CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cho đến nay, một số khái niệm về dịch vụ khách hàng được đưa ra như: Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, đưa ra khái niệm về dịch vụ khách hàng như: “ Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng”.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với cá dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo Đỗ Văn Tính (2018), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, đã đưa ra: Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu như: yêu cầu về pháp luật, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao.
Nội dung của dịch vụ khách hàng 1. Vai trò của dịch vụ khách hàng a. Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, đưa ra: Mức độ dịch vụ này tập trung vào việc đo lường các kết quả thực hiện, như tỷ lệ % của các đơn hàng được giao đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được xử lý trong khoảng thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những nỗ lực trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng thực sự của khách hàng.
Các phương pháp này cung cấp các tiêu chuẩn để đo lường và cải thiện dịch vụ, đặc biệt quan trọng khi một công ty đang triển khai chương trình cải tiến liên tục b. Dịch vụ khách hàng như một hoạt động Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, quan điểm "Dịch vụ khách hàng như một hoạt động" đề cập đến việc coi dịch vụ khách hàng không chỉ là một khía cạnh tĩnh lặng trong hoạt động kinh doanh mà là một hoạt động động lực không ngừng tăng trưởng. Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Giải quyết 6 đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng hay yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này.
Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng. Một số điểm quan trọng liên quan đến quan điểm này: Tính toàn diện: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của sự cần thiết của việc duy trì và cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp. Tính liên tục: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của việc duy trì và cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp. Tập trung vào kết quả: Quan điểm này nhấn mạnh sự quan trọng của việc đạt được kết quả tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng.
Điều này bao gồm việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, cung cấp giá trị gia tăng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tính đa dạng: Định hướng dịch vụ khách hàng như một hoạt động đòi hỏi sự nhạy bén đối với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng. Do đó, nó yêu cầu khả năng linh hoạt và sự tùy chỉnh để đáp ứng đa dạng này. Như vậy, quan điểm “Dịch vụ khách hàng như một hoạt động” đề cao sự linh hoạt, sự tập trung vào kết quả và sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
Nó thúc đẩy ý thức về tính động và sự thay đổi liên tục trong quá trình tương tác với khách hàng, khẳng định dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động cần thiết mà còn là một yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trở thành cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty. Có thể thấy, quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lí dịch vụ khách hàng.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp a. Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan điểm của người mua.
Độ tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng. Thông tin Là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.
Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp. Sự thích nghi Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.
Sự sẵn có Sự sẵn có đề cập đến tính sẵn sàng của hàng hóa về số lượng và kiểu mẫu. Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp nào luôn có sẵn hàng hóa để cung ứng kịp thời. Do đó doanh nghiệp luôn cần phải dự trữ hàng hóa ở một lượng nhất định để luôn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp.
Mức dịch vụ khách hàng Mức dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kì thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Trình độ phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng: tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, mức độ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng. Hay các chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn cũng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng.
Mức độ hoàn hảo của đơn hàng = % giao hàng đúng hạn + % hoàn thành đơn đặt hàng + % lỗi 8 Theo PGS. An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Xét về góc độ thời gian, chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay tổng thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi họ nhận được hàng hóa”. Các khoảng thời gian cụ thể bao gồm: Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt hàng phát triển tiên tiến thì sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian đặt hàng đáng kể.
Điều này giúp làm cho khách hàng nhanh chóng tiến hành đặt hàng để bắt đầu thực hiện đơn hàng. Thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng xảy ra đồng thời: việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi tiến hàng cả hai hoạt động này không phải là tổng thời gian riêng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ. Thời gian bổ sung dự trữ: khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng để đáp ứng đơn hàng. Trường hợp dự trữ trong kho không đủ, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp hoặc tiến hành sản xuất.
Thời gian vận chuyển và giao hàng: thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng được đặt lên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua. Cũng có thể bao gồm cả thời gian chất xếp hàng hóa ở điểm đầu và bốc dỡ hàng hóa tại điểm cuối. Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức vận chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn hàng, phương thức vận chuyển.