Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự xuất hiện chính thức của Internet tại Việt Nam vào ngày 19/11/1997 đã mở đường cho sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT). Đến giai đoạn 2012 - 2013, với hơn 33 triệu người sử dụng Internet và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam trở thành thị trường TMĐT giàu tiềm năng. TMĐT mang lại cho doanh nghiệp khả năng mở rộng thị trường, cắt giảm chi phí sản xuất, tối ưu hóa kênh phân phối và vượt qua ranh giới không gian, thời gian. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ có mức độ cạnh tranh cao và ít có sự khác biệt hóa về sản phẩm, hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website đóng vai trò cốt lõi trong việc định vị bản sắc thương hiệu và duy trì sự gắn kết của người tiêu dùng.

Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam là đơn vị chủ quản của website diachiso.vn, được thành lập từ năm 2006 với chức năng tra cứu thông tin địa điểm. Năm 2013, công ty chuyển hướng chiến lược sang cung cấp dịch vụ đời sống xã hội và số hóa địa chỉ kinh doanh uy tín trên toàn quốc. Mặc dù lượng thành viên và người dùng truy cập thường xuyên tăng trưởng nhanh, hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: hình thức hỗ trợ nghèo nàn, chất lượng chưa đồng đều, thông tin hỗ trợ còn chung chung. Đặc biệt, công ty chưa tổ chức bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên trách mà công việc này do các nhóm thuộc phòng kinh doanh kiêm nhiệm, dẫn đến hiệu quả vận hành chưa đáp ứng được kỳ vọng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập với 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
  3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng là đối tác kinh doanh và hệ thống các công cụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam (số 38/543 Giải Phóng, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội) và trên hệ thống website diachiso.vn.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được giới hạn trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013; dữ liệu sơ cấp được thu thập và khóa luận được hoàn thành từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận từ các định nghĩa học thuật kinh điển về dịch vụ: định nghĩa của Từ điển Bách khoa Việt Nam (hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt); tiêu chuẩn ISO 9000:199IE (kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng); quan điểm của Philip Kotler (hành động vô hình chào bán cho bên khác không tạo ra quyền sở hữu); nhận định của Adam Smith về tính không thể tồn trữ; và luận điểm của Karl Marx về nguồn gốc của dịch vụ gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xác định là một cấu phần thuộc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thiết lập liên kết liên tục từ khâu tiếp xúc ban đầu đến sau bán hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống giải đáp thắc mắc thông qua phương tiện điện tử trên website phục vụ giao dịch Người - Máy - Máy - Người.

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được tác giả phân loại thành 6 hình thức cơ bản: chỉ dẫn website, trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ/FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận và hỗ trợ trực tuyến qua công cụ chat (Yahoo Messenger, Skype). Nghiên cứu làm rõ 4 đặc tính cơ bản chi phối hoạt động cung ứng dịch vụ: tính vô hình, tính không xác định của chất lượng (phụ thuộc người cung ứng và cảm nhận của khách hàng), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và tính khó tồn kho làm phát sinh chi phí cố định cao.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 01 cán bộ lãnh đạo (ông Vũ Quang Phúc - Giám đốc điều hành công ty) nhằm thu thập thông tin về định hướng chiến lược, quy trình thu thập dữ liệu khách hàng và nguyên nhân tồn tại; đồng thời phát phiếu điều tra trắc nghiệm tới 30 khách hàng đối tác thường xuyên sử dụng dịch vụ của website diachiso.vn để đo lường mức độ hài lòng và hành vi tiếp nhận hỗ trợ.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu nội bộ được trích xuất từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2013 của phòng Kế toán - Tài chính và phòng Tổng hợp; nguồn dữ liệu bên ngoài kế thừa từ Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA) - Bộ Công Thương, số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số liệu thống kê lưu lượng từ Alexa.com và các giáo trình chuyên ngành TMĐT.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp bảng số liệu, tính toán tỷ lệ phần trăm và trực quan hóa qua biểu đồ; phương pháp định tính áp dụng quy nạp, tổng hợp và diễn dịch từ kết quả phỏng vấn chuyên sâu và tài liệu thứ cấp để rút ra nhận định thực tiễn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ và vai trò của dịch vụ khách hàng trong TMĐT. Tác giả phân tích cấu trúc vận hành của 6 công cụ hỗ trợ trên website: chỉ dẫn website giúp định hướng mua sắm; Call Center tích hợp hệ thống trả lời tự động; FAQ tiết kiệm nguồn lực giải đáp câu hỏi lặp lại; E-mail tối ưu hóa chi phí truyền tải thông tin đa phương tiện; diễn đàn thảo luận thúc đẩy cơ chế hỗ trợ lẫn nhau (users helping users); và chat trực tuyến phục vụ tư vấn tức thời. Chương này phân tích 4 đặc tính chi phối dịch vụ (vô hình, chất lượng không đồng nhất, sản xuất tiêu dùng đồng thời, không thể lưu kho) và đặc thù linh hoạt của môi trường mạng.

