CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN 1. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Khái niệm về chất lượng Ở mỗi khía cạnh, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng được nhìn nhận một cách khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) được định nghĩa theo điều 3.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng nên các sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Sản phẩm đấy phải đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu của người sử dụng theo một mục đích cụ thể của họ thì được nhìn nhận, đánh giá chất lượng cao hay thấp. Đối với khách hàng, người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ được đánh giá tốt. Qúa trình hình thành chất lượng Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định.
Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ yêu cầu của thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lượng sẽ hoàn chỉnh hơn. Vòng tròn chất lượng hay chu trình hình thành chất lượng sản phẩm được chia thành 2 hướng: trong sản xuất và trong dịch vụ, trong sản xuất thì quá trình diễn ra phức tạp hơn trong dịch vụ và thông thường nó được trải qua các bước: 1. Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu cần đạt được. Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu. Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán. Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt. Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định… chuẩn bị xuất xưởng.
Đóng gói, bao bì, mẫu mã, dự trữ sản phẩm. Bán và phân phối. Lắp ráp, vận hành và hướng dẫn sử dụng. Dịch vụ bảo dưỡng.
Thanh lý sau sử dụng, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của sản phẩm, để cải thiện hoàn thiện thì quay lại bước đầu. Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn phải thực thi công tác quản lý chất lượng đồng bộ. Trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, người cung cấp chất lượng phải nắm bắt được thông tin của khách hàng và không ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Do vậy, quản trị chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và quay trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau luôn luôn hoàn hảo hơn chu kỳ trước.
Tầm quan trọng của chất lượng Hiện tại, chính sách chất lượng về sản phẩm/dịch vụ của nước ta vẫn chưa rõ ràng và chưa đồng bộ. Thiếu các chiến lược trung và dài hạn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta khi hội nhập vào các nền kinh tế trong khu vực và quốc tế. Chính điều đó, buộc các doanh nghiệp trong nước muốn hội nhập, hoàn nhập vào cộng đồng cung ứng sản phẩm/dịch vụ hàng hóa trong nước và quốc tế buộc doanh nghiệp phải tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp. nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và ngoài nước về sản phẩm lẫn dịch vụ.
Do vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh 7 nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển của họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế. Thật vậy, muốn đổi mới trước tiên hết, các doanh nghiệp Việt Nam phải tự đổi mới, tự nâng cấp chính bản thân mình thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là giải pháp hiệu quả nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Nó không chỉ có tầm quan trọng sống còn của một doanh nghiệp mà nó còn có tầm quan trọng to lớn đối với nền kinh tế của Việt Nam, bởi vì: - Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín của của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. - Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội. Khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm/dịch vụ được sử dụng, tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, đầu tư chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh và mang lại nhiều lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên chất lượng dịch vụ phải có nhiều cấp độ, mức độ khác nhau cho từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn phát triển của xã hội và của doanh nghiệp. 8 Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Do vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ, tùy thuộc vào nhu cầu, thị hiếu và mong đợi của khách hàng mà chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau.
Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ và thậm chí cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về dịch vụ ở từng thời điểm khác nhau. Đối với các ngành dịch vụ độc quyền tự nhiện như: điện, nước, gas,…, chất lượng phụ thuộc nhiều vào thái độ, cách ứng xử nhân viên cung cấp dịch vụ là quyết định khi các điều kiện về kỹ thuật, sản phẩm và chất lượng sản phẩm đã ổn định. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cũng chịu tác động và hưởng ảnh nhiều bởi các yếu tố: Môi trường, phương tiện thiết bị hỗ trợ, thái độ phục vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp nhận và giải quyết dịch vụ,… Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu: -Tính vô hình Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ; Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ; Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên 9 cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
- Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.