Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng. Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng. 5 Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 2.
Cơ sở lý luận của đề tài. Một số khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng Marketing là hình thức “Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “Nghệ thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing. Sau đây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi : “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường hay lượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, tổ chức. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong DN Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”.
Có rất nhiều DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh: “CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và 6 Luan van phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng”. Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét.
Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ.
Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng “Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”.
Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là: - Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email. - Quản lý các chiến dịch Marketing. - Quản lý khách hàng tiềm năng. - Quản lý email, tài liệu, ghi chú.
- Quản lý hợp đồng. - Quản lý các vụ việc. - Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN 2.
Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải chú trọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kết quả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước sau: Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của DN. Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức hoạt động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt động của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng phần mềm CRM. Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩm của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó lại không được khách hàng biết đến nhiều. Vậy DN nên chọn những sản phẩm có thể hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá thông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound). Các mục tiêu phải được xây dựng cụ thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra các chiến lược chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó. Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông qua trang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần mềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng.
Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí. Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình. Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp mua phần 8 Luan van mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. Khi lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau: + Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khác nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau.
Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiến lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy, phải lựa chọn phần mềm phù hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. + Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khi ứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN. Không thể mua một phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp.
Ngoài ra, cũng cần phải cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm. Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so với lợi ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó. + Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống, vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiết kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ. + Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt động quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các hoạt động liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề ra như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển khai ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả.
Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp cho quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng, hệ điều hành thích hợp với phần mềm sử dụng. Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máy chủ Webserver Apache 1. Bước 5: Dự trù ngân sách Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng… Bước 6: Ước lượng hiệu quả DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm.
Từ đó DN có những so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN.