Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hệ Thống Rạp Chiếu Phim Lotte Cinema Tại Đồng Nai

Khóa luận tốt nghiệp phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Lotte Cinema Đồng Nai, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Trường học: Trường Đại Học Đồng Nai
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Rạp Chiếu Phim Lotte Cinema Tại Đồng Nai
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn và ý nghĩa khoa học của nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp.
• 1.2. Tổng quan về cơ sở lý thuyết
• 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2.2. Ý nghĩa, vai trò của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Môi trường vi mô và vĩ mô
• 1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim
• 1.2.6. Các biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ
• 1.2.7. Một số nghiên cứu trước
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
• 1.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.4.2. Thông tin cơ bản về công ty
• 1.4.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 1.4.4. Các đặc điểm cơ bản trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
• 1.4.4.1. Về sản phẩm
• 1.4.4.2. Về khách hàng
• 1.4.4.3. Về hệ thống kênh phân phối của công ty
• 1.4.4.4. Về đối thủ cạnh tranh
• 1.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2018-2020
• 1.4.6. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
• 1.4.6.1. Định hướng ngắn hạn
• 1.4.6.2. Định hướng dài hạn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết
• 2.2. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.2.2. Khái niệm về chất lượng
• 2.2.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Ý nghĩa, vai trò của chất lượng dịch vụ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của rạp
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema Đồng Nai
• 3.1.1. Giới thiệu về quy trình sử dụng chất lượng dịch vụ
• 3.1.2. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự tại rạp Lotte Cinema
• 3.1.3. Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động của rạp Lotte Cinema
• 3.1.3.1. Kết quả hoạt động trong 3 năm
• 3.1.3.2. Đánh giá chỉ tiêu lợi nhuận thực tế
• 3.1.3.3. Đánh giá về thực trạng dịch vụ tại Lotte Cinema
• 3.1.3.4. Đánh giá hiệu quả kinh doanh hoạt động chất lượng dịch vụ trong vòng 2 tháng gần đây năm 2022
• 3.1.4. Xác định nguyên nhân từ các yếu tố môi trường
• 3.1.4.1. Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
• 3.1.4.2. Yếu tố môi trường vi mô
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP
• 4.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte
• 4.2. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
• 4.3. Giải pháp về các trang thiết bị, cơ sở vật chất
• 4.4. Giải pháp về việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Lotte Cinema

Trong bối cảnh thị trường giải trí điện ảnh tại Đồng Nai ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Đối với một thương hiệu lớn như Lotte Cinema, việc duy trì và cải thiện trải nghiệm khách hàng rạp phim là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và tạo ra lợi thế khác biệt. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là hình ảnh sắc nét hay âm thanh sống động, mà còn là tổng hòa của nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, đến sự tiện lợi trong quy trình mua vé và sử dụng dịch vụ. Một chất lượng phục vụ rạp chiếu phim vượt trội sẽ trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng, biến họ từ những người xem phim thông thường trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Nghiên cứu của Tô Lan Phương (2022) đã chỉ rõ, mục tiêu cốt lõi là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng để đưa ra các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Lotte Cinema trước các đối thủ cạnh tranh của Lotte Cinema như CGV hay Galaxy Cinema ngay trên địa bàn Đồng Nai.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh của thị trường rạp phim tại Đồng Nai

Thị trường rạp chiếu phim tại Đồng Nai là một đấu trường sôi động với sự hiện diện của nhiều 'ông lớn'. Các thương hiệu như CJ-CGV và Galaxy Cinema đã xây dựng được vị thế vững chắc với hệ thống rạp hiện đại và các chương trình marketing hấp dẫn. Theo tài liệu nghiên cứu, sự cạnh tranh không chỉ đến từ các doanh nghiệp trong nước mà còn từ sức ép của các tập đoàn nước ngoài. Điều này buộc Lotte Cinema phải liên tục đổi mới để giữ vững thị phần. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vũ khí chiến lược. Khách hàng tại Đồng Nai, đặc biệt là giới trẻ, ngày càng có yêu cầu cao hơn về một trải nghiệm khách hàng toàn diện, từ không gian check-in, chất lượng combo bắp nước Lotte, cho đến sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.

1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & cộng sự (1985), được định nghĩa là 'khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ'. Điều này có nghĩa là, sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi việc dịch vụ nhận được có đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu hay không. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này giúp Lotte Cinema xác định chính xác các khía cạnh cần cải thiện, từ việc đảm bảo suất chiếu đúng giờ, thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, cho đến việc duy trì vệ sinh không gian rạp sạch sẽ.

