CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ VẬN DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng đã có mặt trong xã hội chúng ta từ xưa đến nay. Từ hình thức trao đổi hàng hóa “hàng đổi hàng” thời cổ đại, hay hình thức dùng vỏ sò để trao đổi hàng hóa của người Trung Quốc cho đến khi đồng tiền đầu tiên ra đời, mỗi thời đại có một quan điểm khác nhau về bán hàng.
Ernest và Ashmun (1973) cho rằng: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu hay ước muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”. Kotler (1994) định nghĩa: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Theo Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) định nghĩa: “Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua”. Theo Comer (2005) thì “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi thỏa thuận”. 4 Theo quan điểm hiện đại, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là nền tảng kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nói khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm”. Như vậy, đặt vào những tình huống riêng biệt, các góc độ khác nhau, bán hàng có rất nhiều khái niệm, tuy nhiên bán hàng có thể được hiểu như sau: Bán hàng là quá trình truyền tải thông điệp của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu người mua, khơi gợi niềm tin và nhu cầu giao dịch để gây dựng mối quan hệ mua bán lâu dài, bền vững. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng giúp hàng hóa được lưu chuyển từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
Bán hàng là khâu quan trọng trong quá trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, có thể nói bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Các khâu như sản xuất, tài chính, marketing hoạt động nhằm mục đích giúp doanh nghiệp bán được hàng, hỗ trợ và tương tác lẫn nhau để hàng hóa của doanh nghiệp đến được tay người tiêu dùng. Vì vậy, hoạt động bán hàng là cơ sở tham chiếu cho các hoạt động khác của doanh nghiệp, nó chi phối quyết định các khâu trong doanh nghiệp. Bán hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh.
Bán hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo niềm tin và sự uy tín, kích thích nhu cầu và thúc đẩy quá trình quyết định mua của khách hàng nhanh hơn. Khâu bán hàng càng tốt, uy tín và doanh thu của doanh nghiệp càng tăng. Ngoài lưu chuyển hàng hóa trong thị trường, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Theo kinh tế học vi mô, bán hàng có vai trò cân bằng cung cầu trong thị trường.
Bán hàng giúp cho hàng hóa luân chuyển từ nơi sản xuất đến nơi có nhu cầu, qua đó đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Ý nghĩa của hoạt động bán hàng Bán hàng có ý nghĩa hết sức to lớn. Đây là công đoạn cuối cùng của giai đoạn tái sản xuất. Doanh nghiệp khi thực hiện tốt bán hàng sẽ tạo điều kiện thu hồi vốn, bù đắp chi phí, thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước thông qua nộp thuế, đầu vào phát triển tiếp, nâng cao đời sống người lao động trong doanh nghiệp.
Chỉ tiêu đánh giá hay kết quả hoạt động của từng doanh nghiệp là chỉ tiêu về doanh thu, từ đó xác định phần đóng góp của mỗi doanh nghiệp cho nhà nước. Bên cạnh đó, thông qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất cà tiêu dùng xã hội. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng Bán hàng là con đường giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Nó giúp doanh nghiệp khám phá ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở dự báo thị trường của doanh nghiệp, bán hàng giúp doanh nghiệp đảm bảo xây dựng tốt mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng đảm bảo doanh nghiệp xây dựng một lực lượng bán hàng có chuyên môn, kỹ năng và phẩm chất, có động cơ làm việc và thành tích tốt. Thông qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt và điều chỉnh được các mục tiêu, hoạt động bán hàng sát với tình hình biến động của thị trường. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Cơ sở khoa học của hoạt động bán hàng Căn cứ vào mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: nên sẽ hướng theo hai mục tiêu cụ thể đó là con người và lợi nhuận. Những công ty thành công thường có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy.
6 Căn cứ vào động thái đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm thay thế: khi mua hàng khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng như thế nào, chính vì thế doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên mọi phương diện. Căn cứ vào mục tiêu và chiến lược phát triển của doanh nghiệp: dựa vào yếu tố trên doanh nghiệp sẽ chọn lựa sản phẩm kinh doanh phù hợp và các chiến lược như tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu chi phí, mục tiêu doanh số. Căn cứ vào khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa của công ty: mỗi công ty đều có khả năng phát triển về sản phẩm, tiềm lực tài chính khác nhau. Các nguyên tắc trong hoạt động bán hàng 1.
Nhận diện đúng khách hàng tiềm năng Có nhiều ý kiến cho rằng khách hàng tiềm năng là những người có ý định và nhu cầu mua hàng. Tuy nhiên, đó cũng chính là nhóm khách hàng tiềm năng của rất nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường. Áp dụng quy trình bán hàng thích hợp Ngày nay khách hàng đã kỹ lưỡng và có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, để tăng thêm sự tin tưởng, hài lòng và yên tâm cho khách hàng, quy trình bán hàng ngoài các bước như tiếp cận, xác định nhu cầu, trình bày, chốt sale, còn rất cần quá trình làm thân và hỗ trợ chăm sóc, hậu mãi.
Bán hàng bao gồm 60% lắng nghe và 40% giao tiếp Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, mục tiêu chính của nhân viên kinh doanh là tìm ra được cách hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng một cách tối đa. Chính vì vậy, đôi lúc nhân viên bán hàng cần lắng nghe khách hàng chứ không phải lúc nào cũng chỉ nói chuyện tư vấn. Bán hàng là tạo ra nhiều mối quan hệ Một trong những cách tạo ra hiệu suất bán hàng cao đó là tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Khi có được mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì việc mua bán gần như trở nên rất dễ dàng.
NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING 1. Khái niệm Marketing Theo AMA (1985): “Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định”. Theo Kotler (2000): “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”. Theo Lambin (2000): “Marketing đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng cách gây sức ép tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tấn công được sử dụng để chiếm thị trường hiện có, marketing cũng là toàn bộ những công cụ phân tích, phương pháp dự đoán và nghiên cứu thị trường được sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận cùng những nhu cầu và yêu cầu”.
Theo Corey (2005): “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lời”. Theo William và Etzel (1994): “Marketing là toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phối những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu nhất định”. Qua các khái niệm trên, có thể thấy tư tưởng chính của marketing là hoạt động hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Để biết được người tiêu dùng cần gì thì nhà sản xuất cần nghiên cứu thị trường cẩn thận và có phản ứng linh hoạt, gắn liền với tổ chức và quản lý, đòi hỏi đưa nhanh tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh.
Như vậy, marketing được hiểu là sự tổng hòa nhiều hoạt động với mục đích rõ ràng, là một quá trình xuất phát từ khẩu nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nhu cầu đến khi tìm ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm Digital Marketing Theo Asian Digital Marketing Association: “Digital Marketing là chiến lược dùng Internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin”. Chaffey (2012) định nghĩa: “Digital Marketing là việc quản lý và thực hiện các hoạt động marketing bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như website, email, iTV, các phương tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi khách hàng”.
