Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nhật Hạ 3. Chương 3: Giải pháp để nâng cao công tác nhân sự tại khách sạn Nhật Hạ 3. C¡ Sä LÝ LUÀN VÀ QUÀN TRà NGUàN NHÂN LĀC TRONG KINH DOANH KHÁCH S¾N 1.
Khái niám và đặc điểm căa kinh doanh khách s¿n 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a) Khách s¿n Có rÃt nhiều khái niám về khách s¿n: Theo các định nghĩa cÿa các nhà nghiên cāu về khách s¿n cÿa Pháp: <Khách s¿n là n¢i c° trú đ°ÿc xếp h¿ng, có các bußng phòng và cn há với các trang thiết bị tián nghi nhằm thßa mãn các nhu cầu nghỉ ng¢i cÿa khách trong khoÁng thßi gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nh°ng không lÃy đó là n¢i c° trú th°ßng xuyên), có thể có nhà hàng. Khách s¿n có thể ho¿t đáng quanh nm hoặc theo mùa=. Theo thông t° sá 01/201/TT – TCDL ngày 27/04/2001 cÿa Táng cāc du lịch về h°ớng d¿n thực hián Nghị định sá 39/2000/NĐ – CP cÿa Chính phÿ về c¢ sá l°u trú du lịch ghi rõ: <Khách s¿n là công trình kiến trúc đ°ÿc xây dựng đác lÁp, có quy mô từ 10 bußng ngÿ trá lên, đÁm bÁo chÃt l°ÿng về c¢ sá vÁt chÃt, trang thiết bị, dịch vā cần thiết phāc vā khách du lịch=.
Theo giáo trình <QuÁn trị kinh doanh khách s¿n= – Khoa Du lịch tr°ßng Đ¿i học Kinh tế quác dân: <Khách s¿n là c¢ sá cung cÃp các dịch vā l°u trú (với đầy đÿ tián nghi), dịch vā n uáng, dịch vā vui ch¢i giÁi trí và các dịch vā cần thiết khác cho khách l°u l¿i qua đêm và th°ßng đ°ÿc xây dựng t¿i các điểm du lịch=. Nh° vÁy có thể hiểu rằng: Khách s¿n là n¢i cung cÃp các dịch vā l°u trú n uáng và các dịch vā bá trÿ khác nh° vui ch¢i giÁi trí, dịch vā giặt là, đián tho¿i, lữ hành, th°¢ng m¿i,. cho khách hàng với điều kián khách phÁi trÁ khoÁn tiền dịch vā trên (nếu sử dāng) theo quy định cÿa khách s¿n. b) Kinh doanh khách s¿n Theo giáo trình <QuÁn trị kinh doanh khách s¿n= – Khoa du lịch tr°ßng Đ¿i học kinh tế quác dân: <Kinh doanh khách s¿n là ho¿t đáng kinh doanh trên c¢ sá cung cÃp các dịch vā l°u trú, n uáng và các dịch vā bá sung cho khách nhằm đáp āng các nhu cầu n, nghỉ và giÁi trí cÿa họ t¿i các điểm du lịch nhằm māc đích có lãi=.
Kinh doanh khách s¿n bao gßm các chāc nng: chāc nng sÁn xuÃt, chāc nng l°u thông và chāc nng tiêu thā sÁn phẩm với māc tiêu là thu hút đ°ÿc khách du lịch, thßa mãn đ°ÿc nhu cầu cÿa khách á māc đá cao đem l¿i lÿi nhuÁn kinh tế cao cho ngành du lịch, đÃt n°ớc và cho chính bÁn thân cÿa khách s¿n. Ngành kinh doanh khách s¿n có vị trí quan trọng, là mát ho¿t đáng không thể thiếu trong ngành du lịch. Khách s¿n là n¢i dừng chân cÿa khách du lịch trong hành trình cÿa họ, khách s¿n cung cÃp những nhu cầu thiết yếu (n, ngÿ, nghỉ.) và những nhu cầu vui ch¢i giÁi trí khác. Kinh doanh khách s¿n t¿o ra sāc m¿nh táng hÿp góp phần đ°a ngành du lịch phát triển, t¿o công n viác làm cho ng°ßi lao đáng, t¿o ngußn thu ngo¿i tá cũng nh° là sÿi dây để liên kết với các ngành khác.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn a) Kinh doanh khách s¿n phā thuác vào tài nguyên du lịch t¿i các điểm du lịch Kinh doanh khách s¿n chỉ có thể tiến hành thành công á những n¢i có tài nguyên du lịch, bái lẽ tài nguyên du lịch là yếu tá thúc đẩy, thôi thúc con ng°ßi đi du lịch. N¢i 3 nào không có tài nguyên du lịch n¢i đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định lo¿i, thā h¿ng và quy mô cÿa khách s¿n. Do khách s¿n chÿ yếu đ°ÿc xây dựng á những n¢i có tài nguyên du lịch nên nó phÁi sử dāng yếu tá đầu vào á n¢i đó, trong đó có ngußn lực con ng°ßi.
