Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Hoàng Anh Trên Địa Bàn Thành Phố Huế

Chuyên khảo phân tích Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần ô tô hoàng anh trên địa bàn thành phố huế, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Xuân
• Người hướng dẫn: Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Ô Tô Hoàng Anh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ô Tô Hoàng Anh 55 ký tự

Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Anh tạo dựng lợi thế. Khóa luận này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, và sự phát triển của dịch vụ gắn liền với sự lưu thông thông suốt để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng. Bài nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Ô Tô

Dịch vụ ô tô, theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua xe. Theo nghĩa hẹp, nó là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán. Dịch vụ có nhiều đặc điểm như tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định được chất lượng, tính không lưu giữ được, hàm lượng trí thức cao và sự nhạy cảm với tốc độ thay đổi của công nghệ. Việc hiểu rõ các đặc điểm này giúp Ô tô Hoàng Anh xây dựng chiến lược dịch vụ hiệu quả.

1.2. Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong ngành ô tô, nơi mà sản phẩm có sự tương đồng lớn, dịch vụ trở thành yếu tố khác biệt hóa quan trọng. Công ty Ô tô Hoàng Anh cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội để thu hút và giữ chân khách hàng, xây dựng uy tín công ty trên thị trường. Trải nghiệm dịch vụ tối ưu là nhu cầu cấp thiết đồng thời là điểm mấu chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thách Thức Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng Ô Tô Hoàng Anh 58 ký tự

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Anh vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như quy trình chưa tối ưu, thiếu đào tạo nhân viên, và phản hồi chậm trễ từ khách hàng cần được giải quyết. Theo kết quả nghiên cứu, trải nghiệm dịch vụ tối ưu là nhu cầu cấp thiết đồng thời là điểm mấu chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc xác định và giải quyết các vấn đề này là bước quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường uy tín công ty.

2.1. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Ô tô Hoàng Anh là cần thiết để xác định điểm mạnh và điểm yếu. Các yếu tố cần xem xét bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sửa chữa và bảo dưỡng, và quy trình giải quyết khiếu nại. Dữ liệu từ khảo sát khách hàng và phản hồi trực tiếp là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chính xác thực trạng dịch vụ.

2.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố con người (nhân viên), quy trình, cơ sở vật chất, và công nghệ. Việc phân tích các yếu tố này giúp Ô tô Hoàng Anh xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp. Ví dụ, thiếu đào tạo nhân viên có thể dẫn đến thái độ phục vụ không tốt, hoặc quy trình phức tạp có thể gây ra thời gian chờ đợi kéo dài.

2.3. So Sánh Với Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Ô Tô Trong Ngành

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan, Ô tô Hoàng Anh cần so sánh với các tiêu chuẩn dịch vụ ô tô trong ngành. Điều này giúp xác định những lĩnh vực mà công ty đang отставать và những lĩnh vực mà công ty có thể học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh. Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế cũng giúp nâng cao uy tín công ty và thu hút khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ 52 ký tự

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần tin tưởng rằng Công ty Ô tô Hoàng Anh sẽ cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đúng thời gian và với chất lượng đảm bảo. Để nâng cao sự tin cậy, công ty cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Theo nghiên cứu, sự tin cậy là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Dịch Vụ Ô Tô Rõ Ràng

Một quy trình dịch vụ rõ ràng giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong mọi hoạt động. Ô tô Hoàng Anh cần xây dựng quy trình chi tiết cho từng loại dịch vụ, từ tiếp nhận yêu cầu đến bàn giao xe, và đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều tuân thủ quy trình này. Quy trình cần được thiết kế sao cho đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.

3.2. Đảm Bảo Phụ Tùng Ô Tô Chính Hãng và Chất Lượng

Sử dụng phụ tùng ô tô chính hãng và đảm bảo chất lượng sửa chữa là yếu tố quan trọng để xây dựng sự tin cậy. Ô tô Hoàng Anh cần có nguồn cung cấp phụ tùng uy tín và kiểm soát chặt chẽ chất lượng phụ tùng trước khi sử dụng. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng của phụ tùng được sử dụng.

