Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong các công ty du lịch. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler [4] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [2] 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều cách hiểu và tiếp cận chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng” [10].
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [7]. Để có một chất lượng dịch vụ tốt, quá trình thực hiện (sản xuất) dịch vụ và sản phẩm (đầu ra) của dịch vụ cũng phải hoàn hảo. 5 Chất lượng dich vụ = Kết quả - Mong đợi Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt. Nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng kém.
- Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính: + Độ tin tưởng: đó là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn được hình thành đúng hẹn, cùng một phong cách và không sai sót. + Độ phản hồi: sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ đồng thời cũng là mức độ khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót xảy ra. + Sự đảm bảo: nhân viên phục vụ sẽ tạo lòng tin cho khách hàng bằng sự lành nghề, chuyên nghiệp: Lịch sự; Kính trọng khách hàng; Khả năng giao tiếp và một thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
+ Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần. Họ tỏ ra: Quan tâm chú ý tới khách hàng; Nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì; Tạo cảm giác yên tâm, an ninh cho khách hàng. + Sự hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịch vụ mà họ đã tiêu dùng trong một khoảng thời gian.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [13]. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [15].
Chất 6 lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1985) [14]. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [15].
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đặc điểm và đặc tính của dịch vụ 1. Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nó khác với sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ.
Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu "làm đúng, làm tốt ngay từ đầu".
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ. Tính không đồng nhất Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ (khách hàng). Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng tuyệt hảo của dịch vụ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng.
Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi lặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ 8 cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ du lịch là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trình phục vụ. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối thích hợp với cầu.
Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng phí cho doanh nghiệp và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Tính không sở hữu dịch vụ Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền với tiến trình dịch vụ.
Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.