Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Kết quả và thảo luận Chương 4: Giải pháp Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT 2.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết 2.1 Một số khái niệm cơ bản 2.1 Hoạt động bán hàng: Bán hàng là gì ? e - Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. ® - Theo quan niệm cô điện: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua đề được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trỊ trao đổi đã thỏa thuận” ¢ Còn theo một số quan điểm hiện đại phố biến thì khái niệm bán hàng lại có những định nghĩa như: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp đoanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàngtiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Quản trị bán hàng là gì ? * Quan trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng.
Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. ® Quan tri ban hang la mét tién trinh két hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyến dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.2 Phân loại các hình thức bán hàng: e - Bán hàng trực tiếp (Direct selling) : Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng dé trao đôi. se - Bán lẻ (Retail selling) : Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng thông qua kênh phân phối: dai ly, shop, siéu thi. ® Ban hang qua dién thoai (Telesales) : Sản pham và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.
e - Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn về sản pham/dich vụ, va bán hàng trực tiếp. Bán hàng trực tiếp trên internet (Online Selling).2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động bán hàng: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất, cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyến, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng: như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ vả truyền thông tin, địch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên.3 Quy trình của hoạt động bán hàng Bước l: Xây Bước 2: Bước 3: Thiết Bước 4: Phân dựng mục —> Hoạch định Cc lap co cau to ——> bó chỉ tiêu và tiêu bán hàng chiến lược chức lực khai thác kế Bước 6: Chăm sóc i Bước 5: Giam sat va danh khách hàng giá hiệu quả 2.1 Khái niệm quy trình bán hàng của doanh nghiệp? Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thê của hoạt động quản trị. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Như vậy, quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thê của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.2 Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước. Btr>cC 1: Chuan bi + Tim kiém Khach hang tiem nang + - Bucc 3: Tiếp can Khach hang Bucc 4: Giới thiệu, trình bày vesan pham, dich vu Bucc & - Bao gia va thuyeét Phuc khach hang.
Thong nhat, chot don hang/ hop dong ban + Buvcc 7: Cham soc khach hang sau ban hang Bước 1: Chuan bi Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là chuân bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước nảy.
Đề việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị: Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và địch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. 7 Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chỉ tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận đề tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thé tim qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ. Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit.
Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuân bi cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gap khách hàng Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chìa khóa đề tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết. Chúng ta có thê tìm kiếm khách hàng tiểm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,.
Bạn có thê tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bat cứ khi nào, trong mọi tình huống. “Bạn phải không ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng”. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đỗ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên.
Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mỗi quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng đề bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng đề mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết. Hãy nhớ, luôn ty tin va hay la chính mình. Mọi người đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn.
Đừng cố gắng sao chép người khác. Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đôi đề phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn. Đề tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó, có thê gửi email giới thiệu, liên hệ băng điện thoại chào hàng, thăm đò một số thông tin và cung cấp những thông tin bô ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp dé trao đổi và trình bảy sản phẩm, dịch vụ.
Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phâm dựa trên nhu cầu của khách hàng”. Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diễn biển thuận lợi thì dé bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.
Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phâm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem xét sản pham/dich vụ về khía cạnh nó sẽ mang lai loi ich gi cho khách hàng thì sự trinh bay vé san pham của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bat tuyét về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ. giới thiệu về sản phẩm/ địch vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đã thành công được 70%.