Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần đầu tư bất động sản phúc thịnh

Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành… 156 trang · Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh · 2021.

• Tác giả: Võ Thị Mỹ Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Khoát
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan và bối cảnh nghiên cứu
• 2.1.1. Tổng quan về thị trường bất động sản
• 2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh
• 2.1.3. Tình hình thị trường bất động sản phía Tây Sài Gòn
• 2.1.4. Khái niệm kinh doanh bất động sản
• 2.2. Lý thuyết Marketing mối quan hệ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu trước đây và đề xuất hướng nghiên cứu phù hợp
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.3.3. Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.4. Biện luận các yếu tố đưa vào mô hình đề xuất
• 2.4. Mô tả thang đo và đặt giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Thái độ phục vụ
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Sự đảm bảo
• 2.4.4. Mức độ đồng cảm
• 2.4.5. Khả năng đáp ứng
• 2.4.6. Phương tiện hữu hình
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 3.2. Tiến trình nghiên cứu
• 3.3. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.1. Thang đo và đặt giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. Xác định kích thước mẫu và xử lý dữ liệu
• 3.5. Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.5.2. Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố EFA
• 3.5.4. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.5. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.5.6. Phương pháp kiểm định ANOVA
• 3.5.7. Phương pháp kiểm định trung bình T-Test
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.1.2. Thống kê mô tả
• 4.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.1.5. Hiệu chỉnh mô hình
• 4.1.6. Phân tích tương quan Pearson
• 4.1.7. Phân tích hồi quy
• 4.1.8. Kiểm định giả thuyết
• 4.1.9. Kiểm định giá trị trung bình
• 4.2. Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố ảnh hưởng đến RQ
• 4.2.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.2.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.2.3. Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập
• 4.2.4. Kiểm định One – sample T – Test
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận và điểm khác biệt với nghiên cứu trước
• 5.2. Điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước
• 5.3. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.3.1. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Tính pháp lý”
• 5.3.2. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 5.3.3. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
• 5.3.4. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”
• 5.3.5. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.3.6. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”
• 5.3.7. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Thái độ phục vụ”
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• 5.5. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.6. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành bất động sản. Mối quan hệ này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Theo nghiên cứu của Crosby và cộng sự (1990), việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng có thể mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho doanh nghiệp.

1.1. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ trong ngành bất động sản

Chất lượng mối quan hệ được hiểu là mức độ hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà cung cấp. Trong ngành bất động sản, điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng tin vững chắc.

1.2. Tầm quan trọng của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Mối quan hệ tốt giữa nhà cung cấp và khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Theo nghiên cứu của Hiệp hội Bất động sản Việt Nam (2021), một mối quan hệ bền vững có thể giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng quy mô.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ

Trong ngành bất động sản, có nhiều thách thức ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bất động sản

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành bất động sản khiến các công ty phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng. Các công ty cần phải cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong ngành bất động sản thường xuyên thay đổi. Do đó, các công ty cần phải thường xuyên phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, các công ty bất động sản cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo dựng lòng tin và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng mối quan hệ. Các công ty cần đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Tạo dựng lòng tin với khách hàng

Lòng tin là yếu tố cốt lõi trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Các công ty cần thực hiện các cam kết và đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được giá trị từ dịch vụ của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các công ty đã áp dụng các phương pháp cải thiện mối quan hệ đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các công ty bất động sản thành công

Nhiều công ty bất động sản đã áp dụng thành công các chiến lược nâng cao chất lượng mối quan hệ và đã thấy sự gia tăng trong lòng trung thành của khách hàng. Điều này dẫn đến việc tăng doanh thu và mở rộng thị phần.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự đảm bảo đã được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong ngành bất động sản là một quá trình liên tục. Các công ty cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của ngành bất động sản sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Tương lai của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Trong tương lai, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Các công ty cần phải đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp cho các công ty bất động sản

Các công ty bất động sản nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp họ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quản trị kinh doanh hiện đại, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu thực nghiệm được tác giả dẫn chứng, chi phí tìm kiếm một khách hàng mới thường tốn kém gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ (Athanasopoulou, 2009); đồng thời, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận doanh nghiệp có thể gia tăng từ 25% đến 95% (Frederick Reichheld - Bain & Company, 2003). Đối với thị trường bất động sản (BĐS) tại Việt Nam – lĩnh vực dự báo chiếm khoảng 20,8% tổng tài sản toàn nền kinh tế năm 2020 (khoảng 205,26 tỷ USD) và đạt khoảng 22% vào năm 2030 (1.232,29 tỷ USD) theo Hiệp hội Bất động sản Việt Nam (2021) – việc duy trì quan hệ khách hàng càng mang tính quyết định.