II. Phân tích thách thức trong dịch vụ Lotte Cinema Đồng Nai

Để đề xuất các giải pháp hiệu quả, việc phân tích sâu sắc thực trạng và những thách thức mà Lotte Cinema Đồng Nai đang đối mặt là vô cùng cần thiết. Dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2018-2020 được ghi nhận trong khóa luận, rạp đã trải qua giai đoạn sụt giảm doanh thu nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố khách quan, những hạn chế nội tại về dịch vụ cũng là một rào cản lớn. Các vấn đề này tồn tại ở nhiều khía cạnh, từ những trải nghiệm chưa hoàn hảo trong quy trình đặt vé online, sự phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của đối tác, cho đến những điểm chưa tối ưu trong tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Một đánh giá Lotte Cinema Đồng Nai khách quan cho thấy rạp có nhiều tiềm năng nhưng cũng đối mặt với không ít khó khăn trong việc mang lại một trải nghiệm khách hàng rạp phim hoàn hảo và đồng nhất. Việc xác định rõ các nguyên nhân này là bước đầu tiên để xây dựng một chiến lược cải tiến toàn diện.

2.1. Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất và quy trình hiện tại

Tài liệu nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế cụ thể trong vận hành. Mặc dù cơ sở vật chất rạp Lotte được đầu tư ban đầu khá tốt, nhưng vẫn tồn tại những bất cập. Điển hình là việc hệ thống điều hòa phụ thuộc vào trung tâm thương mại Lotte Mart, thường bị tắt sau 22h, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách xem suất muộn. Thêm vào đó, quy trình đặt vé online và dịch vụ tại sảnh chờ đôi khi còn thiếu sót, chưa mang lại sự thuận tiện tối đa. Các khu vực chờ chưa được tối ưu hóa, và chưa có giải pháp hiệu quả để xử lý tình huống khách hàng không mua được vé vào giờ cao điểm, dẫn đến nguy cơ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Phân tích thái độ nhân viên và trải nghiệm khách hàng

Thái độ nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến cảm nhận của người xem. Mặc dù Lotte Cinema có quy trình đào tạo, nhưng việc duy trì sự chuyên nghiệp, thân thiện và đồng nhất ở mọi thời điểm, đặc biệt là lúc cao điểm, vẫn là một thách thức. Các phản hồi của khách hàng (dù không được nêu chi tiết trong tài liệu) thường xoay quanh tốc độ phục vụ tại quầy canteen và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Một trải nghiệm khách hàng không tốt, dù chỉ là một tương tác nhỏ, cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại của họ trong tương lai.

III. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ tại rạp

Để giải quyết các thách thức về mặt hữu hình, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ hiện đại là một hướng đi chiến lược. Đây là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận khi bước vào rạp và có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn. Một không gian sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái, cùng với chất lượng âm thanh màn hình rạp chiếu phim đạt chuẩn quốc tế sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc cho một trải nghiệm điện ảnh đỉnh cao. Hơn nữa, trong kỷ nguyên số, việc tối ưu hóa các điểm chạm công nghệ như website hay ứng dụng di động là không thể thiếu. Việc này không chỉ giúp đơn giản hóa quy trình đặt vé online mà còn là một kênh giao tiếp hiệu quả, cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi rạp phim và thu thập phản hồi để liên tục cải tiến dịch vụ. Đây chính là giải pháp giữ chân khách hàng một cách hiệu quả thông qua sự tiện lợi và hiện đại.

3.1. Cải tiến âm thanh màn hình và vệ sinh không gian rạp

Chất lượng trình chiếu là cốt lõi của dịch vụ rạp phim. Cần có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp định kỳ hệ thống máy chiếu, hệ thống âm thanh vòm để đảm bảo mọi suất chiếu đều đạt tiêu chuẩn cao nhất. Đặc biệt, việc đảm bảo vệ sinh không gian rạp từ sảnh chờ, lối đi, đến phòng chiếu và nhà vệ sinh phải được xem là ưu tiên hàng đầu. Một không gian sạch sẽ, thoáng đãng không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Đồng thời, cần đàm phán với ban quản lý Lotte Mart để giải quyết dứt điểm vấn đề điều hòa cho các suất chiếu muộn, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất.