Trong phần tổng quan tình hình nghiên cứu, tác giả tổng hợp các công trình trong nước (nghiên cứu tính năng website bán sách của Đoàn Mỹ Bình năm 2006, luận văn kỹ thuật xây dựng website của Lê Thị Kim Hoa năm 2006, Lê Thanh Nhật Nam năm 2007) và các tài liệu quốc tế (Pau Richardson năm 2001, Simon Collin năm 2002, Elaninek Harris năm 2003, Gwo-Guang Lee năm 2005 về chất lượng e-service). Qua đó, tác giả khẳng định các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chủ yếu tiếp cận TMĐT dưới góc độ kỹ thuật lập trình hoặc tính năng bán hàng đơn lẻ, chưa có công trình nghiên cứu toàn diện về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website danh bạ và dịch vụ đời sống.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam

Chương 2 mô tả quy trình phương pháp luận và phân tích môi trường hoạt động của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam được cơ cấu gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành và 9 phòng ban chức năng: Tổ chức hành chính, Nội dung, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Kế toán, Truyền thông, Thiết kế và hình ảnh, Kỹ thuật và Phòng ban khác. Doanh nghiệp cung cấp các nhóm sản phẩm dịch vụ chính: sàn TMĐT địa chỉ kinh doanh uy tín diachiso.vn, dịch vụ hình ảnh chuyên nghiệp (ảnh 360, panorama, HD), cập nhật thông tin khuyến mại và phát hành thẻ ưu đãi.

Đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô cho thấy thị trường có tiềm năng tăng trưởng với 31,87 triệu người dùng Internet (tháng 9/2012, chiếm 35,79% dân số), tốc độ tăng trưởng thuê bao Internet đạt 123,4%/năm, GDP năm 2013 tăng 5,42%, khung pháp lý dựa trên Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006. Kết quả xử lý 30 phiếu khảo sát khách hàng đối tác chỉ ra thực trạng:

  • Kênh tư vấn mong muốn: 43% khách hàng lựa chọn công cụ chat trực tuyến (Yahoo, Skype, Facebook); 35% chọn điện thoại; 17% dùng E-mail; 5% dùng phương tiện khác.
  • Nhu cầu diễn đàn: 92% khách hàng có nhu cầu mở diễn đàn thảo luận; 8% không có nhu cầu.
  • Đánh giá hệ thống FAQ: 56% đánh giá trung bình; 32% hài lòng; 14% không hài lòng.
  • Tần suất liên lạc qua điện thoại/tin nhắn từ công ty: 61% thỉnh thoảng nhận được; 37% thường xuyên; 2% không nhận được.
  • Tương tác qua E-mail: 43% thường xuyên nhận email; 51% thỉnh thoảng nhận; tuy nhiên chỉ có 25% thường xuyên đọc email, trong khi 72% không thường xuyên đọc.
  • Tần suất online của nhân viên hỗ trợ: 56% khách hàng thấy nhân viên thỉnh thoảng online; 39% thấy thường xuyên online; 5% không thấy online.
  • Đánh giá cách giải quyết thắc mắc: 4% rất hài lòng; 36% hài lòng; 40% bình thường; 20% không hài lòng; 1% rất không hài lòng.
  • Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ hỗ trợ trên website: 49% đánh giá trung bình; 43% khá; 6% tốt; 2% kém.
  • Dự định tương lai: 67% đang suy xét việc tiếp tục sử dụng; 23% chắc chắn tiếp tục; 10% không sử dụng tiếp.
  • Nhận thức đổi mới: 93% đồng ý việc tích hợp thêm ứng dụng và nội dung mới trên website.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn

Chương 3 tổng kết các thành tựu, hạn chế và đề xuất giải pháp. Về kết quả đạt được, diachiso.vn duy trì thứ hạng Alexa 437 tại Việt Nam và 74.666 trên toàn cầu, liên kết nhiều đối tác lớn (Goldenland, tòa nhà VTV mới, Bệnh viện Việt Pháp, du thuyền Paloma, khách sạn Công đoàn, Silkpath). Tuy nhiên, các hạn chế lớn tồn tại gồm: giao diện website đơn giản, tính năng nghèo nàn, công cụ hỗ trợ hạn chế (chủ yếu dựa vào điện thoại đường dây nóng đơn lẻ và chat), chưa có diễn đàn, hệ thống FAQ nghèo nàn, bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa độc lập mà bị phân tán vào phòng kinh doanh. Nguyên nhân xuất phát từ hạ tầng CNTT đầu tư chưa đồng bộ, đội ngũ nhân sự mỏng và thiếu chuyên môn TMĐT, cùng việc thực thi chiến lược chăm sóc khách hàng còn chậm.

