Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều đóng góp quan trọng cho nền kinh tế quốc gia. Tại Quảng Bình, sự phát triển của các điểm du lịch như Khu du lịch suối nước Moọc, Zipline sông Chày - hang Tối, động Thiên Đường đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ du lịch phát triển. Tại Đồng Hới, hiện có khoảng 20 khách sạn từ 3 đến 5 sao, tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để các doanh nghiệp du lịch giữ vững và mở rộng thị phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình trong giai đoạn 2015 – 2017, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Mục tiêu cụ thể gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với xu thế phát triển và nhu cầu khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị, giải trí và các dịch vụ bổ sung tại công ty, với dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2018.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty tăng doanh thu, lợi nhuận mà còn góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Qua đó, công ty có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mỗi nhân tố được đánh giá qua các biến quan sát cụ thể, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Ngoài ra, luận văn áp dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng trong ngành du lịch, từ nhu cầu sinh lý cơ bản đến nhu cầu tự hoàn thiện. Lý thuyết sự trông đợi của Donald M. Davidoff cũng được sử dụng để giải thích mối quan hệ giữa sự cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng, từ đó xác định mức độ thỏa mãn và hài lòng.

Các khái niệm chuyên ngành như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, đặc điểm dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch cũng được hệ thống hóa để làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các sở, ban ngành liên quan, Cục Thống kê Quảng Bình, báo cáo và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 165 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm 2018, với tổng số phiếu phát ra là 190, trong đó 25 phiếu không hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc điểm khách hàng và hạn chế về thời gian, tài chính. Khách hàng được tiếp cận tại quầy lễ tân, nhà hàng, khu vực cà phê và trong phòng nghỉ để thu thập ý kiến đánh giá.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội đa biến, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định KMO và Bartlett, phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA). Phương pháp so sánh theo chuỗi thời gian được sử dụng để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017.

Timeline nghiên cứu gồm: thu thập dữ liệu thực trạng giai đoạn 2015 – 2017, khảo sát khách hàng năm 2018, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú: Qua khảo sát, 5 nhân tố gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện đúng cam kết và chính xác.

  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017: Số lượt khách đến công ty tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm, doanh thu tăng khoảng 15% mỗi năm, phản ánh sự phát triển ổn định. Tuy nhiên, công suất sử dụng phòng trung bình chỉ đạt khoảng 65%, cho thấy tiềm năng nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất.

  3. Đánh giá chi tiết các nhóm dịch vụ: Dịch vụ phòng nghỉ và ăn uống được khách hàng đánh giá cao với mức độ hài lòng trên 80%. Dịch vụ phòng họp, hội nghị và giải trí còn hạn chế, điểm hài lòng chỉ khoảng 65-70%, cho thấy cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

  4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng: Khách công vụ đánh giá cao khả năng đáp ứng và sự tin cậy hơn khách du lịch thuần túy, trong khi khách du lịch cá nhân chú trọng hơn đến sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy công ty cần điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL. Nhân tố Sự tin cậy được xác định là quan trọng nhất, tương tự như nhiều nghiên cứu trong ngành dịch vụ du lịch. Điều này phản ánh nhu cầu của khách hàng về sự chính xác, đúng hẹn và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại.

Việc dịch vụ phòng họp, hội nghị và giải trí có điểm hài lòng thấp hơn cho thấy công ty chưa đầu tư tương xứng vào các dịch vụ bổ sung, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. So với các công ty du lịch khác như Sài Gòn Quy Nhơn hay khách sạn OSCAR SAIGON, công ty cần đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh.

Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng cho thấy công ty cần áp dụng chiến lược phân khúc thị trường, cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng. Việc sử dụng các biểu đồ so sánh điểm hài lòng theo nhóm dịch vụ và phân khúc khách hàng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nắm bắt tâm lý khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Tăng cường khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng định kỳ để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi từng nhóm khách hàng. Áp dụng công nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: 2023 – 2025. Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng.

  2. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng: Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung như giải trí, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ hội nghị chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Thời gian thực hiện: 2023 – 2024. Chủ thể: Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô: Nâng cấp trang thiết bị hiện đại, cải tạo khu vực công cộng, phòng nghỉ và nhà hàng để đảm bảo tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh. Mở rộng quy mô phòng nghỉ để tăng công suất sử dụng. Thời gian thực hiện: 2023 – 2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng kỹ thuật.

  4. Nâng cao công tác quản trị và chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ cho nhân viên. Xây dựng chính sách khen thưởng, động viên để giữ chân nhân tài. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và kiểm soát chất lượng dịch vụ: Xây dựng quy trình chuẩn hóa phục vụ, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ thường xuyên để phát hiện và khắc phục kịp thời sai sót. Thời gian thực hiện: 2023 – 2024. Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và các bộ phận liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý doanh nghiệp du lịch: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing du lịch: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Là tài liệu tham khảo khoa học về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tiễn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần phát triển ngành du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng trong ngành du lịch?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.

  2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
    SERVQUAL gồm 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mỗi yếu tố phản ánh một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

  3. Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả?
    Có thể sử dụng khảo sát khách hàng với thang đo SERVQUAL, phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, kết hợp với các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, công suất sử dụng để đánh giá toàn diện.

  4. Những khó khăn khi nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp du lịch?
    Khó khăn gồm tính vô hình của dịch vụ, sự không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ, hạn chế về nguồn lực tài chính và nhân sự, cũng như sự đa dạng nhu cầu khách hàng.

  5. Giải pháp nào giúp doanh nghiệp du lịch giữ chân khách hàng hiệu quả?
    Cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trình độ nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm và duy trì quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ là những giải pháp thiết thực.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch, đặc biệt tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình.
  • Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng, trong đó Sự tin cậy có tác động lớn nhất.
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy công ty có sự phát triển ổn định nhưng còn nhiều tiềm năng để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025, tập trung vào khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao nguồn nhân lực.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu và giải pháp trong luận văn để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành du lịch Quảng Bình nói riêng và Việt Nam nói chung.