3.2. Tối ưu hóa hệ thống đặt vé online và ứng dụng Lotte Cinema

Hệ thống đặt vé trực tuyến cần được cải thiện để có giao diện thân thiện hơn, quy trình thanh toán nhanh chóng và ít xảy ra lỗi. Việc tích hợp thêm các ví điện tử phổ biến sẽ gia tăng sự tiện lợi. Ứng dụng di động của Lotte Cinema không chỉ là công cụ đặt vé mà cần phát triển thành một nền tảng tương tác, cho phép khách hàng dễ dàng đánh giá Lotte Cinema Đồng Nai, tích điểm thành viên, nhận thông báo về phim mới và các ưu đãi cá nhân hóa. Tối ưu hóa trải nghiệm số sẽ giảm tải cho quầy vé trực tiếp và nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết cải thiện yếu tố con người và quy trình phục vụ

Yếu tố con người luôn là trái tim của mọi ngành dịch vụ. Dù cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu, một thái độ nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp cũng có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu tiêu chuẩn dịch vụ Lotte Cinema và có khả năng xử lý tình huống linh hoạt là cực kỳ quan trọng. Song song đó, việc chuẩn hóa và liên tục cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, hạn chế sai sót và đảm bảo mọi khách hàng đều được đối xử một cách công bằng và tôn trọng. Các quy trình này bao gồm từ khâu chào đón, tư vấn phim, bán vé, phục vụ tại quầy combo bắp nước Lotte, cho đến khâu kiểm soát vé và hỗ trợ trong phòng chiếu. Sự đồng bộ và chuyên nghiệp trong mọi bước sẽ tạo nên một chất lượng phục vụ rạp chiếu phim đẳng cấp.

4.1. Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên

Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ Lotte Cinema rõ ràng, chi tiết cho từng vị trí, từ nhân viên bán vé, nhân viên canteen đến giám sát sảnh. Các chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên, không chỉ tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ mà còn vào kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý phàn nàn và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Chính sách khen thưởng, động viên những cá nhân có thành tích phục vụ xuất sắc sẽ tạo động lực và thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ đội ngũ.

4.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy vé và quầy bắp nước

Quy trình phục vụ tại các quầy giao dịch trực tiếp cần được rà soát để tối ưu hóa tốc độ. Có thể áp dụng các giải pháp như bố trí thêm nhân viên vào giờ cao điểm, sắp xếp khu vực xếp hàng khoa học, hoặc triển khai các ki-ốt tự phục vụ (self-service) cho việc in vé đã đặt online. Tại quầy bắp nước, việc chuẩn bị sẵn các combo bắp nước Lotte phổ biến vào các khung giờ vàng sẽ giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách. Sự nhanh chóng và chính xác trong khâu phục vụ này góp phần rất lớn vào sự hài lòng của khách hàng.

V. Cách đo lường hiệu quả nâng cao dịch vụ rạp chiếu phim

Mọi nỗ lực cải tiến sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có một hệ thống đo lường hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim là một quá trình liên tục, đòi hỏi phải theo dõi, đánh giá và điều chỉnh dựa trên dữ liệu thực tế. Thay vì chỉ dựa vào cảm tính, Lotte Cinema Đồng Nai cần thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) rõ ràng để định lượng mức độ thành công của các sáng kiến. Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ khách hàng quay lại, điểm số hài lòng qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ, và doanh thu trên mỗi khách hàng. Bên cạnh việc nhìn vào nội tại, việc thường xuyên phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh của Lotte Cinema sẽ cung cấp những góc nhìn quý giá, giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu và luôn tìm ra những hướng đi mới để chinh phục khách hàng.

5.1. Triển khai khảo sát chất lượng dịch vụ và thu thập phản hồi

Cần triển khai các chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên và đa kênh: qua email sau khi xem phim, mã QR tại rạp, hoặc ngay trên ứng dụng di động. Các câu hỏi khảo sát cần tập trung vào những khía cạnh cụ thể như chất lượng phim, thái độ nhân viên phục vụ, vệ sinh không gian rạp, và sự tiện lợi của quy trình đặt vé online. Việc phân tích các phản hồi này, kể cả những bình luận tiêu cực, sẽ là nguồn thông tin vô giá giúp ban quản lý xác định chính xác các điểm yếu và ưu tiên các hạng mục cần cải thiện.

5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh CGV Galaxy tại địa bàn

Phân tích đối thủ không chỉ dừng lại ở việc so sánh giá vé Lotte Cinema Biên Hòa với các rạp khác. Cần phải nghiên cứu sâu hơn về các chương trình khuyến mãi rạp phim của họ, các dịch vụ giá trị gia tăng, chính sách thẻ thành viên, và cách họ tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc đóng vai 'khách hàng bí mật' (mystery shopper) tại rạp của đối thủ là một phương pháp hiệu quả để có được những đánh giá chân thực về điểm mạnh và điểm yếu của họ, từ đó học hỏi và xây dựng những chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Kết quả và thảo luận Chương 4: Giải pháp 13 CHUONG 2. CO SO LY THUYET 2. Tông quan về cơ sở lý thuyết 2. Một số khái niệm cơ bản 2.