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp cho doanh nghiệp:

  1. Hoàn thiện mục tiêu chiến lược: Thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên trách, tách bạch với phòng kinh doanh.
  2. Hoàn thiện nội dung và đa dạng hóa hình thức hỗ trợ: Tích hợp diễn đàn thảo luận cho cộng đồng người dùng; xây dựng cơ sở dữ liệu FAQ chuẩn hóa do chuyên gia giải đáp; nâng cấp hệ thống Contact Center đa kênh xử lý đồng thời cuộc gọi, email và tin nhắn trực tuyến.
  3. Đào tạo nguồn nhân lực: Huấn luyện chuẩn mực giao tiếp, đề cao văn hóa phục vụ và nâng cao nghiệp vụ TMĐT cho nhân viên.

Về phía cơ quan quản lý Nhà nước, tác giả kiến nghị hoàn thiện văn bản quy phạm pháp luật dưới Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006 (quy định về chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, quyền sở hữu trí tuệ) và nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu cung cấp số liệu thực chứng về hiệu quả sản xuất kinh doanh và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thông qua các bảng tổng hợp sau:

STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2012 (triệu đồng) Năm 2013 (triệu đồng) Chênh lệch tuyệt đối (triệu đồng) Chênh lệch tương đối (%)
1 Doanh thu 22.318 25.650 3.332 14,93%
2 Lợi nhuận trước thuế 727 1.070 343 47,2%
3 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 159 235 75 47,2%
4 Lợi nhuận sau thuế 567 835 267 47,2%

Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 - 2013 (Nguồn: Phòng Kế toán - Tài chính).

STT Tiêu chí khảo sát khách hàng (N = 30) Tỷ lệ phản hồi (%)
1 Phương tiện tư vấn mong muốn
- Yahoo / Skype / Facebook
- Điện thoại
- E-mail
- Khác
43%
35%
17%
5%
2 Nhu cầu mở diễn đàn thảo luận
- Có nhu cầu
- Không có nhu cầu
92%
8%
3 Độ hài lòng về hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Hài lòng
- Trung bình
- Không hài lòng
32%
56%
14%
4 Thói quen đọc email của công ty
- Thường xuyên đọc
- Không thường xuyên đọc
25%
72%
5 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ hỗ trợ
- Tốt
- Khá
- Trung bình
- Kém
6%
43%
49%
2%
6 Ý kiến về việc đổi mới, thêm ứng dụng trên website
- Đồng ý
- Không đồng ý
93%
7%

Bảng 2: Tổng hợp kết quả điều tra mức độ tiếp nhận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn.

Hệ thống giải pháp và đóng góp của khóa luận:

  • Về giải pháp: Tác giả đề xuất phương án tái cơ cấu tổ chức bộ máy hỗ trợ khách hàng thành phòng ban độc lập; giải pháp kỹ thuật tích hợp mô hình Contact Center và diễn đàn trực tuyến; chương trình chuẩn hóa đào tạo văn hóa phục vụ khách hàng; kiến nghị chính sách hoàn thiện khung pháp lý về TMĐT và thiết lập cơ chế giải quyết tranh chấp thương mại điện tử.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đóng góp một trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại doanh nghiệp vận hành nền tảng số hóa địa chỉ tại Việt Nam thời kỳ đầu phát triển TMĐT; chỉ rõ khoảng cách giữa nhu cầu tương tác tức thời của khách hàng với khả năng đáp ứng hạn chế của các kênh truyền thống; cung cấp hệ thống số liệu khảo sát thực chứng làm cơ sở chuyển đổi mô hình hỗ trợ khách hàng từ đơn kênh sang đa kênh tích hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về quy mô mẫu: Mẫu điều tra sơ cấp giới hạn ở 30 khách hàng đối tác và 01 phiếu phỏng vấn cán bộ lãnh đạo, chưa bao quát được toàn bộ các nhóm khách hàng cá nhân sử dụng website để tìm kiếm địa điểm trên toàn quốc.
  • Hạn chế về nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu phân tích thực trạng sử dụng công cụ hỗ trợ trên website diachiso.vn chủ yếu khai thác từ tài liệu nội bộ doanh nghiệp giai đoạn 2011 - 2013 và các bài viết giới thiệu, tính khách quan độc lập chưa cao.
  • Hạn chế về giải pháp kỹ thuật: Đề xuất triển khai hệ thống Contact Center và tích hợp CRM mới dừng ở mức định hướng yêu cầu chức năng, chưa xây dựng được thiết kế kiến trúc hệ thống chi tiết và kế hoạch dự toán chi phí đầu tư hạ tầng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát đối với người tiêu dùng trực tiếp tra cứu địa chỉ trên website.
  • Ứng dụng các thang đo định lượng tiêu chuẩn (như e-SERVQUAL) để kiểm định mô hình hồi quy đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Nghiên cứu sâu về giải pháp công nghệ tích hợp CRM đa kênh trên nền tảng đám mây phù hợp với doanh nghiệp TMĐT quy mô vừa và nhỏ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing điện tử, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận nghiên cứu thực trạng một hệ sinh thái hỗ trợ khách hàng trực tuyến; quy trình thiết kế bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm và phương pháp xử lý số liệu khảo sát bằng công cụ thống kê mô tả.
  • Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trực tuyến và sàn TMĐT quy mô vừa và nhỏ: Cán bộ quản lý có thể tham khảo mô hình phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh số, các chỉ tiêu đánh giá mức độ tương tác qua email, hotline, chat trực tuyến và cơ sở lý luận để xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
  • Nội dung đáng tham khảo nhất trong khóa luận: Toàn bộ Chương 2 với phương pháp đối chiếu giữa nhu cầu thực tế của người dùng với năng lực cung ứng dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp, cùng hệ thống kiến nghị về khung pháp lý TMĐT và giải quyết tranh chấp trực tuyến tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