XuÃt phát từ đặc điểm cÿa ho¿t đáng kinh doanh khách s¿n và thực tế cÿa ho¿t đáng kinh doanh khách s¿n ta thÃy đây là mát yếu tá tác đáng m¿nh mẽ tới công tác quÁn lý và sử dāng nhân lực trong khách s¿n. Do đặc điểm này nên đòi hßi các nhà kinh doanh khách s¿n phÁi tính đến các yếu tá nh°: tâm lý, phong tāc tÁp quán, trình đá học vÃn& và ngußn nhân lực trên địa bàn mà khách s¿n đặt trā sá để sao cho khách s¿n sử dāng tát nhÃt, hiáu quÁ nhÃt mát yếu tá đầu vào trong kinh doanh khách s¿n. Từ đó nó gây ra rÃt nhiều khó khn cho công tác quÁn lý và sử dāng nhân lực cÿa các nhà quÁn trị trong khách s¿n từ khâu tuyển má tuyển dāng, bá trí sắp xếp đến khen th°áng kỉ luÁt nhân viên trong khách s¿n b) Kinh doanh khách s¿n đòi hßi dung l°ÿng ván đầu t° lớn Do yêu cầu về tính chÃt l°ÿng cao cÿa sÁn phẩm khách s¿n: đòi hßi các thành phần c¢ sá vÁt chÃt kỹ thuÁt cÿa khách s¿n cũng phÁi có chÃt l°ÿng cao. Tāc là chÃt l°ÿng cÿa c¢ sá vÁt chÃt kỹ thuÁt cÿa khách s¿n tng lên cùng với sự tng lên cÿa thā h¿ng khách s¿n.
Sự sang trọng cÿa các thiết bị đ°ÿc lắp đặt bên trong khách s¿n chính là mát nguyên nhân đẩy chi phí đầu t° ban đầu cÿa công trình khách s¿n lên cao. Ngoài ra, còn mát sá nguyên nhân khác nh°: chi phí ban đầu cho c¢ sá h¿ tầng cÿa khách s¿n cao, chi phí đÃt đai cho mát công trình khách s¿n rÃt lớn. c) Kinh doanh khách s¿n đòi hßi dung l°ÿng lao đáng trực tiếp t°¢ng đái lớn SÁn phẩm khách s¿n chÿ yếu mang tính chÃt phāc vā và sự phāc vā này không thể c¢ giới hóa đ°ÿc, mà chỉ đ°ÿc thực hián bái những nhân viên phāc vā trong khách s¿n. Mặt khác, lao đáng trong khách s¿n có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thßi gian lao đáng l¿i phā thuác thßi gian tiêu dùng cÿa khách, th°ßng kéo dài 24/24 mßi ngày. Do vÁy, cần phÁi sử dāng mát sá l°ÿng lớn lao đáng phāc vā trực tiếp trong khách s¿n. Với đặc điểm này, các nhà quÁn lý khách s¿n luôn phÁi đái mặt với những khó khn về chi phí lao đáng trực tiếp t°¢ng đái cao, khó giÁm thiểu chi phí này mà không làm Ánh h°áng xÃu tới chÃt l°ÿng dịch vā cÿa khách s¿n. Khó khn cÁ trong công tác tuyển má, lựa chọn và phân công bá trí ngußn nhân lực cÿa mình.