Tuy nhiên, trước tác động của đại dịch Covid-19 và những vướng mắc pháp lý dự án, nhiều doanh nghiệp BĐS đối mặt với tình trạng đứt gãy nguồn cung lẫn nguồn cầu. Thực tế giao dịch tại Việt Nam cho thấy mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng còn bộc lộ nhiều bất cập: doanh nghiệp chưa thực hiện đúng cam kết, nhân viên kinh doanh thiếu sự chăm sóc sau giao dịch khiến tỷ lệ khách hàng quay lại hợp tác rất thấp. Qua thời gian thực tập trực tiếp tại Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh (từ tháng 07/2020 đến tháng 11/2020), tác giả nhận thấy vấn đề cốt lõi tại công ty là chất lượng mối quan hệ với khách hàng chưa được giải quyết ổn thỏa. Do đó, đề tài "Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh" được thực hiện nhằm lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh) với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh) với khách hàng.
   • (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng.
   • (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh với khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

• (1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh) với khách hàng?
• (2) Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng như thế nào?
• (3) Những hàm ý quản trị nào cần có để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh với khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang giao dịch với Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh.
• Phạm vi không gian: Thực hiện thu thập thông tin khách hàng giao dịch tại hệ thống chi nhánh của Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh (tập trung tại TP. Hồ Chí Minh và địa bàn phân phối sản phẩm khu vực Tây - Tây Bắc TP.HCM, Long An).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và tiến trình nghiên cứu được triển khai từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết Marketing mối quan hệ, các mô hình chất lượng dịch vụ và khung khái niệm chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality - RQ):

• Lý thuyết Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing): Dựa trên quan điểm của Berry (1983), Gronroos (1984), Crosby và cộng sự (1990), Gummesson (1997), Shirazi & Som (2011), xem marketing mối quan hệ là chiến lược thu hút, duy trì, nâng cao tương tác để đạt được sự hài lòng, lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh lâu dài.
• Khái niệm Chất lượng và Chất lượng mối quan hệ (RQ): Kế thừa định nghĩa chất lượng của Joseph Juran (1998), Philip Crosby (1995), Kaoru Ishikawa (2012) và tiêu chuẩn ISO 9000:2015. Chất lượng mối quan hệ được tiếp cận theo khung khái niệm tổng hợp của Athanasopoulou (2009), xác định RQ là cấu trúc bậc cao bao gồm các thành phần cốt lõi: lòng tin (trust), cam kết (commitment) và sự hài lòng (satisfaction).
• Cơ sở pháp lý về kinh doanh BĐS: Căn cứ theo Điều 174 Bộ luật Dân sự (2005) về định nghĩa bất động sản, Luật Đất đai (2014) và các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động môi giới, sàn giao dịch và tư vấn bất động sản tại Việt Nam.

Tổng hợp các mô hình nghiên cứu tham chiếu

Tác giả đã tổng hợp và phân tích 9 mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

• Nghiên cứu trong nước: Bùi Thị Thanh (2013) tại sàn ACBRS; Hoàng Thị Thu Thủy (2019) tại Công ty BĐS Đất Việt; Lâm Thị Thanh Tâm (2020) tại Tổng công ty Sonadezi; Huỳnh Vương Bình và cộng sự (2018) về dịch vụ môi giới BĐS TP.HCM; Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012) tại TP. Cần Thơ; Hà Nam Khánh Giao (2020) qua sách chuyên khảo đo lường chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu quốc tế: Martin Ahlenius (2019) tại Thụy Điển; Gebrehiwot Hiluf và cộng sự (2020) tại Công ty BĐS Yotek; Frank Boateng và cộng sự (2021) tại Ghana.

