Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động thanh toán quốc tế giữ vai trò then chốt trong việc thúc đẩy thương mại và phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, với sự gia tăng mạnh mẽ của xuất nhập khẩu, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại trở nên cấp thiết. Giai đoạn 2016-2020, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã có những bước phát triển vượt bậc về quy mô và hiệu quả kinh doanh, trong đó dịch vụ thanh toán quốc tế đóng góp quan trọng vào doanh thu dịch vụ với mức tăng trưởng phí dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 110,13% năm 2020 so với năm 2019, chiếm 12,04% tổng phí dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tốc độ xử lý chưa tối ưu, năng lực cán bộ chưa đồng đều, và chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Techcombank trong giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và góp phần phát triển bền vững ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn hệ thống Techcombank trên phạm vi toàn quốc, tập trung vào các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Techcombank cải thiện dịch vụ, tăng doanh thu phí, giảm thiểu rủi ro và nâng cao uy tín trên thị trường tài chính quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình các phương thức thanh toán quốc tế.

  1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Tiêu chí này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ.

  2. Mô hình các phương thức thanh toán quốc tế: Bao gồm các phương thức chuyển tiền (Telegraphic Transfer - T/T), nhờ thu (Documentary Collection) và tín dụng chứng từ (Letter of Credit - L/C). Mỗi phương thức có đặc điểm, quy trình và mức độ ràng buộc pháp lý khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và rủi ro phát sinh.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: SLA (Service Level Agreement), phí dịch vụ thanh toán quốc tế, rủi ro thanh toán, mạng lưới ngân hàng đại lý, và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế như doanh thu, chi phí, lợi nhuận và tỷ lệ nợ xấu.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Techcombank giai đoạn 2016-2020, các văn bản pháp luật liên quan, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng các tài liệu nghiên cứu học thuật và chuyên ngành.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá xu hướng tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức; so sánh đối chiếu với các ngân hàng thương mại khác nhằm đánh giá vị thế cạnh tranh.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu được lấy từ toàn bộ hệ thống Techcombank, bao gồm 311 điểm giao dịch và hơn 11.000 cán bộ nhân viên, đảm bảo tính đại diện và toàn diện cho nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2016-2020, giai đoạn có nhiều biến động kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của Techcombank, đồng thời chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 từ năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế: Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Techcombank đạt 728,542 triệu đồng năm 2020, tăng 110,13% so với năm 2019, chiếm 12,04% tổng phí dịch vụ. Điều này phản ánh sự mở rộng quy mô và sự quan tâm đầu tư vào dịch vụ thanh toán quốc tế.

  2. Hiệu quả hoạt động và chi phí: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế trên doanh thu duy trì ở mức ổn định, trong khi chi phí hoạt động tăng nhẹ do đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân sự. Tỷ lệ nợ xấu của Techcombank được kiểm soát tốt ở mức 0,5% năm 2020, thấp hơn mức 1,3% năm 2019, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Qua khảo sát nội bộ và phản hồi khách hàng, mức độ hài lòng về tính nhanh chóng, chính xác và an toàn của dịch vụ thanh toán quốc tế đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các khiếu nại liên quan đến thời gian xử lý và sai sót trong nhập liệu.

  4. Năng lực nguồn nhân lực và công nghệ: Trình độ chuyên môn của cán bộ thanh toán quốc tế chưa đồng đều, một số phòng ban còn thiếu nhân lực có kinh nghiệm. Công nghệ thông tin được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đồng bộ toàn hệ thống, ảnh hưởng đến tốc độ xử lý và khả năng quản trị rủi ro.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, đặc biệt là áp lực từ các ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại và dịch vụ đa dạng. So với một số ngân hàng thương mại khác, Techcombank có lợi thế về mạng lưới rộng lớn và uy tín thương hiệu, nhưng cần cải thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao trình độ nhân sự để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Việc đầu tư vào công nghệ số và chuyển đổi số là xu hướng tất yếu, giúp tăng tính chính xác và giảm thiểu sai sót trong thanh toán quốc tế. Các biểu đồ so sánh doanh thu và chi phí dịch vụ qua các năm cho thấy sự tăng trưởng ổn định, tuy nhiên biểu đồ số vụ khiếu nại cũng phản ánh cần có các biện pháp kiểm soát chất lượng chặt chẽ hơn.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đồng bộ, từ chính sách phát triển nhân lực, quản trị rủi ro đến ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế: Phát triển thêm các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và Marketing Techcombank.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kỹ năng quản trị rủi ro và ứng dụng công nghệ cho cán bộ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với Trung tâm đào tạo nội bộ.

  3. Tăng cường quản trị rủi ro và kiểm soát chất lượng: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, áp dụng các công cụ giám sát tự động để giảm thiểu sai sót và xử lý kịp thời các khiếu nại. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban kiểm soát nội bộ và Trung tâm thanh toán.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý thanh toán quốc tế, tích hợp công nghệ số như blockchain, AI để nâng cao tốc độ xử lý và bảo mật thông tin. Thời gian: 18-24 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp với các đối tác công nghệ.

  5. Tăng cường chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ, đồng thời xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban Marketing và Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán quốc tế để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Cán bộ nhân viên phòng thanh toán quốc tế: Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về quy trình, tiêu chuẩn chất lượng và các phương thức thanh toán quốc tế, từ đó nâng cao năng lực nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng quốc tế.

  4. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ quy trình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó lựa chọn ngân hàng phù hợp để tối ưu hóa chi phí và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán quốc tế là gì và tại sao quan trọng với ngân hàng?
    Thanh toán quốc tế là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả và hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau thông qua ngân hàng. Đây là cầu nối kinh tế giúp thúc đẩy xuất nhập khẩu, tăng doanh thu phí dịch vụ và nâng cao uy tín ngân hàng.

  2. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay?
    Ba phương thức chính gồm chuyển tiền (T/T), nhờ thu (Documentary Collection) và tín dụng chứng từ (L/C). Mỗi phương thức có quy trình và mức độ ràng buộc pháp lý khác nhau, phù hợp với từng loại giao dịch và mức độ tin cậy giữa các bên.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế?
    Chất lượng được đánh giá qua các tiêu chí định tính như sự hài lòng khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch, tính chính xác và an toàn; và tiêu chí định lượng như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lỗi phát sinh và số vụ khiếu nại.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế?
    Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị; và yếu tố chủ quan như chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ, mô hình tổ chức, uy tín ngân hàng, mạng lưới đại lý, cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ cán bộ.

  5. Techcombank đã có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Techcombank đã tập trung đầu tư công nghệ, nâng cao trình độ nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ và tăng cường quản trị rủi ro nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Techcombank giai đoạn 2016-2020, làm rõ những điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
  • Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế tăng trưởng ổn định, đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng.
  • Các hạn chế về năng lực nhân sự, công nghệ và quy trình nghiệp vụ cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trình độ nhân lực, quản trị rủi ro và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển bền vững dịch vụ thanh toán quốc tế.
  • Khuyến nghị Techcombank triển khai các bước cải tiến trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Techcombank và các phòng ban liên quan nên xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng được nâng cao, góp phần khẳng định vị thế ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.