Trong các điều kián kinh doanh theo mùa vā, các nhà quÁn lý khách s¿n th°ßng coi viác giÁm thiểu chi phí lao đáng mát cách hÿp lý là mát thách thāc lớn với họ. d) Kinh doanh khách s¿n mang tính quy luÁt: Kinh doanh khách s¿n chịu sự chi phái cÿa mát sá nhân tá, mà chúng l¿i ho¿t đáng theo mát sá quy luÁt nh°: quy luÁt tự nhiên, quy luÁt kinh tế – xã hái, quy luÁt tâm lý con ng°ßi&. VÃn đề đặt ra cho khách s¿n là phÁi nghiên cāu kỹ các quy luÁt và sự tác đáng cÿa chúng đến khách s¿n để từ đó chÿ đáng tìm kiếm các bián pháp hữu hiáu để khắc phāc những tác đáng bÃt lÿi cÿa chúng và phát huy những tác đáng có lÿi nhằm phát triển ho¿t đáng kinh doanh có hiáu quÁ. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 4 Theo giáo trình <QuÁn trị kinh doanh khách s¿n= – tr°ßng Đ¿i học kinh tế quác dân: <SÁn phẩm trong kinh doanh khách s¿n là tÃt cÁ những dịch vā và hàng hóa mà khách s¿n cung cÃp nhằm đáp āng nhu cầu cÿa khách hàng kể từ khi họ liên há với khách s¿n lần đầu để đng ký bußng cho tới khi tiêu dùng xong và rßi khßi khách s¿n=.
Xét trên góc đá về hình thāc thể hián ta có thể thÃy sÁn phẩm trong kinh doanh khách s¿n bao gßm sÁn phẩm hàng hóa và sÁn phẩm dịch vā. a) SÁn phẩm hàng hóa SÁn phẩm hàng hóa là những sÁn phẩm hữu hình mà khách s¿n cung cÃp nh°: thāc n, đß uáng, hàng l°u niám và các hàng hóa khác đ°ÿc bán trong doanh nghiáp khách s¿n. Đây là lo¿i sÁn phẩm mà sau khi trao đái thì quyền sá hữu sẽ thuác về ng°ßi trÁ tiền. b) SÁn phẩm dịch vā SÁn phẩm dịch vā (sÁn phẩm d°ới d¿ng phi vÁt chÃt hay vô hình) là những sÁn phẩm có giá trị về vÁt chÃt hoặc tinh thần (hay là mát sự trÁi nghiám, mát cÁm giác hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đßng ý bß tiền ra để đái lÃy chúng.
SÁn phẩm dịch vā cÿa khách s¿n bao gßm 2 lo¿i là dịch vā chính và dịch vā bá sung: - Dịch vā chính: Là dịch vā bußng ngÿ và dich vā n uáng nhằm thßa mãn nhu cầu thiết yếu cÿa khách khi họ l°u l¿i t¿i khách s¿n. - Dịch vā bá sung: Là các dịch vā khác ngoài hai lo¿i dịch vā trên nhằm thßa mãn các nhu cầu thā yếu trong thßi gian khách l°u l¿i t¿i khách s¿n. Đái với dịch vā bá sung cÿa khách s¿n l¿i chia ra thành dịch vā bá sung bắt buác và dịch vā bá sung không bắt buác và tùy thuác vào quy định tiêu chuẩn phân h¿ng khách s¿n mßi quác gia. Mặc dù các sÁn phẩm cÿa khách s¿n tßn t¿i d°ới cÁ 2 hình thāc hàng hóa và dịch vā nh°ng hầu nh° các sÁn phẩm là hàng hóa đều đ°ÿc thực hiên d°ới hình thāc dịch vā khi đem bán cho khách (thßi gian, không gian sÁn xuÃt và tiêu dùng là trùng nhau).
Vì vÁy nhiều nhà nghiên cā cho rằng sÁn phẩm cÿa khách s¿n là dịch vā nên ho¿t đáng kinh doanh khách s¿n thuác lĩnh vực kinh doan dịch vā. Khái niám và đặc điểm căa nguán nhân lāc trong khách s¿n 1. Khái niệm a) Ngußn nhân lực Ngußn nhân lực cÿa mát tá chāc đ°ÿc hình thành trên c¢ sá cÿa các cá nhân có vai trò khác nhau và đ°ÿc liên kết với nhau theo những māc tiêu nhÃt định. b) Ngußn nhân lực trong khách s¿n Ngußn nhân lực trong khách s¿n là tÁp hÿp đái ngũ cán bá nhân viên đang làm viác t¿i khách s¿n, góp sāc lực bà trí lực t¿o ra sÁn phẩm đ¿t đ°ÿc nhāng māc tiêu về doanh thu, lÿi nhuÁn cho khách s¿n.