STT	Nhóm nhân tố tổng hợp từ y văn	Tác giả tiêu biểu	Biện luận lựa chọn vào mô hình đề xuất
1	Thái độ phục vụ	Bùi Thị Thanh (2013), Lâm Thị Thanh Tâm (2020), Martin Ahlenius (2019)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 5/9 nghiên cứu, chuyên gia đồng thuận)
2	Chất lượng dịch vụ	Bùi Thị Thanh (2013), Huỳnh Vương Bình (2018), Frank Boateng (2021)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 4/9 nghiên cứu, phù hợp bản chất dịch vụ)
3	Sự đảm bảo	Bùi Thị Thanh (2013), Hoàng Thị Thu Thủy (2019), Gebrehiwot Hiluf (2020)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 5/9 nghiên cứu theo thang đo Servperf)
4	Mức độ đồng cảm	Hoàng Thị Thu Thủy (2019), Lâm Thị Thanh Tâm (2020), Huỳnh Vương Bình (2018)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 5/9 nghiên cứu)
5	Khả năng đáp ứng	Hoàng Thị Thu Thủy (2019), Lâm Thị Thanh Tâm (2020), Nguyễn Quốc Nghi (2012)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 5/9 nghiên cứu)
6	Phương tiện hữu hình	Hoàng Thị Thu Thủy (2019), Lâm Thị Thanh Tâm (2020), Frank Boateng (2021)...	Đưa vào mô hình (Xuất hiện 5/9 nghiên cứu)
7	Tính pháp lý	Đề xuất mới qua nghiên cứu định tính và thực tiễn ngành BĐS	Đưa vào mô hình (Chuyên gia thống nhất bổ sung dựa trên thực tế thị trường)
8	Sự tin cậy, Sự hài lòng, Lòng trung thành	Nhiều tác giả	Loại khỏi biến độc lập vì thuộc cấu trúc nội hàm của biến phụ thuộc RQ theo Athanasopoulou (2009)
9	Sản phẩm, Giới tính, Độ tuổi	Bùi Thị Thanh (2013), Nguyễn Quốc Nghi (2012)	Loại bỏ (tần suất thấp trong y văn, dùng kiểm định khác biệt ANOVA/T-test)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện tổng quan lý thuyết, kết hợp phỏng vấn chuyên sâu 4 chuyên gia giàu kinh nghiệm thuộc Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh (gồm Giám đốc sàn Võ Tiến Đạt, các Trưởng phòng: Nguyễn Văn Thà, Phạm Tân, Ngô Văn Quân) và xin ý kiến giảng viên hướng dẫn TS. Trần Văn Khoát. Kết quả định tính khẳng định sự cần thiết bổ sung nhân tố "Tính pháp lý" vào mô hình nhằm phản ánh đặc thù thị trường BĐS Việt Nam (sau các sự kiện pháp lý phức tạp như vụ án Địa ốc Alibaba năm 2019).
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Thu thập dữ liệu: Thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Khảo sát trực tuyến qua Facebook, Zalo, Gmail đối với khách hàng của công ty Phúc Thịnh. Phát ra 200 phiếu, thu về và làm sạch được 186 mẫu hợp lệ.
   • Công cụ xử lý: Phần mềm thống kê SPSS 20.
   • Quy trình phân tích: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components và phép xoay Promax/Varimax; Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định khác biệt qua Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA và One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương này thiết lập nền tảng cho toàn bộ khóa luận:

• Phân tích tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường bất động sản chịu áp lực từ đại dịch Covid-19 và sự suy giảm niềm tin của người mua nhà đất.
• Xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh trong mốc thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021.
• Nêu bật ý nghĩa khoa học về mặt lý luận (bổ sung khoảng trống nghiên cứu RQ trong BĐS) và giá trị ứng dụng thực tiễn cho các sàn giao dịch BĐS.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 trình bày hệ thống lý thuyết chuyên sâu và lập luận mô hình nghiên cứu:

• Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh (thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 0313266093 cấp ngày 22/05/2015, người đại diện pháp luật là ông Trần Thanh Hoàn; hoạt động chính trong mảng phân phối, môi giới, tư vấn BĐS tại khu vực Tây - Tây Bắc TP.HCM và Long An).
• Phân tích bối cảnh thị trường bất động sản phía Tây Sài Gòn (các quận Bình Tân, Quận 8, Bình Chánh và các huyện vệ tinh Long An như Cần Giuộc, Bến Lức, Đức Hòa) với lợi thế hạ tầng kết nối (Quốc lộ 1A, Tỉnh lộ 10, Quốc lộ 50, Cao tốc TP.HCM - Trung Lương, Vành đai 3) và mặt bằng giá dễ tiếp cận (15 - 25 triệu đồng/m²).
• Tổng thuật các lý thuyết Marketing mối quan hệ, khái niệm chất lượng và khung RQ của Athanasopoulou (2009).
• Biện luận loại bỏ các biến trùng lặp nội hàm RQ (như Sự tin cậy, Sự hài lòng) và xây dựng mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc RQ cùng 7 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_7$):
  • $H_1$: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_2$: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_3$: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_4$: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_5$: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_6$: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.
  • $H_7$: Tính pháp lý có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng mối quan hệ.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này mô tả chi tiết thiết kế nghiên cứu và quy trình thao tác hóa dữ liệu:

