phần mở đầu, kết luận và các danh mục Luận văn gồm 3 chƣơng chính sau đây: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Nam Thanh Hóa - Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Nam Thanh Hóa 11 Chƣơn 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ thẻ tại các N ân hàn thƣơn mại 1. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng “Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp tại ATM” (Phan Thị Thu Hà, 2013) Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khái niệm dịch vụ thẻ Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nƣớc và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do ngân hàng Nhà nƣớc quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán Theo đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là dịch vụ thanh toán”.
Một khía cạnh khác, dịch vụ thẻ đƣợc hiểu “là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán đó là thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích 12 và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này” (Phan Thị Thu Hà, 2013). Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ rút tiền mặt - Dịch vụ cấp tín dụng - Dịch vụ truy vấn thông tin - Dịch vụ khác 1. Phân loại thẻ tại ngân hàng thƣơn mại Dƣới nhiều góc độ, ta có nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng, cụ thể nhƣ sau: Theo tiêu thức chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card): “Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014).
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: “Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinner Club, Amex…Đó cũng có thể là thẻ đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hàng, siêu thị lớn…”(Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). Theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit card): “Là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi để mua hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). - Thẻ ghi nợ (Debit card): “Là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hóa dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của nơi đó Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản là thẻ online và thẻ offline” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014).
13 - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): “Là loại thẻ đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: “Là loại thẻ đƣợc phát hành cho những đối tƣợng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có đặc điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của m i vùng nhƣng nhìn chung vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thƣờng” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). - Thẻ thƣờng: “Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất.
Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: “Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). - Thẻ quốc tế: “Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà còn đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế Nó đƣợc h trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa…hoặc các công ty điều hành nhƣ Amex, JCB,…hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ” (Nguyễn Danh Lƣơng, 2014). Mặc dù đƣợc phân thành nhiều loại khác nhau nhƣng các loại thẻ trên có đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả các khoản chi phí, mua hàng hóa dịch vụ.
Vì vậy, chúng đƣợc gọi là thẻ thanh toán. Các chủ thể tham ia hoạt độn dịch vụ thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) “Là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPH cũng có thể là ngân hàng 14 đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPH đƣợc in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành” (Trần Tấn Lộc, 2017). NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.
NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT) “là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành” (Trần Tấn Lộc, 2017). Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lƣới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng nhƣ vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng nhƣ các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ.
Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) “ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay. Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Mặc dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lƣợng tiền trong m i giao dịch, các ĐVCNT vẫn có đƣợc lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn, nâng cao số lƣợng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
Chủ thẻ 15 “Chủ thẻ là ngƣời đƣợc NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) đƣợc ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định. Chủ thẻ đƣợc sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM” (Trần Tấn Lộc, 2017). Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm ngƣời tổ chức, điều hành, điều tiết, hƣớng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.
TCTQT có mạng lƣới hoạt động rộng khắp với thƣơng hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’… 1.