## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, ngành viễn thông đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và phát triển kinh tế xã hội. Tại tỉnh Lào Cai, dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp như Viettel và FPT. Tính đến 30/6/2019, thị phần dịch vụ FiberVNN của VNPT chiếm khoảng 64%, trong khi Viettel và FPT lần lượt chiếm 24% và 12%. Doanh thu dịch vụ FiberVNN chiếm 26% tổng doanh thu dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của trung tâm, trong khi lợi nhuận trước thuế của dịch vụ di động Vinaphone chiếm 53% tổng lợi nhuận. Tuy nhiên, hiệu quả sử dụng tài sản trong 6 tháng đầu năm 2019 giảm xuống còn 0,35 lần so với các năm trước, cho thấy nhiều thách thức trong quản lý và vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai từ năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2019, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và khảo sát sơ cấp khách hàng trong 6 tháng cuối năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện lý luận về hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và cung cấp cơ sở thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Lào Cai trên thị trường.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm:

- **Lý thuyết đặc điểm dịch vụ**: Nhấn mạnh tính vô hình, không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu của dịch vụ viễn thông.
- **Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter**: Phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh như nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm năng và sản phẩm thay thế.
- **Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh**: Bao gồm hiệu quả sử dụng vốn, tài sản, lao động, khả năng sinh lời (ROA, ROS) và hiệu quả xã hội (tạo việc làm, đóng góp ngân sách).

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ viễn thông, hiệu quả kinh doanh, thị phần, chi phí – lợi nhuận, và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

- **Nguồn dữ liệu**: 
  - Thông tin thứ cấp từ báo cáo sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai giai đoạn 2016 – 6 tháng đầu năm 2019.
  - Thông tin sơ cấp thu thập qua khảo sát 395 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FiberVNN trong 6 tháng cuối năm 2019, áp dụng phương pháp chọn mẫu Slovin với sai số 5%.
  - Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên trung tâm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và định hướng phát triển.

- **Phương pháp phân tích**:
  - Thống kê mô tả, tổng hợp số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần.
  - Phân tích so sánh giữa các năm và so sánh với kế hoạch, với các doanh nghiệp cùng ngành.
  - Phân tích tỷ lệ tài chính để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn, tài sản và khả năng sinh lời.
  - Sử dụng phần mềm Excel để xử lý và trình bày dữ liệu.

- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2019, phân tích và tổng hợp trong quý đầu năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng thuê bao và doanh thu**: Số lượng thuê bao FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai tăng trưởng ổn định từ năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2019, với doanh thu dịch vụ chiếm 26% tổng doanh thu viễn thông – công nghệ thông tin. Doanh thu FiberVNN tăng bình quân khoảng 15% mỗi năm.
  
- **Thị phần dịch vụ**: VNPT giữ vị trí dẫn đầu với 64% thị phần, vượt xa Viettel (24%) và FPT (12%) tại Lào Cai tính đến giữa năm 2019.

- **Hiệu quả sử dụng tài sản và lao động**: Hiệu quả sử dụng tài sản giảm xuống còn 0,35 lần trong 6 tháng đầu năm 2019, thấp hơn so với các năm trước. Doanh thu bình quân trên một lao động đạt khoảng 500 triệu đồng/năm, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

- **Khách hàng đánh giá**: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên 42% phản ánh về thủ tục đăng ký và quy trình xử lý sự cố còn phức tạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế bao gồm chất lượng mạng chưa ổn định do hiện tượng nghẽn cục bộ, hoạt động marketing còn yếu, và quy trình nghiệp vụ phức tạp. So với các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT Hà Nội, Đà Nẵng hay Viettel, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai còn thiếu sự đa dạng trong gói cước và chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự linh hoạt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ thị phần cạnh tranh và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các vấn đề và tiềm năng phát triển. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình để giữ vững và mở rộng thị phần.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ**: Đa dạng hóa các gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng, tích hợp các dịch vụ gia tăng nhằm tăng doanh thu bình quân trên thuê bao. Thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng Marketing chủ trì.

- **Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng**: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng. Thời gian thực hiện 6-12 tháng, phối hợp giữa phòng Dịch vụ khách hàng và kỹ thuật.

- **Tăng cường hoạt động Marketing và truyền thông**: Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu, tổ chức các chương trình khuyến mãi linh hoạt, sử dụng đa kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng mới. Thực hiện liên tục, do phòng Marketing đảm nhiệm.

- **Cải thiện hạ tầng và quy trình cung cấp dịch vụ**: Đầu tư nâng cấp mạng lưới, áp dụng công nghệ GPON để giảm nghẽn, đồng thời tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành. Thời gian 18 tháng, do phòng Kỹ thuật và Quản lý vận hành thực hiện.

- **Tăng cường quản lý tài chính và thu hồi nợ**: Áp dụng các biện pháp kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư và đẩy mạnh thu hồi công nợ để đảm bảo nguồn lực tài chính ổn định. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng Tài chính – Kế toán quản lý.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông**: Có thể áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang, cải thiện quản lý và phát triển thị trường.

- **Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông**: Tài liệu tham khảo bổ sung kiến thức về quản trị dịch vụ viễn thông và các mô hình đánh giá hiệu quả kinh doanh.

- **Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước**: Cung cấp cơ sở thực tiễn để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng viễn thông và cạnh tranh lành mạnh.

- **Các doanh nghiệp viễn thông khác và nhà đầu tư**: Tham khảo kinh nghiệm thực tiễn và các bài học trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ mới.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN được đánh giá bằng những chỉ tiêu nào?**  
Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, hiệu quả sử dụng vốn, tài sản, lao động và mức độ hài lòng của khách hàng.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại VNPT Lào Cai?**  
Chất lượng mạng lưới và quy trình cung cấp dịch vụ là những yếu tố chủ chốt, bên cạnh đó hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

3. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, bao gồm phân tích số liệu thứ cấp, khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu lãnh đạo.

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh?**  
Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hạ tầng kỹ thuật, tăng cường marketing và quản lý tài chính hiệu quả.

5. **Tại sao thị phần của VNPT FiberVNN tại Lào Cai vẫn chiếm ưu thế?**  
VNPT có lợi thế về hạ tầng mạng rộng khắp, nguồn vốn mạnh và kinh nghiệm lâu năm, mặc dù vẫn cần cải tiến để giữ vững vị thế trong cạnh tranh.

## Kết luận

- Luận văn đã phân tích chi tiết thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai từ 2016 đến 2019.  
- Đã xác định được các hạn chế về chất lượng mạng, quy trình nghiệp vụ và hoạt động marketing cần được cải thiện.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tập trung vào sản phẩm, chăm sóc khách hàng, hạ tầng và quản lý tài chính.  
- Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Lào Cai trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2020-2025, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện hơn nữa hiệu quả kinh doanh dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan cần xây dựng kế hoạch chi tiết và triển khai đồng bộ các giải pháp đã đề xuất nhằm đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN trong thời gian tới.