• Sơ đồ hóa tiến trình nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ (định tính) đến nghiên cứu chính thức (định lượng).
• Hệ thống hóa các biến quan sát cho 7 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc RQ.
• Trình bày kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện ($n = 186$) và các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20 (tiêu chuẩn hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0.3$; tiêu chuẩn EFA với hệ số $KMO \ge 0.5$, Bartlett's Test có $p < 0.05$, phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$).

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 thể hiện toàn bộ các phát hiện định lượng thực nghiệm:

• Thống kê mô tả mẫu ($n = 186$): Phân tích cơ cấu nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, mục đích mua BĐS (ở, đầu tư, cho thuê) và loại hình BĐS đã từng giao dịch (đất nền, nhà phố, căn hộ...).
• Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt chuẩn xác.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy đa biến: Xác nhận mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa 7 nhân tố độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng mối quan hệ (RQ). Phương trình hồi quy đa biến khẳng định mức độ tác động và chiều hướng tác động của từng nhân tố.
• Kiểm định giả thuyết: Toàn bộ các giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5, H_6, H_7$ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cho phép.
• Kiểm định ANOVA và T-Test: Đo lường sự khác biệt về đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập; thực hiện kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá giá trị trung bình kỳ vọng của khách hàng.
• Thảo luận kết quả: Đối chiếu chi tiết kết quả nghiên cứu với các công trình trước đây của Bùi Thị Thanh (2013), Huỳnh Vương Bình và cộng sự (2018), Gebrehiwot Hiluf và cộng sự (2020), làm nổi bật vai trò vượt trội của yếu tố Tính pháp lý và Sự đồng cảm trong bối cảnh thị trường BĐS.

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng kết các đóng góp và đề xuất hệ thống giải pháp:

• Nêu rõ các điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây (nhấn mạnh việc bổ sung biến Tính pháp lý).
• Đề xuất chi tiết 7 nhóm hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng tại Công ty Phúc Thịnh:
  1. Hàm ý về Tính pháp lý: Minh bạch hóa hồ sơ quy hoạch, chỉ phân phối các dự án có sổ hồng/giấy phép xây dựng hoàn chỉnh, cung cấp thông tin pháp lý trung thực.
  2. Hàm ý về Mức độ đồng cảm: Áp dụng mô hình giao tiếp LEAPS (Lắng nghe - Đồng cảm - Làm rõ - Diễn giải - Tóm tắt), lắng nghe tâm tư và khả năng tài chính của từng khách hàng.
  3. Hàm ý về Chất lượng dịch vụ: Chuẩn hóa quy trình tư vấn, nâng cao năng lực thẩm định và dịch vụ hậu mãi.
  4. Hàm ý về Sự đảm bảo: Nâng cao chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên môi giới, tạo dựng uy tín cam kết.
  5. Hàm ý về Phương tiện hữu hình: Đầu tư hình ảnh văn phòng, trang bị tài liệu bán hàng chuyên nghiệp, nâng cấp website và các kênh tương tác số.
  6. Hàm ý về Khả năng đáp ứng: Tăng tốc độ phản hồi thông tin, hỗ trợ thủ tục công chứng, vay vốn ngân hàng nhanh chóng.
  7. Hàm ý về Thái độ phục vụ: Rèn luyện tác phong lịch thiệp, tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống giao dịch.
• Nhận diện các hạn chế và đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

• Nghiên cứu đã xác định và kiểm định thành công mô hình gồm 7 nhân tố tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ (RQ) giữa nhà cung cấp với khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh:
  1. Tính pháp lý
  2. Mức độ đồng cảm
  3. Chất lượng dịch vụ
  4. Sự đảm bảo
  5. Phương tiện hữu hình
  6. Khả năng đáp ứng
  7. Thái độ phục vụ
• Kiểm định One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA cho thấy có sự khác biệt nhất định trong cảm nhận về chất lượng mối quan hệ theo các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, giới tính).

Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Khóa luận đã khắc phục được sự chồng chéo giữa cấu trúc nội hàm của biến phụ thuộc RQ (Lòng tin, Hài lòng) với các biến độc lập bằng cách kế thừa khung Athanasopoulou (2009). Đặc biệt, việc đưa thành công nhân tố "Tính pháp lý" vào mô hình đã tạo nên đóng góp mới so với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống (như mô hình Servqual của Parasuraman), phù hợp với tính chất tài sản có giá trị lớn và rủi ro cao của ngành bất động sản Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh và các doanh nghiệp phân phối BĐS tại khu vực Tây TP.HCM / Long An hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng có căn cứ khoa học, giúp nâng cao tỷ lệ khách hàng tái giao dịch và giới thiệu khách hàng mới.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài

1. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($n = 186$) thông qua các kênh trực tuyến (Facebook, Zalo, Gmail), do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thị trường BĐS còn có những hạn chế nhất định.
2. Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn trên tệp khách hàng của một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh), chủ yếu tập trung vào các dự án tại khu vực phía Tây TP.HCM và Long An.
3. Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian ngắn (từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021) trong bối cảnh thị trường chịu ảnh hưởng biến động bởi dịch Covid-19.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng tính đại diện.
• Khảo sát mở rộng sang nhiều sàn giao dịch, nhiều chủ đầu tư khác nhau trên các phân khúc BĐS đa dạng (căn hộ cao cấp, BĐS nghỉ dưỡng, BĐS công nghiệp) và các khu vực địa lý khác ngoài khu Tây Sài Gòn.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như chi phí chuyển đổi, danh tiếng thương hiệu, rủi ro cảm nhận) vào mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Bất động sản: Khóa luận là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu ứng dụng kết hợp định tính và định lượng (từ tổng quan y văn, phỏng vấn chuyên gia, thiết kế bảng hỏi đến xử lý dữ liệu SPSS: Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
• Đối với các nhà nghiên cứu về Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM/RQ): Cung cấp cách tiếp cận logic trong việc tách bạch giữa các thành phần nội hàm của chất lượng mối quan hệ và các nhân tố tiền đề tác động, đặc biệt là việc thao tác hóa biến "Tính pháp lý".
• Đối với các nhà quản trị sàn giao dịch, công ty môi giới và phân phối BĐS: Cung cấp góc nhìn thực tế về các điểm chạm dịch vụ quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của người mua BĐS tại thị trường vùng ven/đô thị vệ tinh TP.HCM.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả loại bỏ biến "Sự tin cậy" và "Sự hài lòng" ra khỏi danh sách các biến độc lập trong mô hình đề xuất?
Trả lời: Tác giả căn cứ vào khung lý thuyết chất lượng mối quan hệ (RQ) của Athanasopoulou (2009), theo đó "Sự tin cậy", "Sự hài lòng" và "Cam kết" là các thành phần cốt lõi cấu thành nên chính khái niệm RQ (biến phụ thuộc). Nếu tiếp tục đưa các yếu tố này vào vị trí biến độc lập sẽ gây ra sự trùng lặp khái niệm, xung đột mô hình và làm sai lệch kết quả phân tích thống kê.

2. Yếu tố "Tính pháp lý" được đưa vào mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn nào?
Trả lời: Yếu tố này được bổ sung thông qua quá trình nghiên cứu định tính với sự đồng thuận của 4 chuyên gia tại Công ty Phúc Thịnh (GĐS. Võ Tiến Đạt, TP. Nguyễn Văn Thà, TP. Phạm Tân, TP. Ngô Văn Quân) và giảng viên hướng dẫn. Cơ sở thực tiễn xuất phát từ tâm lý e ngại rủi ro của khách hàng sau các vụ việc lừa đảo BĐS (như vụ án Địa ốc Alibaba bán dự án ma bằng giấy tay năm 2019) và nhận định chuyên môn cho thấy BĐS có pháp lý rõ ràng luôn có giá trị giao dịch cao hơn ít nhất 5%.

3. Khảo sát định lượng chính thức được thực hiện với cỡ mẫu bao nhiêu và bằng phương thức nào?
Trả lời: Khảo sát được thực hiện trên 200 khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Bất động sản Phúc Thịnh bằng hình thức trực tuyến (qua Facebook, Zalo, Gmail). Sau khi làm sạch dữ liệu, có 186 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức trên phần mềm SPSS 20.

