LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.1. Tín dụng ngân hàng
1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng
1.2. Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.3.1. Tín dụng tiêu dùng
1.3.2. Tín dụng mua sắm và sửa chữa nhà
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
2.1.2.1. Tổng tài sản
2.1.2.2. Huy động vốn
2.1.2.3. Dư nợ cho vay
2.1.2.4. Tỷ lệ nợ xấu
2.1.2.5. Các chỉ tiêu còn lại cuối năm 2011
2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại SeABank
2.2.1.1. Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy
2.2.1.2. Sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà – SeAHome
2.2.1.3. Sản phẩm cho vay mua ôtô – SeACar
2.2.1.4. Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
2.2.1.5. Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình
2.2.1.6. Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá – SeAValue
2.2.1.7. Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy
2.2.1.8. Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm
2.2.2. Đánh giá chung các sản phẩm của SeABank
2.2.3. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank
2.3.1. Quy trình khảo sát
2.3.2. Xây dựng thang đo
2.3.3. Kết quả khảo sát
2.3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
2.3.3.2. Đánh giá các thang đo
2.3.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.3.3.4. Hạn chế của khảo sát
2.4. Kết luận chương 2
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
3.1. Định hướng hoạt động của SeABank trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2015
3.1.1. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân
3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động
3.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng
3.1.4. Phân đoạn và chính sách khách hàng
3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực
3.2. Giải pháp nâng cao dự hài lòng khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
3.2.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng
3.2.2. Đẩy mạnh công tác marketing
3.2.3. Mở rộng địa bàn hoạt động
3.2.4. Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao
3.2.6. Cải thiện cơ sở vật chất
3.2.7. Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank
3.2.8. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
3.3. Kết luận chương 3
Tài liệu tham khảo
