Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu trường hợp Công ty Bảo hiểm United

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu improving service quality the case of united insurance company, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyen Chien Thang
• Người hướng dẫn: Dr Nguyen Viet Dung
• Trường học: Vietnam National University - Hanoi
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Bảo Hiểm United
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hanoi

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm United

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ sau 18 năm mở cửa, với tốc độ tăng trưởng phí bảo hiểm trung bình khoảng 23% trong giai đoạn 2006-2012. Năm 2012, phí bảo hiểm đạt hơn 22.316 tỷ đồng, chiếm 0,... (đoạn này cần thông tin chi tiết hơn từ tài liệu gốc). Sự năng động của các công ty nước ngoài đã góp phần tăng tính cạnh tranh của thị trường. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, cạnh tranh về giá sẽ không mang lại sự tăng trưởng bền vững cho các công ty bảo hiểm. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành mục tiêu của nhiều công ty bảo hiểm. Tại United Insurance Company, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng và ưu tiên.

1.1. Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Bảo Hiểm

Đối với United Insurance Company (UIC), việc tập trung vào chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để duy trì và phát triển. Phân tích từ tài liệu cho thấy, do đặc thù kinh doanh, UIC chủ yếu phục vụ khách hàng Nhật Bản lâu năm, dẫn đến việc đánh giá và cải tiến dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng. Việc này có thể khiến công ty trở nên phụ thuộc vào khách hàng, thiếu chủ động và chậm thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng bảo hiểm United là chìa khóa để tăng trưởng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu và Đánh Giá Dịch Vụ Bảo Hiểm United

Nghiên cứu này đặt ra mục tiêu xác định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm của UIC, đồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện. Câu hỏi đặt ra là: Liệu khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay không? Mức độ hài lòng là bao nhiêu? Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát khách hàng ở khu vực phía Bắc Việt Nam trong năm 2013.

II. Bài Toán Khó Thách Thức trong Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Thị trường bảo hiểm đầy cạnh tranh đòi hỏi các công ty phải không ngừng nỗ lực để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó. Các công ty bảo hiểm cần phải thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), có năm khoảng cách chính ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ bảo hiểm.

2.1. Vượt Qua Khoảng Cách Nhận Thức Về Trải Nghiệm Khách Hàng

Khoảng cách đầu tiên (Gap 1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó. Nguyên nhân chính là do các công ty không hiểu hết các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách chuyển tải chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Việc này đòi hỏi công ty phải đầu tư vào nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi khách hàng bảo hiểm United một cách chủ động.

2.2. Khắc Phục Khó Khăn trong Thiết Kế Quy Trình Giải Quyết Bồi Thường

Khoảng cách thứ hai (Gap 2) là sự khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính thiết kế dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, các công ty có thể nhận ra kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể cho chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm United rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm United Giải Pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm United, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm nhiều giải pháp khác nhau, từ cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ, nâng cao tính đáp ứng, cải thiện năng lực phục vụ, đến tăng cường chăm sóc khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty. Theo nghiên cứu, yếu tố quan trọng là sự đồng nhất trong văn hóa dịch vụ bảo hiểm United.

3.1. Cải Thiện Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Hỗ Trợ Bảo Hiểm United

Việc cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, tăng cường sự hiện diện trực tuyến và cung cấp các kênh liên lạc đa dạng. United Insurance Company cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi.

3.2. Nâng Cao Tính Đáp Ứng và Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

Tính đáp ứng là khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi United Insurance Company phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và có khả năng xử lý các tình huống khác nhau. Cần có một quy trình giải quyết khiếu nại bảo hiểm United hiệu quả để xử lý nhanh chóng các khiếu nại bảo hiểm United của khách hàng.

3.3. Đẩy Mạnh Ứng Dụng Công Nghệ Trong Bảo Hiểm United

Ứng dụng công nghệ trong bảo hiểm United là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Cần đầu tư vào các nền tảng số, ứng dụng di động và hệ thống quản lý dữ liệu để tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và cung cấp dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm United nhanh chóng, tiện lợi.

IV. Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Chăm Sóc và Lắng Nghe

Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng bảo hiểm United và chủ động giải quyết các vấn đề của họ là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và lòng trung thành. Cần thường xuyên đo lường chỉ số hài lòng khách hàng bảo hiểm để đánh giá hiệu quả của các hoạt động.

4.1. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Bảo Hiểm United Hướng Đến Khách Hàng

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần xây dựng một văn hóa dịch vụ bảo hiểm United lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia của tất cả nhân viên. Cần tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy được trao quyền và có trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm United tốt nhất.