Khái niệm về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thé cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ. Theo Philip Kotler đã nêu rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối cô động”.

Theo Kpippendori thì :“ Đây là một sự thích ứng có hệ thông và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Nói tóm lại chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tong thể như sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng địch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phâm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân băng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” 2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ a.

Khái niệm về dịch vụ Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (1960): Hiệp hội Tiếp thị Mỹ đã dẫn đầu trong việc định nghĩa dịch vụ là "hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán hoặc cung cap trong qua trình bán hàng hoá". Định nghĩa này cung cấp quan điểm còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định lượng giá trị của dịch vụ trong quá trình sản xuất hàng hóa hữu hình. Regan (1963): Repan trong định nghĩa dịch vụ của mình đã phân thành hai loại. Theo ông "dịch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp (giao 14 thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hoá hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng).

Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm. Robert Judd (1964): Theo Robert Judd, dịch vụ là "một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyên giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình" William J. Stanton (1974): Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi Stanton. Theo ông dịch vụ được "nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thé cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu đùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay dịch vụ khác" Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vị, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo gia tri su dụng cho khách hàng làm hai long nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mả doanh nghiệp có thể công hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” b.

Khái niệm chất lượng Theo Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan. Dựa vào định nghĩa của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phủ hợp cho sử dụng” và Feigenbamn (1951) thì cho răng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”.

Những định nghĩa này hình thành cơ sở cho những định nghĩa hiện đại về chất lượng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định “chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phủ hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” 15 Theo W. Deming: “Chat lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thê tin cậy được, tạo mức chỉ phí thấp và được thị trường chấp thuận 13 Những năm gan đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tô chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thế (đối tượng) tạo cho thực thế (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thông hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” c. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chat luong dich vu duoc dinh nghia bang nhiều cách khác nhau tủy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ửng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân”. Cũng có thé hiéu chat lượng dich vu đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong chất lượng đảm bảo.

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Do đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thê được định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tông thê xuất sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988, trang 3) hoặc là "ấn tượng tổng thê của người tiêu dùng về tính ưu việt thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ"(Bitner và Hubbert, 1994, trang 77) 16 2. Y nghia, vai tro cua chat lượng dịch vụ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của rạp Đối với doanh nghiệp: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho các rạp chiếu phim có thê phát triển hơn nữa, có đầy đủ chỉ phí dé có thé đầu tư đổi mới trang thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường. Khi nâng cao chất lượng địch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác.

Loại bỏ các đối thủ cạnh tranh yếu kém về tiềm lực, khả năng. Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng về mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp. Giảm thiểu được chí phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu đài và trung thành hơn với doanh nghiệp.

Đối với nhân viên Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và đanh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mình. Đề khăng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ. tự hoàn thiện những mặt còn thiếu đề đáp ứng được yêu cầu thực tế. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ Theo Bài giảng Marketing của Giảng Viên Vũ Thị Tuyết, các nhà quản trị đã thiết lập được quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: 17 Thông tin marketing Thông tin sơ Thông tin thứ cap cap Doanh nghiép Giao tiếp với Thông tin bên Thông tin bên tô chức nghiên khách hàng ngoài trong cứu Sơ đồ 1.

Nguồn thông tin trong nghiên cứu marketing (Nguôn: Bài giảng Nghiên cứu Marketing - Vũ Thị Tuyết) Bước I: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện có tại doanh nghiệp Nghiên cứu marketing có tầm quan trọng lớn đối với các doanh nghiệp nói chung. Tuy nhiên, nó cảng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp địch vụ, vi tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì có nhiều biến số vô hình của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng tong thê của khách hàng nên cần thường xuyên thu nhận thông tin từ khách hàng về mức độ hài lòng của họ. Đề nghiên cứu marketing thì cần có thông tin (dữ liệu đầu vào).

Thông tin (Dữ liệu) có thế được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các đối tượng cần nghiên cứu bằng 3 phương pháp sau: Phương pháp quan sát: Quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình,. Quan sát hành vi của khách hàng, của đối thủ cạnh tranh, và của chính nhân viên trong công ty tại các nơi giao dịch, bán hàng. Phương pháp này rất thuận lợi đối với các doanh nghiệp dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Bưu điện, Ngân hàng, Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch.