Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH QES Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Luyến
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Bích Phương
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH QES Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 0.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 0.4.2. Phương pháp thống kê, mô tả
• 0.4.3. Phương pháp logic
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quát lý thuyết về chăm sóc khách hàng
• 1.2. Hành vi, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.1. Hành vi của khách hàng
• 1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Khái quát về chăm sóc khách hàng
• 1.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
• 1.6. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QES VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH QES Việt Nam
• 2.1.1. Thông tin chung về công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
• 2.1.4. Sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược doanh nghiệp, mục tiêu và giá trị cốt lõi
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức, nhân sự
• 2.1.6. Khách hàng, thị trường chính
• 2.1.6.1. Đặc điểm về thị trường
• 2.1.6.2. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.1.7. Hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt Nam
• 2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.2.3. Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng
• 2.2.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3. Tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt Nam
• 2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt Nam
• 2.4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm khách hàng
• 2.4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm nội bộ
• 2.4.3. Nhận xét chung về hoạt động CSKH của Công ty TNHH QES Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QES VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty TNHH QES Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
• 3.3. Kiến nghị đối với Công ty TNHH QES Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một hoạt động chiến lược quan trọng trong doanh nghiệp, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Hoạt động này không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cần đầu tư vào dịch vụ khách hàng để tạo ra giá trị lâu dài. Một trong những yếu tố quan trọng trong quản lý khách hàng là khả năng lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Một doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ dễ dàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Theo một nghiên cứu, khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp. Do đó, việc đầu tư vào cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ là một lựa chọn mà là một yêu cầu bắt buộc trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại QES Việt Nam

Công ty TNHH QES Việt Nam đã có những bước tiến trong việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản hơn để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Việc xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng cũng cần được cải thiện để đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cũng cần được quản lý tốt hơn để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Đánh giá từ phía khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều sự tương tác hơn với công ty, điều này cho thấy rằng tăng cường dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại QES Việt Nam cho thấy rằng mặc dù công ty đã có những nỗ lực nhất định, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Khách hàng thường xuyên phản hồi rằng họ chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ đội ngũ chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc mất khách hàng. Do đó, công ty cần phải xem xét lại chiến lược chăm sóc khách hàng của mình, từ việc đào tạo nhân viên đến việc cải thiện quy trình xử lý khiếu nại. Một hệ thống phản hồi hiệu quả sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại QES Việt Nam

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, QES Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Cuối cùng, công ty cần tăng cường phản hồi khách hàng để tạo ra một môi trường giao tiếp mở, nơi mà khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho công ty trong mắt khách hàng.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại QES Việt Nam bao gồm việc áp dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp công ty theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, công ty cũng nên tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, công ty cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ khách hàng.