4.2. Đầu Tư vào Đào Tạo Nhân Viên Bảo Hiểm United

Nhân viên là bộ mặt của công ty, do đó việc đầu tư vào đào tạo nhân viên bảo hiểm United là vô cùng quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chương trình đào tạo nhân viên bảo hiểm United cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

4.3. Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng Bảo Hiểm United để Cải Tiến

Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng bảo hiểm United là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần thiết lập một hệ thống thu thập phản hồi khách hàng đa kênh, từ khảo sát trực tuyến, điện thoại đến phỏng vấn trực tiếp. Phân tích phản hồi này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội cải tiến.

V. Nghiên Cứu Thực Tế Kết Quả và Đánh Giá Dịch Vụ Bảo Hiểm

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng cho thấy... (cần thông tin cụ thể từ tài liệu gốc về kết quả khảo sát). Các kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của United Insurance Company. Dựa trên những kết quả này, có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Đánh Giá Dịch Vụ Bảo Hiểm United Theo Tiêu Chí Tin Cậy

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tin cậy của dịch vụ bảo hiểm United. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để tăng cường niềm tin của khách hàng, ví dụ như... (cần thông tin cụ thể từ tài liệu gốc).

5.2. Mức Độ Hài Lòng Về Tính Đáp Ứng và Quy Trình Bồi Thường

Tính đáp ứng của United Insurance Company được đánh giá ở mức trung bình. Khách hàng mong muốn quy trình bồi thường nhanh chóng và minh bạch hơn. Cần xem xét lại quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm United để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng.

VI. Hướng Đến Tương Lai Bảo Hiểm United Có Đáng Tin Cậy Không

Để United Insurance Company tiếp tục phát triển và cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm đầy biến động, cần không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp và khuyến nghị được đề xuất trong nghiên cứu này sẽ giúp United Insurance Company củng cố vị thế trên thị trường và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng. Liệu bảo hiểm United có đáng tin cậy không? Câu trả lời nằm trong những nỗ lực cải tiến không ngừng.

6.1. Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Đặt Khách Hàng Lên Hàng Đầu

Việc xây dựng và duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bảo hiểm cao là yếu tố then chốt để thành công. United Insurance Company cần cam kết đặt khách hàng lên hàng đầu và không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

6.2. Khách Hàng Nói Gì Về Bảo Hiểm United Lắng Nghe và Thay Đổi

Việc lắng nghe khách hàng nói gì về bảo hiểm United là vô cùng quan trọng. United Insurance Company cần chủ động thu thập phản hồi và sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Cần biến phản hồi thành hành động cụ thể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY - HANOI HANOI SCHOOL OF BUSINESS NGUYEN CHIEN THANG IMPROVING SERVICE QUALITY THE CASE OF UNITED INSURNCE COMPANY Major: Business Administration Code: 60 34 05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisors: Dr Nguyen Viet Dung Hanoi – 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENT CHAPTER I: OVERVIEW OF THESIS. OBJECTIVE OF SUBJECT. SCOPE AND METHODOLOGY OF RESEARCH. Scope of research.

Method of research. STRUCTURE OF THESIS. 3 CHAPTER II: THEORETICAL BASIS OF SERVICE QUALITY AND NON-LIFE INSURANCE BUSINESS. DEFINITION AND NATURE OF SERVICE.

Definition of service. Nature of service. SERVICE QUALITY AND FACTORS OF SERVICE QUALITY. Definition of service quality.

Factors of service quality. SERVICE QUALITY MEASUREMENT. CHARACTERISTICS OF NON-LIFE INSURANCE BUSINESS. Principle of insurance business.

Characteristic of non-life insurance service. 17 CHAPTER III: RESEARCH METHODOLOGY AND SOME PRELIMINARY RESULT. Design qualitative research. Research model and scale of measurement.

Design quantitative research. Method of data analysis. 29 CHAPTER IV: ANALYSIS OF INSURANCE SERVICE QUALITY OF UNITED INSURANCE COMPANY. BUSINESS OVERVIEW OF UNITE INSURANCE COMPANY.

SUMMARY OF QUANTITATIVE RESEARCH RESULT. Result of measurement scale testing. ANALYSIS OF ACTUAL SERVICE QUALITY OF UIC. Reliability of insurance service.

41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Convenient service access. Overview assessment of service quality of UIC. 56 CHAPTER V: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS TO IMPROVE SERVICE QUALITY OF UNITED INSURANCE COMPANY.

OBJECTIVE AND DIRECTIONS OF DEVELOPMENT OF UIC. SOLUTIONS TO IMPROVE SERVICE QUALITY OF UIC. Improving favorable service access for customer. Improving service capacity.