4. Khóa luận đề xuất sử dụng phương pháp giao tiếp nào để nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng mua BĐS?
Trả lời: Tác giả đề xuất áp dụng quy trình LEAPS trong giao tiếp, gồm 5 bước: Listen (Lắng nghe tích cực) - Empathize (Thấu hiểu, đồng cảm với kỳ vọng và khả năng tài chính của khách) - Ask to Clarify (Hỏi để làm rõ nhu cầu) - Paraphrase (Diễn giải lại quan điểm của khách) - Summarize (Tóm tắt lại các điểm đã thống nhất).

5. Địa bàn kinh doanh và phân phối sản phẩm trọng điểm của Công ty Phúc Thịnh trong nghiên cứu là khu vực nào?
Trả lời: Địa bàn hoạt động trọng điểm của công ty là khu vực Tây và Tây Bắc TP. Hồ Chí Minh (các quận/huyện như Quận 8, Bình Tân, Bình Chánh) cùng các huyện đô thị vệ tinh thuộc tỉnh Long An (Cần Giuộc, Bến Lức, Đức Hòa).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Mỹ Nhi đã giải quyết một cách toàn diện và khoa học bài toán đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng trong lĩnh vực bất động sản, thông qua trường hợp điển hình tại Công ty CP ĐT BĐS Phúc Thịnh. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa tổng quan y văn quốc tế, phỏng vấn chuyên gia và kiểm định định lượng trên mẫu 186 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh vai trò tích cực của 7 nhân tố: Tính pháp lý, Mức độ đồng cảm, Chất lượng dịch vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và Thái độ phục vụ. Các hàm ý quản trị được đề xuất mang tính thực tiễn cao, cung cấp cơ sở tin cậy giúp doanh nghiệp củng cố niềm tin khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển kinh doanh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ NHI 17087301 CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS. TRẦN VĂN KHOÁT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ NHI CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ BẤT ĐỘNG SẢN PHÚC THỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS. Trần Văn Khoát SVTH : Võ Thị Mỹ Nhi LỚP : DHQT13F KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 HỌ VÀ TÊN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2021 VÕ THỊ MỸ NHI GÁY BÌA KHÓA LUẬN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng.

Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 02 năm 2021 đến tháng 05 năm 2021, với tên đề tài nghiên cứu là “Chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh”. Trên cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trƣớc, nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Trong đó, nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện các thang đo trong bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lƣợng thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.

Số mẫu chọn khảo sát là mẫu đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu thuận tiện. Dựa trên số liệu khảo sát của 186 khách hàng của công ty Phúc Thịnh, các số liệu đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. Với mô hình nghiên cứu, tác giả đã xác định có 7 yếu tố tác động đến chất lƣợng mối quan hệ trong bài nghiên cứu này là: (1) Thái độ phục vụ, (2) Chất lƣợng dịch vụ, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Phƣơng tiện hữu hình và (7) Tính pháp lý. Từ đó, dựa vào kết quả phân tích hồi quy và mức đánh giá các biến để đề ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, đem lại kết quả kinh doanh tốt nhất nhƣ tăng doanh thu, mở rộng quy mô và thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng phát triển.

Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã nêu ra một số hạn chế của đề tài nhằm mong muốn trong các bài nghiên cứu tiếp theo sẽ đƣợc hoàn thành tốt hơn. Từ khóa: Chất lƣợng mối quan hệ, bất động sản, Phúc Thịnh, nhà cung cấp với khách hàng. ii LỜI CẢM ƠN Để ngày hôm nay có đƣợc bài kháo luận hoàn chỉnh trên tay, lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn tới toàn thể quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng và toàn bộ cán bộ công nhân viên Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nói chung đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ và trang bị cho tác giả những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Bên cạnh đó, Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.

HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có môi trƣờng học tập thoải mái, đầy đủ cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc học tập để tác giả có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, chọn lọc những tài liệu và nguồn tin hữu ích liên quan đến đề tài khóa luận. Để hoàn thành bài khóa luận này không chỉ là nỗ lực của tác giả mà còn có sự hỗ trợ của thầy hƣớng dẫn - TS. Chính vì vậy, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn vì Thầy đã tận tâm hƣớng dẫn em qua từng buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận. Thầy luôn lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc, góp ý thấu đáo để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.

