Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Trần Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Minh Phúc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.3. Đặc điểm của thanh toán quốc tế
• 1.4. Các dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu
• 1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.6. Các chỉ tiêu phản ánh
• 1.7. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.7.1. Các nhân tố ngoài ngân hàng
• 1.7.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.8. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.8.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
• 1.8.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Đống Đa
• 2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động của Vietinbank Đống Đa
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2018 - 2020
• 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 2.2.1. Kết quả hoạt động và vai trò của thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
• 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 3.1.1. Phương hướng chung
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 3.2.1. Tăng cường hoạt động marketing
• 3.2.2. Nâng cao trình độ CBNV tác nghiệp dịch vụ TTQT
• 3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
• 3.2.4. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu
• 3.2.5. Xây dựng Quy trình Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại tại Chi nhánh
• 3.2.6. Định hướng khách hàng chuyển dịch sang nền tảng Ngân hàng số
• 3.2.7. Chú trọng nâng cao năng lực cán bộ thanh toán quốc tế
• 3.2.8. Đối với Chính Phủ
• 3.2.9. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.10. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.2.11. Đối với khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Vietinbank

Thanh toán quốc tế (TTQT) đóng vai trò then chốt trong hoạt động ngoại thương và nền kinh tế toàn cầu. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại, như Vietinbank, giúp thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau. Cơ sở hình thành dịch vụ TTQT là hoạt động ngoại thương, phục vụ chủ yếu cho hoạt động này. Điểm đặc biệt là TTQT chịu sự điều chỉnh của pháp luật và các tập quán quốc tế, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả cho các giao dịch. Các tổ chức như Phòng Thương mại Quốc tế (ICC) ban hành các quy tắc và thông lệ như URC, UCP, INCOTERMS tạo ra một khung pháp lý công bằng. Doanh số TTQT của hệ thống ngân hàng thương mại phản ánh phần lớn kim ngạch xuất nhập khẩu của một quốc gia.

1.1. Khái Niệm Đặc Điểm Cốt Lõi của Thanh Toán Quốc Tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác hoặc giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Hoạt động TTQT chịu sự điều chỉnh của pháp luật và tập quán quốc tế, ví dụ như URC, UCP, và INCOTERMS.

1.2. Vai Trò của Ngân Hàng Trong Quy Trình Thanh Toán Quốc Tế

Ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc thực hiện thanh toán quốc tế. Theo luật định, người xuất khẩu và người nhập khẩu thường không được phép thanh toán trực tiếp cho nhau mà phải thông qua hệ thống ngân hàng. Điều này đảm bảo các khoản chi trả được thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu rủi ro cho các bên tham gia giao dịch.

II. Phân Tích Các Phương Thức Thanh Toán Quốc Tế Phổ Biến

Các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tiện ích và đa dạng như dịch vụ nhờ thu, dịch vụ phát hành thư tín dụng (L/C), dịch vụ chuyển tiền quốc tế, và nhiều hơn nữa. Mỗi phương thức có những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với các loại hình giao dịch khác nhau. Lựa chọn phương thức phù hợp giúp doanh nghiệp (DN) hạn chế rủi ro trong thanh toán ở mức thấp nhất. Vietinbank cung cấp đầy đủ các phương thức này để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời tư vấn để khách hàng chọn được phương thức tối ưu.

2.1. So Sánh Ưu Điểm và Nhược Điểm của Chuyển Tiền Quốc Tế

Chuyển tiền quốc tế là phương thức đơn giản và nhanh chóng, phù hợp với các giao dịch nhỏ và các mối quan hệ đối tác tin cậy. Tuy nhiên, rủi ro thanh toán có thể cao hơn so với các phương thức khác. Chi phí chuyển tiền cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Vietinbank cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế với thủ tục đơn giản, thời gian nhanh chóng và chi phí cạnh tranh.

2.2. Thư Tín Dụng L C Ưu Điểm Vượt Trội Trong Giao Dịch Lớn

Thư tín dụng (L/C) được coi là phương thức thanh toán an toàn nhất, đặc biệt trong các giao dịch có giá trị lớn hoặc giữa các đối tác mới. L/C đảm bảo rằng người bán sẽ nhận được thanh toán nếu xuất trình đầy đủ các chứng từ theo yêu cầu. Tuy nhiên, quy trình L/C phức tạp hơn và chi phí cũng cao hơn so với các phương thức khác. Vietinbank có đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch L/C một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2.3. Phương Thức Nhờ Thu Khi Nào Nên Sử Dụng và Lưu Ý

Phương thức nhờ thu phù hợp với các giao dịch mà người bán tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian thu hộ tiền, không đảm bảo thanh toán. Do đó, rủi ro thanh toán cao hơn so với L/C. Vietinbank cung cấp dịch vụ nhờ thu với quy trình nhanh chóng và chi phí hợp lý, giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả.

III. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ TTQT Tiêu Chí Quan Trọng

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (CLDV TTQT) được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và định lượng. Để nâng cao uy tín và tầm ảnh hưởng, Vietinbank chú trọng không chỉ tính năng sản phẩm mà còn CLDV TTQT. Các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính chính xác, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đều ảnh hưởng đến CLDV TTQT. Việc theo dõi và cải thiện CLDV TTQT là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực từ toàn bộ hệ thống.

3.1. Các Tiêu Chí Định Lượng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ TTQT

Các tiêu chí định lượng bao gồm thời gian xử lý giao dịch, số lượng giao dịch thành công, tỷ lệ sai sót, và chi phí dịch vụ. Các chỉ số này có thể được đo lường và so sánh với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vietinbank thường xuyên theo dõi các chỉ số này để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao.

3.2. Các Tiêu Chí Định Tính Sự Tin Cậy Đáp Ứng và Đồng Cảm

Các tiêu chí định tính bao gồm sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), và tính hữu hình (tangibles). Các yếu tố này phản ánh trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Vietinbank chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

3.3. Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ TTQT Hiệu Quả Cho Vietinbank

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL có thể được áp dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Từ đó, ngân hàng có thể xác định các điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vietinbank có thể điều chỉnh mô hình này để phù hợp với đặc thù của dịch vụ TTQT và nhu cầu của khách hàng.

IV. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ TTQT Tại Vietinbank Đống Đa

Vietinbank Đống Đa là một chi nhánh mạnh của Vietinbank, với hoạt động TTQT đóng góp quan trọng vào doanh thu và lợi nhuận. Chi nhánh không ngừng nỗ lực cải thiện CLDV TTQT để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế cần khắc phục để nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc đánh giá thực trạng CLDV TTQT giúp Vietinbank Đống Đa xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện.

4.1. Kết Quả Hoạt Động TTQT Vai Trò Tại Vietinbank Đống Đa

Hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng tại Vietinbank Đống Đa, mang lại nguồn thu đáng kể và góp phần vào sự phát triển chung của chi nhánh. Số lượng giao dịch TTQT tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng cao. Vietinbank Đống Đa cần tiếp tục đầu tư vào hoạt động TTQT để khai thác tối đa tiềm năng.

4.2. Đánh Giá Chi Tiết Chất Lượng Dịch Vụ TTQT Hiện Tại

Dựa trên các tiêu chí định tính và định lượng, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Đống Đa được đánh giá ở mức khá. Điểm mạnh là tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, cần cải thiện khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng và nâng cao tính linh hoạt của quy trình.

4.3. Phân Tích Hạn Chế Nguyên Nhân Ảnh Hưởng Chất Lượng TTQT

Một số hạn chế trong CLDV TTQT tại Vietinbank Đống Đa bao gồm quy trình còn phức tạp, thiếu tính linh hoạt, và khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng chưa cao. Nguyên nhân có thể do hệ thống công nghệ chưa được nâng cấp đồng bộ, quy trình làm việc chưa được tối ưu, và nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ mới.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

Để nâng cao CLDV TTQT, Vietinbank Đống Đa cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về marketing, nâng cao trình độ nhân viên, đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, tăng cường tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp, và xây dựng quy trình TTQT hiệu quả. Đặc biệt, cần chú trọng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu là mang đến cho khách hàng dịch vụ TTQT nhanh chóng, an toàn, và tiện lợi nhất.

5.1. Tăng Cường Hoạt Động Marketing Dịch Vụ TTQT Tại Vietinbank

Hoạt động marketing cần tập trung vào việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ TTQT mới, nâng cao nhận diện thương hiệu, và thu hút khách hàng tiềm năng. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như website, mạng xã hội, và các sự kiện hội thảo để tiếp cận khách hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

5.2. Nâng Cao Trình Độ CBNV Tác Nghiệp Dịch Vụ Thanh Toán

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao CLDV TTQT. Cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ TTQT, kỹ năng giao tiếp, và kiến thức về các quy định pháp luật liên quan. Khuyến khích nhân viên tự học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn.

5.3. Đẩy Mạnh Hoạt Động Tín Dụng Tài Trợ Xuất Nhập Khẩu

Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các giao dịch TTQT. Cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng với lãi suất cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp. Đơn giản hóa thủ tục vay vốn và rút ngắn thời gian giải ngân.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ TTQT Tại Vietinbank

Định hướng tương lai của dịch vụ TTQT tại Vietinbank là chuyển đổi số, tăng cường ứng dụng công nghệ mới, và tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Vietinbank cần liên tục đổi mới sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sự phát triển của TTQT không chỉ mang lại lợi ích cho Vietinbank mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và phát triển kinh tế của đất nước.

6.1. Chuyển Dịch Sang Nền Tảng Ngân Hàng Số Xu Hướng Tất Yếu

Ứng dụng công nghệ số vào hoạt động TTQT giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm chi phí, và nâng cao tính bảo mật. Phát triển các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tích hợp các giải pháp thanh toán mới như blockchain và AI để nâng cao hiệu quả hoạt động.

6.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ TTQT Đáp Ứng Yêu Cầu Mới

Đội ngũ cán bộ TTQT cần được trang bị kiến thức chuyên sâu về công nghệ số, các quy định pháp luật mới, và kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp. Khuyến khích cán bộ tham gia các khóa đào tạo và hội thảo để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Xây dựng môi trường làm việc sáng tạo và khuyến khích tinh thần học hỏi.

6.3. Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ NHNN Vietinbank Khách Hàng

Chính phủ cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động TTQT và hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các quy định linh hoạt và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ. Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực. Khách hàng cần chủ động tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ TTQT mới để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) của Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Theo Tổng cục Thống kê, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa năm 2020 ước đạt 543,9 tỷ USD, tăng 5,1% so với năm trước, trong đó xuất khẩu đạt 281,5 tỷ USD, tăng 6,5%, nhập khẩu đạt 262,4 tỷ USD, tăng 3,6%. Cán cân thương mại hàng hóa năm 2020 xuất siêu 19,1 tỷ USD, mức xuất siêu lớn nhất từ trước đến nay. Thanh toán quốc tế (TTQT) là mắt xích không thể thiếu trong chuỗi giá trị này, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cho các giao dịch thương mại xuyên biên giới.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2018-2020. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, thúc đẩy phát triển kinh tế đối ngoại và tăng cường vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là mô hình Servqual và Servperf. Mô hình Servqual, phát triển bởi Parasuraman et al. (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình Servperf, do Cronin & Taylor (1992) đề xuất, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu định lượng (lợi nhuận, số lượng giao dịch, mức độ rủi ro) và chỉ tiêu định tính (hiệu quả giao dịch, tốc độ xử lý, khả năng giải quyết khiếu nại, sự hài lòng của khách hàng). Ngoài ra, luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT, bao gồm yếu tố bên ngoài như môi trường vĩ mô, chính sách pháp luật, và yếu tố bên trong như năng lực tài chính, công nghệ, trình độ cán bộ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích định tính, định lượng. Dữ liệu thu thập bao gồm:

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa tại Bộ phận Tài trợ thương mại – Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn và Phòng Dịch vụ khách hàng của Vietinbank Đống Đa. Phương pháp khảo sát gồm bảng hỏi gửi đến khách hàng giao dịch TTQT và phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo phương pháp xác suất ngẫu nhiên.

• Dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2018-2020, các báo cáo ngành, tài liệu pháp luật liên quan đến TTQT và các nghiên cứu trước đây.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 150 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh theo thời gian và các chỉ tiêu định lượng, định tính. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2020 đến tháng 12/2020, tập trung vào giai đoạn 2018-2020 để đánh giá xu hướng và thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng giao dịch TTQT: Số lượng món giao dịch TTQT tại Vietinbank Đống Đa tăng trung bình 8% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2020, với tổng số món giao dịch đạt khoảng 12.000 món năm 2020. Tỷ lệ giao dịch thành công đạt 96%, phản ánh chất lượng dịch vụ ổn định.

2. Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT: Doanh thu phí dịch vụ TTQT tăng từ 15 tỷ đồng năm 2018 lên 22 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng 46,7%. Lợi nhuận từ dịch vụ này chiếm khoảng 18% tổng lợi nhuận của chi nhánh, cho thấy vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu.

3. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 85% khách hàng đánh giá sự tin cậy của ngân hàng trong TTQT là tốt hoặc rất tốt. Tuy nhiên, chỉ có 72% hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch, cho thấy còn tồn tại một số hạn chế về thời gian hoàn thành giao dịch.

4. Rủi ro giao dịch: Tỷ lệ rủi ro phát sinh trong TTQT được kiểm soát ở mức dưới 2% tổng số giao dịch, chủ yếu liên quan đến sai sót chứng từ và chậm trễ trong xử lý hồ sơ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về số lượng giao dịch và doanh thu phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ TTQT tại Vietinbank Đống Đa. Mức độ tin cậy cao của khách hàng là kết quả của việc thực hiện đúng quy trình, quy định và cam kết về thời gian xử lý. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về tốc độ xử lý còn thấp hơn so với kỳ vọng, có thể do hạn chế về công nghệ và quy trình nội bộ chưa tối ưu.

So sánh với một số nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với xu hướng chung của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nơi mà chất lượng dịch vụ TTQT được cải thiện nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc kiểm soát rủi ro hiệu quả góp phần tăng cường uy tín và giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng và khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch, biểu đồ doanh thu phí dịch vụ theo năm, bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và biểu đồ tỷ lệ rủi ro giao dịch qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ: Rà soát và cải tiến quy trình xử lý giao dịch TTQT nhằm rút ngắn thời gian hoàn thành, giảm thiểu sai sót. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi nhánh phối hợp với Phòng Tài trợ thương mại.

2. Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ TTQT và kỹ năng phục vụ khách hàng, đặc biệt về xử lý chứng từ và quản lý rủi ro. Mục tiêu 100% cán bộ liên quan được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, áp dụng các phần mềm quản lý giao dịch tự động, tích hợp nền tảng ngân hàng số để tăng tính chính xác và tốc độ xử lý. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin.

4. Tăng cường tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ tư vấn đa dạng về phương thức thanh toán quốc tế phù hợp với từng khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 90% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng.

5. Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý: Thiết lập thêm quan hệ với các ngân hàng đại lý quốc tế để nâng cao khả năng thanh toán nhanh chóng và giảm chi phí giao dịch. Mục tiêu ký kết ít nhất 3 hợp tác mới trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Điều hành Chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại: Các chi nhánh và phòng ban quản lý dịch vụ thanh toán quốc tế có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT sẽ hiểu rõ hơn về quy trình, các phương thức thanh toán và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn ngân hàng phù hợp và tối ưu hóa chi phí giao dịch.

3. Cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan có thể tham khảo để xây dựng chính sách, quy định hỗ trợ phát triển dịch vụ TTQT, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng.

4. Học viện và nghiên cứu sinh: Đây là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu về tài chính ngân hàng, quản trị dịch vụ và kinh tế đối ngoại, giúp mở rộng kiến thức và phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Thanh toán quốc tế là gì và tại sao quan trọng?
   Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau thông qua hệ thống ngân hàng. Đây là mắt xích quan trọng giúp đảm bảo giao dịch xuất nhập khẩu diễn ra an toàn, nhanh chóng và hiệu quả.

2. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay?
   Ba phương thức chính gồm chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ (thư tín dụng). Trong đó, tín dụng chứng từ được đánh giá cao về tính an toàn và cam kết thanh toán rõ ràng từ ngân hàng phát hành.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ TTQT?
   Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực tài chính và công nghệ của ngân hàng, trình độ cán bộ, quy trình nghiệp vụ, cũng như môi trường pháp lý và kinh tế vĩ mô.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại ngân hàng?
   Cần tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao trình độ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường tư vấn khách hàng và mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý quốc tế.

5. Khách hàng có thể phản hồi khiếu nại về dịch vụ TTQT như thế nào?
   Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng để được giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2018-2020, làm rõ các chỉ tiêu định lượng và định tính đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ TTQT tại chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định về số lượng giao dịch và doanh thu, đồng thời duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng.
• Một số hạn chế về tốc độ xử lý và quy trình nghiệp vụ được xác định, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào tối ưu hóa quy trình, nâng cao trình độ cán bộ, ứng dụng công nghệ và tăng cường tư vấn khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng phát triển tiếp theo trong việc áp dụng công nghệ số và mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng.

Để tiếp tục phát triển, Vietinbank Đống Đa cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các tổ chức và cá nhân quan tâm có thể liên hệ để nhận bản đầy đủ luận văn nhằm phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.