Improving customer care. Recommendation for Insurance Supervisory Authority – Ministry of Finance. Recommendation for Vietnam Insurance Association (VIA). 80 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURE FIGURE 2.1: HIERARCHICAL OF SERVICE QUALITY BY BRAD AND CONIN .2: A COMPREHENSIVE FRAMEWORK FOR SERVICE QUALITY BY DABHOLKAR AND COAUTHORS .3: SERVICE QUALITY MODEL BY PARASURAMAN, ZEITHAML, AND BERRY (1985) .4: DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY PERCEIVED BY CUSTOMERS OF PARASURAMAN AND COAUTHORS .1: RESEARCH MODEL OF INSURANCE SERVICE QUALITY FACTORS .1: ORGANIZATIONAL STRUCTURE OF UIC .1: COOPERATION MODEL WITH BANKS .2: RISK PREVENTION SUPPORT PROCESS.

72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF CHART CHART 4.1: PROPORTION OF PREMIUM REVENUE OF UIC BY INSURANCE CLASS (2012) .2: MARKET SHARE OF UIC COMPARISON WITH THE MAIN COMPETITORS .3: PREMIUM REVENUE OF UIC COMPARED WITH DIRECT COMPETITORS .4: REVENUE GROWTH RATE COMPARISON OF UIC AND AVERAGE OF MAKET .5: BUSINESS TYPE OF SURVEYED CUSTOMER .6: HUMAN SCALE OF SURVEYED CUSTOMER .8: EVALUATION RATIO OF RELIABILITY OF INSURANCE SERVICE .9: EVALUATION RATIO OF RESPONSIVENESS OF UIC .10: EVALUATION RATIO OF RESPONSIVENESS OF UIC .11: EVALUATION RATIO OF CUSTOMER CARE OF UIC .12: EVALUATION RATIO OF CONVENIENT SERVICE ACCESS OF UIC.13: EVALUATION RATIO OF SATISFACTION OF UIC INSURANCE SERVICE QUALITY .14: SERVICE QUALITY EVALUATION CLASSIFIED BY HUMAN SCALE OF CUSTOMER .15: SERVICE QUALITY EVALUATION CLASSIFIED BY INSURANCE CLASS. 58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE TABLE 4.1: PREMIUM REVENUE OF UIC BY INSURANCE CLASS (2012).2: SUMMARY CUSTOMER EVALUATION OF RELIABILITY OF UIC .3: SUMMARY CUSTOMER EVALUATION OF RESPONSIVENESS OF UIC .4: SUMMARY CUSTOMER EVALUATION OF SERVICE CAPACITY OF UIC .5: SUMMARY CUSTOMER EVALUATION OF CUSTOMER SERVICE OF UIC .6: SUMMARY CUSTOMER EVALUATION OF CONVENIENT SERVICE ACCESS OF UIC. 54 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATIONS BVTM Bao Viet- Tokio Marine Insurance Company NKSJ Nipponkoa –Sompo Japan SVI Samsung Vina Insurance Company VIA Vietnam Insurance Association UIC United Insurance Company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: OVERVIEW OF THESIS 1. Introduction After 18 year of market opening, non-life insurance market of Vietnam has dramatically developed; average growth rate of premium for the period of 2006-2012 is about 23.

In 2012, Premium of non-life insurance market is more than VND 22,316 billion accounted for 0. At the end of 2012, there are 29 non-life insurers on market including 16 joint-stock companies and 10 foreigner joint venture and foreigner owned companies. The dynamic of foreigner companies helped to increase competitiveness of market. With increasingly severe competition in market, price-driven competition will not bring sustainable growth for insurance companies.

Therefore, improving service quality has become the goal of many insurance companies on the market After 3 years working in United Insurance Company, I see that improving service quality is important and priority task of company. Therefore, I chose the subject “Improving service quality: the case of United Insurance Company” as my master thesis 1. Objective of subject UIC was established in 1997, with 16 years old UIC is one of most mature insurer in Vietnamese insurance market. According to business characteristic of company, UIC mainly focus on servicing Japanese client and most of them is longtime client, hence for many years, service quality has not been assessed and negatively affected.

In result, company has become more dependent on client, passive in client service, slow adoption to change and competitiveness of market. UIC has very small market share and especially the growth rate of 1 (LUAN.company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Vietnamese client is rather low compared with competitors. Therefore, company need to find the answer for the question “whether clients are satisfied with service quality of company or not? How much is satisfactory degree?” The objectives of subject are: - Defining a model to measure and evaluate non-life insurance service quality - Measure and evaluate insurance service quality of UIC - Propose solutions and recommendations to improve service quality of UIC. Scope and methodology of research.

Scope of research In this subject, I research assessment of customer about UIC service. Data collected is through conducting survey with client in some provinces of in the North of Vietnam. Time of survey is in 2013. Method of research Utilized measuring model is based on SERVQUAL model adjusted by particulars of insurance service.

The process of research is shown as below: Preliminary research: is implemented through qualitative methods with technical discussions in group or duel. This research will be used SERVQUAL model to establish preliminary scale of measurement of non-life insurance. Formal research: is done by quantitative methods. I used a questionnaire to investigate the assessment of client of insurance Service quality of UIC.

This study aims to adjust and test the draft scale to form official scale about insurance service quality. Scale was assessed by Cronbach 2 (LUAN.company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] alpha, EFA factor analysis, multi linear regression. After this step, I can explore what are factors of service quality After testing, the scale will be used to analyze actual insurance service quality of UIC through descriptive statistic. After this step, I can explore what is the current status of service quality of UIC Based on study results, I propose solutions and recommendations to improve service quality in the near future.

This process can answer the questions: What solutions should be made to improve insurance service quality of UIC? 1. Structure of thesis The thesis includes 05 chapters: Chapter 1: Overview of research subject; Chapter 2: Theoretical basis of service quality; Chapter 3: Research methodology and some preliminary result; Chapter 4: Analysis of the actual service quality of UIC; Chapter 5: The solutions and recommendations to improve the service quality of UIC in; and the conclusion outlined the major findings of the project.company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: THEORETICAL BASIS OF SERVICE QUALITY AND NON-LIFE INSURANCE BUSINESS 2. Definition and nature of service Practices from the developing countries and the world have demonstrated that: Along with the economic development the services sector is increasingly playing an important role and the contributing big proportion of GDP of each countries. The services sector led the economy as the center of economic activity and it has a close relationship with many other areas of the economy.

In Vietnam, at the end of 2012, service sector accounted for 43. In despite of recession of overall economy, the growth rate of service sector reached 5.97%, which is still higher than GDP’s growth rate. This shows that the potential to develop the services in the future in our country is very large. The following part of this section will answer for some question, including What is service? What is the nature of the service? What is service quality? What factors determine the quality of service? How to measure the quality of service? 2.

Definition of service Services is a very popular concept, there are many definitions of service. According to Zeithaml & Britner (2000), the service is the act, process, how to perform a certain task in order to create customer value used for satisfying the needs and expectations of customers. According to Kotler & Armstrong (2004), services are activities or benefits that businesses can offer to customers in order to establish, strengthen and expand the long-term and cooperative relationships with customers. Implementation services can and cannot be related to the goods of its material form.company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Fitzsimmons said that the service is an intangible activity and storage, made to a customer and the customer is the creator of the product.

Nature of service To identify a service, it is often based on the following four specific characteristics: Characteristic of intangibility is defined as a certain things that cannot touch, see, taste, hear or be aware of other goods (Groth and Dye, 1999). Intangibility is the most important difference to distinguish between goods and services (Santos, 2002). Due to the intangible characteristics of services that now very difficult to determine the customer's perception of service, as well as their appreciation about service quality is how (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). Characteristic of inseparability is shown that service provider perform service at the same time with the service consumption of customer.

Service providers cannot hide any fault or deficiency of services (Ghobadian, Speller and Jones, 1994). For services with high labor content, such as quality occurs during service delivery, service quality expressed in the process of interaction between customers and employees of service provider (Svensson, 2002). For those services that require the participated opinions of consumers as health care, less service companies perform quality control management because consumers influenced to this process. In such cases, the opinion of the customer as patients describe the symptoms to the doctor, consulted by the customer becomes important for the quality of service activities Characteristic of heterogeneity: This feature is also known as the distinctiveness of the service.

Accordingly, the implementation of the service 5 (LUAN.company TIEU LUAN MOI download : [e-mail] varies depending on how the service is provided, location of service, targeted customer of service or time of service. This feature is most recognized for service required high labor force. Requirement for uniform quality of employees will be very difficult to ensure (Caruana & Pitt, 1997). The reason is that what the company intends to serve can be completely different from what the consumer receives.

Characteristic perish ability: Services are perishable; they cannot be stored. Therefore, an empty seat on a plane, for example, is a lost opportunity forever. Restaurants are now charging for reservations, which are not kept, charges may be made for missed appointments at the dental clinic. Perish ability does not pose too much of a problem when demand for a service is steady, but in cases of unusually high or low demand, service organizations can have severe difficulties .The above characteristics are generally referred to in many texts as being what makes services marketing so different.

However, this assumption should be queried on a number of grounds. Like all sweeping generalizations, generalizations concerning services marketing do not always represent the full picture. Consider the question of tangibility. In the main, services can be broken down into three main classifications.

Service quality and factors of service quality 2.