CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ ngân hàng Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội.
Tuy vậy để đưa ra một khái niệm chung, thống nhất và đầy đủ về dịch vụ dường như vẫn còn là một vấn đề đang còn được tranh cãi, bàn luận thêm. Song thực tế cho tới nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra. Lassar et al. (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Philip Kotler thì cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Việc hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức. Thông thường, một dịch vụ gồm bốn phần: phương tiện, hàng đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ.
Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ba yếu tố cơ bản gồm: khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất. Đối với ngành ngân hàng, là một loại hình kinh doanh đặc biệt, ngành này không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ. Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ). Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó. Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng.
Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ tín dụng,. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking, homebanking,…) 1.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch… Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman et al.
(1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng, điều đó mang lại cho ngân hàng những lợi ích sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán. Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch vụ cùng loại.
Bởi vậy dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các ngân hàng.