Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ nói chung hay DVNH nói riêng. Theo Luật Tổ chức tín dụng năm 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Có thể hiểu khái quát về DVNH như sau: DVNH là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng như các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động tín dụng là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác.
DVNH có những đặc điểm như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển. Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định CLDV.
Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ,… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau.
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1. Khái niệm Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
Hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Như vậy, dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM là việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho các cá nhân, hộ gia đình, tiểu thương,… Hiện nay, các hình thức cấp tín dụng đối với KHCN tại các NHTM Việt Nam hiện nay còn hạn chế, chủ yếu là cấp tín dụng bằng các nghiệp vụ cho vay. Vậy cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đặc biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90.
Trong khi đó, tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu là sản phẩm cho vay. Có thể phân thành hai loại hình cho vay cá nhân chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Trong đó: Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống như cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí du học; chứng minh tài chính; thấu chi;… Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của các hộ kinh doanh cá thể, các tiểu thương tại các chợ,… 1.
Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM có những đặc điểm sau: Thứ nhất, Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn KHCN thường có hai mục đích vay: Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Thứ hai là cá nhân vay vốn để tiêu dùng, khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,… Quy mô của từng món vay nhỏ do bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hàng như: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp. KHCN có nhu cầu tín dụng phong phú, đa dạng, có Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng cá nhân.
Thứ hai, Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro Rủi ro do thông tin bất cân xứng Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có nhiều nguồn thông tin được công khai như báo cáo tài chính, thông tín xếp hạn tín dụng, uy tín quan hệ với các đối tác,… Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Rủi ro tác nghiệp Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD.