SẢN PHẨM BẾP GAS CÔNG NGHIỆP NHẰM DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CP HÀ YẾN
• 3.1. Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty
• 3.1.2. Một số phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán để duy trì thương hiệu nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp của Công ty
• 3.2.1. Giải pháp từ phía Công ty
• 3.2.2. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Hà Yến. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Dịch vụ sau bán hàng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành với thương hiệu. Để đạt được điều này, công ty cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Nó không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn tạo cơ hội để công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Công ty Cổ phần Hà Yến đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

2.1. Những hạn chế trong dịch vụ sau bán hàng

Một số hạn chế trong dịch vụ sau bán hàng bao gồm thời gian phản hồi chậm và thiếu sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Nguyên nhân gây ra sự không hài lòng

Nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng thường liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Hà Yến cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm việc thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Công ty Hà Yến

Nghiên cứu thực tiễn tại Công ty Cổ phần Hà Yến cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi công ty áp dụng các biện pháp cải thiện dịch vụ.

4.2. Những phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong dịch vụ sau bán hàng. Điều này đã góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Công ty Hà Yến

Công ty Cổ phần Hà Yến cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp công ty khẳng định vị thế trên thị trường.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Công ty

Công ty hướng tới việc trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thiết bị bếp công nghiệp tại Việt Nam. Để đạt được điều này, cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Đề xuất các giải pháp dài hạn bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.