Kênh tư vấn nào được khách hàng của website diachiso.vn mong muốn sử dụng nhất theo số liệu điều tra?

Theo kết quả xử lý 30 phiếu khảo sát khách hàng, các công cụ chat trực tuyến (Yahoo, Skype, Facebook) chiếm tỷ lệ cao nhất với 43%, tiếp đến là tư vấn qua điện thoại chiếm 35%, qua thư điện tử (E-mail) chiếm 17% và các phương tiện khác chiếm 5%. Khách hàng ưu tiên các kênh chat và thoại do tính tức thời và tiết kiệm thời gian chờ đợi phản hồi.

Tỷ lệ khách hàng mong muốn website mở diễn đàn thảo luận là bao nhiêu và nhằm mục đích gì?

Kết quả khảo sát ghi nhận có 92% khách hàng mong muốn công ty mở diễn đàn thảo luận trên website, trong khi chỉ 8% không có nhu cầu. Mục đích của diễn đàn là tạo không gian để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, trao đổi thông tin lẫn nhau (users helping users) và tiếp nhận giải đáp đồng thời nhiều thắc mắc từ phía nhân viên hỗ trợ.

Khách hàng đánh giá như thế nào về hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) của website diachiso.vn?

Độ hài lòng đối với hệ thống FAQ của công ty chủ yếu ở mức trung bình với tỷ lệ 56%; mức hài lòng đạt 32%; và có 14% khách hàng đánh giá không hài lòng. Thực trạng này do kho câu hỏi thường gặp của website còn đơn điệu, chưa bao quát hết các tình huống phát sinh và chưa được trả lời chuyên sâu bởi các chuyên gia trong ngành.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2013 biến động như thế nào?

Doanh thu của công ty năm 2013 tăng 3.332 triệu đồng so với năm 2012 (đạt mức tăng trưởng 14,93%). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 727 triệu đồng năm 2012 lên 1.070 triệu đồng năm 2013, tương ứng mức tăng 343 triệu đồng (tăng 47,2%). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 567 triệu đồng lên 835 triệu đồng, tương ứng mức tăng 267 triệu đồng (tăng 47,2%). Nguồn thu chủ yếu đến từ hoạt động ký hợp đồng cung cấp dịch vụ số hóa địa chỉ kinh doanh.

Tác giả đưa ra những kiến nghị gì đối với cơ quan quản lý Nhà nước về môi trường pháp lý TMĐT?

Tác giả kiến nghị cơ quan Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật dưới Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006; ban hành các quy định tháo gỡ khó khăn đầu tư phát triển phần mềm; bổ sung hướng dẫn về chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên môi trường mạng; đồng thời đào tạo nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp thương mại điện tử cho các tổ chức thực thi và doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Nhâm đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website và phân tích thực trạng triển khai tại website diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013. Dựa trên số liệu điều tra thực nghiệm, công trình chỉ rõ những hạn chế mang tính tổ chức và kỹ thuật, đặc biệt là tình trạng thiếu bộ phận hỗ trợ chuyên trách và kênh tương tác chưa đa dạng. Các đề xuất hoàn thiện từ việc tái cơ cấu bộ máy, xây dựng Contact Center, mở diễn đàn thảo luận đến kiến nghị hoàn thiện thể chế pháp luật TMĐT mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng trực tuyến.