3.3. Thực Hiện Đúng Cam Kết và Chính Sách Dịch Vụ

Thực hiện đúng các cam kết và chính sách dịch vụ là cách tốt nhất để xây dựng sự tin cậy. Ô tô Hoàng Anh cần đảm bảo rằng tất cả các cam kết với khách hàng đều được thực hiện đầy đủ và đúng thời gian. Các chính sách dịch vụ cần được công khai minh bạch và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Đáp Ứng Nhanh Chóng 55 ký tự

Sự đáp ứng nhanh chóng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp. Để nâng cao sự đáp ứng, Công ty Ô tô Hoàng Anh cần tối ưu hóa quy trình làm việc, đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết vấn đề, và sử dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng. Theo nghiên cứu, sự đáp ứng nhanh chóng là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Dịch Vụ và Thủ Tục

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ và thủ tục giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ô tô Hoàng Anh cần rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình, đồng thời đơn giản hóa các thủ tục để khách hàng dễ dàng thực hiện. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình cũng giúp tăng tốc độ phục vụ.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề

Đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết vấn đề giúp họ xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ô tô Hoàng Anh cần cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, và kỹ năng giải quyết xung đột. Nhân viên cần được trao quyền để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ.

4.3. Sử Dụng Công Nghệ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Sử dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Ô tô Hoàng Anh có thể sử dụng các kênh như chat trực tuyến, email, và mạng xã hội để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng di động cũng là một công cụ hữu ích để khách hàng đặt lịch hẹn, theo dõi tiến độ sửa chữa, và nhận thông báo.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ 59 ký tự

Việc ứng dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần đi kèm với việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên và liên tục. Công ty Ô tô Hoàng Anh cần sử dụng các công cụ và phương pháp đo lường phù hợp để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Theo nghiên cứu, việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp.

5.1. Khảo Sát Phản Hồi Khách Hàng Định Kỳ

Khảo sát phản hồi khách hàng là một công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Ô tô Hoàng Anh cần thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại, hoặc trực tiếp tại showroom.

5.2. Sử Dụng Các Chỉ Số Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Sử dụng các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ giúp đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Các chỉ số có thể bao gồm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), chỉ số giữ chân khách hàng (retention rate), và chỉ số giới thiệu khách hàng (referral rate). Việc theo dõi các chỉ số này giúp Ô tô Hoàng Anh đánh giá xu hướng và đưa ra quyết định kịp thời.

5.3. Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Liên Tục

Quản lý chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ tổ chức. Ô tô Hoàng Anh cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, bao gồm các quy trình, công cụ, và nguồn lực cần thiết. Hệ thống cần được thiết kế sao cho linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Dịch Vụ Ô Tô Hoàng Anh 54 ký tự

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Anh. Bằng cách tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo, công ty có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong tương lai, dịch vụ ô tô sẽ ngày càng trở nên cá nhân hóa và tích hợp công nghệ, đòi hỏi Ô tô Hoàng Anh phải liên tục đổi mới và thích ứng.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ

Các giải pháp nâng cao dịch vụ bao gồm xây dựng quy trình rõ ràng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, sử dụng phụ tùng chính hãng, thực hiện đúng cam kết, tối ưu hóa quy trình làm việc, sử dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng, và đo lường chất lượng dịch vụ liên tục. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Ô tô Hoàng Anh tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ ô tô sẽ ngày càng trở nên cá nhân hóa và tích hợp công nghệ. Ô tô Hoàng Anh cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT), và thực tế ảo (VR) để cung cấp dịch vụ thông minh và tiện lợi hơn cho khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C.

Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3.

Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 6 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 7 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại.

Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường. Đặc điểm dịch vụ 1. Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.

Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 8 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 1. Tính không thể phân chia Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.

Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 9 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 1. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.