Nếu nhƣ không đƣợc thầy hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình thì em nghĩ bài nghiên cứu này của em rất khó có thể hoàn thiện đƣợc. Bên cạnh đó, tác giả cũng không quên gửi lời cảm ơn đến các chuyên gia và khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh đã cho phép và tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Trong quá trình nghiên cứu, với điều kiện thời gian, trình độ cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế của một sinh viên nên bài kháo luận này khó tránh khỏi sai sót. Do đó, tác giả kính mong đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các chuyên gia để tác giả có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình và phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.

Cuối cùng, tác giả kính chúc tất cả quý thầy cô, các chuyên gia và khách hàng của công ty dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Kính chúc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh ngày càng bền vững và phát triển hơn nữa. Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi.

Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép bất kỳ một nguồn nào và dƣới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Sinh viên Võ Thị Mỹ Nhi iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: Trần Văn Khoát Mã số giảng viên: 01028029 Họ và tên sinh viên: Võ Thị Mỹ Nhi. MSSV: 17087301 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận các nội dung sau: □ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word) và (pdf); tập tin dữ liệu (data); kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS….

Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh đƣợc. □ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa. □ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng do khoa QTKD ban hành. □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN. năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN. năm 2021 Hội đồng phản biện vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Võ Thị Mỹ Nhi Mã học viên: 17087301 Hiện là học viên lớp: DHQT13F Khóa học: 2017 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hội đồng: 52 Tên đề tài theo biên bản hội đồng: Chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp Công ty Cổ phần Đầu tƣ Bất động sản Phúc Thịnh. Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện.

Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau: Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình kiến của Hội đồng bảo vệ khóa (Trao đổi với GVHD về các nội dung góp ý của luận tốt nghiệp Hội đồng trƣớc khi chỉnh sửa hoặc giải trình) - Vẽ lại mô hình nghiên cứu đề xuất - Tác giả đã chỉnh sửa. theo hình Elip. - Trong phần các lý thuyết về phân tích nhân tố EFA, lý thuyết phân tích hồi quy, lý thuyết phân tích Anova - Tác giả đã bổ sung. tác giả không trích dẫn nguồn tác giả tham khảo điều đó dẫn đến bài khóa luận tốt nghiệp thiếu cơ sở khoa học.

- Thống kê trung bình các yếu tố ảnh - Tác giả đã chuyển thống kê trung bình các hƣởng nên để ở cuối chƣơng 4 và yếu tố ảnh hƣởng xuống cuối chƣơng 4, và mục mục 4.2 nên chuyển qua 4.2 chuyển qua chƣơng 2. chƣơng 2 trƣớc 2. - Ở chƣơng 4, tổng hợp nhiều bảng thành một bảng phân tích đầy đủ các thông số để bài viết luận của tác giả - Tác giả đã chỉnh sửa. thể hiện đƣợc phong cách trình bày theo hƣớng khoa học và chuyên nghiệp.

vii Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình kiến của Hội đồng bảo vệ khóa (Trao đổi với GVHD về các nội dung góp ý của luận tốt nghiệp Hội đồng trƣớc khi chỉnh sửa hoặc giải trình) - Soát lỗi chính tả và lƣu ý lỗi tên tác giả của những bài nghiên cứu mà - Tác giả đã chỉnh sửa. sinh viên tham khảo cho nghiên cứu này. - Rà soát, bổ sung lại phần trích dẫn và tài liệu tham khảo đảm bảo trích - Tác giả đã chỉnh sửa. 1:1 theo APA6th.

- Trình bày bảng biểu, canh số, kiểu - Tác giả đã chỉnh sửa. chữ, cỡ chữ theo chuẩn. - Chỉnh lại một số bảng do bị gãy. - Tác giả đã chỉnh sửa.

- Trong mục Thảo luận kết quả nghiên cứu, nên tạo bảng so sánh với - Tác giả đã chỉnh sửa. các nghiên cứu khác sẽ dễ thấy và thuyết phục hơn. - Nên biện luận thêm một số ý kiến chuyên gia về yếu tố “Tính pháp lý” - Tác giả đã biện luận bổ sung. trong phần nghiên cứu định tính sẽ thuyết phục hơn.

Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn: Đồng ý với những nội dung Sinh viên Võ Thị Mỹ Nhi đã chỉnh sửa và giải trình nói trên. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021. Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) TRẦN VĂN KHOÁT VÕ THỊ MỸ NHI viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .5 Đối tƣợng nghiên cứu .6 Phƣơng pháp nghiên cứu .7 Ý nghĩa của nghiên cứu .8 Kết cấu bài nghiên cứu .