CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG NGUÒN NHÂN Lực TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 7. Khái niệm và đặc điếm của kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Thuật ngừ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đuợc sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới.
Theo định nghĩa của các nhà nghiên cứu Pháp: “Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có the hàng tuần hoặc hàng thảng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên) có thể có nhà hàng. KS có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa ”. [ 18,12] Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phú về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiên trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cuốn sách “Giải thích thuật ngừ du lịch và khách sạn”: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điếm du lịch [11,13] Qua đó chúng tôi đi đến nhận định rằng.- “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác nhau như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại. cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn ”.
Khải niệm kinh doanh khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triên của xã hội hoạt động kinh doanh KS đã không ngừng phát triển. Các KS ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn 5 uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhu giải trí, thể thao, tổ chức hội nghị, tiệc cuới và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sắc đẹp. Theo “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” của Trường Đại học Kinh tế Ọuôc dân: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bô sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí của họ tại địa diêm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh KS là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh KS vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang các đặc diem riêng của nó. ❖ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Khi đi du lịch khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dần vì thế khách hàng của KS chịu sự chi phối của tài nguyên. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mồi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của KS. Giá trị và sức hấp dần của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của KS.
❖ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi von đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh KS đòi hởi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản lớn đe đáp ứng nhu cầu cung cấp và tổng hợp của khách. Tất cả những yêu cầu đó được thỏa mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trọng cùng với đội ngũ nhân viên có kỳ năng nghiệp vụ. Bên cạnh đó do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch mặc dù đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng KS nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm. Ngoài ra chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng KS chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa.
Do đó các nhà đầu tư phải tốn một khoản chi phí khá lớn cho việc đầu tư vào KS. ❖ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đa phần các KS thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm đặc biệt đối với tài nguyên du lịch tự nhiên sè chịu ảnh hưởng rất lớn. Từ đó dần đến sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tại các diem du lịch.
Bên cạnh đó khách chỉ du lịch khi có khả năng thanh toán cao, thời gian hoặc vì mục đích công việc. Với đặc tính này đã ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh KS. Nó buộc KS phải đưa ra những biện 6 pháp thu hút khách vào mùa thấp điểm và tăng cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa cao điểm. Đảm bảo hoạt động kinh doanh KS luôn được ổn định và liên tục.
❖ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi khối lượng lớn lao động Do tính chất của sản pham KS chù yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bằng một máy móc nào đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn. Mặt khác lao động trong KS có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca gây khó khăn trong việc phân công lao động. Chính vì vậy cần phải sử dụng một lượng lớn lao động cho việc phục vụ trực tiếp trong KS. ❖ Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục.
KS mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm. Do đó đòi hỏi KS phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong suốt quá trình lưu trú. ❖ Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đoi tượng khách Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh. mà mỗi KS ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó.
Ví dụ như: Các KS chuyên phục vụ khách công vụ và có nhừng KS chuyên khai thác khách du lịch theo đoàn. Việc chọn lọc đối tượng khách của KS thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất trang bị và dịch vụ cùa KS phù hợp nhất cho đối tượng này đồng thời thông qua cách thức tiếp cận nguồn khách, các chương trình tiếp thị, quảng cáo. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Trên thực tế KS ton tại dưới nhiều hình thái và theo những tên gọi khác nhau.
Điều đó phụ thuộc vào các tiêu chí và đặc điếm phân khúc thị trường khách hàng. Có thể khái quát các thể loại KS theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô KS hình thức sở hữu và quản lí cùa KS. Phân loại theo vị trí địa lý Với tiêu chí này KS được phân làm 5 loại: KS thành pho (City centre hotel), KS nghỉ dường (Resort hotel), KS ven đô (Suburban hotel), KS ven đường (Highway hotel), KS sân bay (Airport hotel). Khách sạn thành pho (City centre hotels/ Downtown hotels): Là loại hình KS được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư khu đô thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, vận động và cổ động viên thể thao.
Các KS này thường có quy mô lớn và cao tầng trang bị các trang thiết bị đồng bộ sang trọng và hiện đại. Khách sạn nghỉ dường (Resort hotel): Loại KS nghỉ dưỡng thường được xây dựng ở noi có tài nguyên thiên nhiên như biển đảo, rừng núi.Có nhiều loại hình dịch vụ, vui chơi giải trí phong phú đa dạng. Chủ yếu phục vụ khách nghỉ mát nghỉ dưỡng; có thể phụ vụ theo mùa hoặc quanh năm phục thuộc vào loại hình phục vụ. Các KS này thường được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi, phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Khách sạn ven đô (Suburban hotels): Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa miếu.nằm ngoài đô thị. Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ dưỡng cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch, đà ngoại vùng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điếm du lịch. Khách sạn ven đường (Highway hotels): Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyến là ô tô và mô tô. Loại này chù yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyên như sửa chừa, cung câp nhiên liệu.
Khách sạn sản bay (Airport hotels): Đối tượng chính của KS này là các nhân viên trong đội bay, các thương gia hành khách của các hãng hàng không quốc tế dừng chân quá cảnh tại các sân bay do lịch trình bắt buộc để chờ hoặc trung chuyển máy bay cũng có the vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số các KS sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá gói của hãng hàng không. Phản loại theo mức cung cấp dịch vụ Với tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú KS theo mức cung cấp dịch vụ, KS được phân thành 4 loại: KS sang trọng (Luxury hotel), KS dịch vụ đầy đủ (Full service 8 hotel), KS cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited - Service), KS thứ hạng thấp - KS bình dân (Economy hotel). Khách sạn sang trọng (Luxury’ hotel): Khách sạn loại này thường the hiện tiêu chuấn cao nhất của sự sang trọng và hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí thiết kế, đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ và dịch vụ vô cùng phong phú.
Ví dụ như: Ritz- Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Seasons ở New York (Mỳ), KS Wilson President (Thụy Sì). Khách sạn dịch vụ đầy đủ (Full service hotel): Khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dich vụ này bao gồm đặt phòng, NH, yến tiệc, hội họp, giải trí, giặt ùi, hồ boi và dịch vụ vận chuyển.Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt; dịch vụ phòng (room service) hay NH tùy chọn.
