I. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Lotte Cinema
Trong bối cảnh thị trường giải trí điện ảnh tại Đồng Nai ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Đối với một thương hiệu lớn như Lotte Cinema, việc duy trì và cải thiện trải nghiệm khách hàng rạp phim là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và tạo ra lợi thế khác biệt. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là hình ảnh sắc nét hay âm thanh sống động, mà còn là tổng hòa của nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, đến sự tiện lợi trong quy trình mua vé và sử dụng dịch vụ. Một chất lượng phục vụ rạp chiếu phim vượt trội sẽ trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng, biến họ từ những người xem phim thông thường trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Nghiên cứu của Tô Lan Phương (2022) đã chỉ rõ, mục tiêu cốt lõi là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng để đưa ra các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Lotte Cinema trước các đối thủ cạnh tranh của Lotte Cinema như CGV hay Galaxy Cinema ngay trên địa bàn Đồng Nai.
1.1. Bối cảnh cạnh tranh của thị trường rạp phim tại Đồng Nai
Thị trường rạp chiếu phim tại Đồng Nai là một đấu trường sôi động với sự hiện diện của nhiều 'ông lớn'. Các thương hiệu như CJ-CGV và Galaxy Cinema đã xây dựng được vị thế vững chắc với hệ thống rạp hiện đại và các chương trình marketing hấp dẫn. Theo tài liệu nghiên cứu, sự cạnh tranh không chỉ đến từ các doanh nghiệp trong nước mà còn từ sức ép của các tập đoàn nước ngoài. Điều này buộc Lotte Cinema phải liên tục đổi mới để giữ vững thị phần. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vũ khí chiến lược. Khách hàng tại Đồng Nai, đặc biệt là giới trẻ, ngày càng có yêu cầu cao hơn về một trải nghiệm khách hàng toàn diện, từ không gian check-in, chất lượng combo bắp nước Lotte, cho đến sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & cộng sự (1985), được định nghĩa là 'khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ'. Điều này có nghĩa là, sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi việc dịch vụ nhận được có đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu hay không. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này giúp Lotte Cinema xác định chính xác các khía cạnh cần cải thiện, từ việc đảm bảo suất chiếu đúng giờ, thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, cho đến việc duy trì vệ sinh không gian rạp sạch sẽ.
II. Phân tích thách thức trong dịch vụ Lotte Cinema Đồng Nai
Để đề xuất các giải pháp hiệu quả, việc phân tích sâu sắc thực trạng và những thách thức mà Lotte Cinema Đồng Nai đang đối mặt là vô cùng cần thiết. Dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2018-2020 được ghi nhận trong khóa luận, rạp đã trải qua giai đoạn sụt giảm doanh thu nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố khách quan, những hạn chế nội tại về dịch vụ cũng là một rào cản lớn. Các vấn đề này tồn tại ở nhiều khía cạnh, từ những trải nghiệm chưa hoàn hảo trong quy trình đặt vé online, sự phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của đối tác, cho đến những điểm chưa tối ưu trong tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Một đánh giá Lotte Cinema Đồng Nai khách quan cho thấy rạp có nhiều tiềm năng nhưng cũng đối mặt với không ít khó khăn trong việc mang lại một trải nghiệm khách hàng rạp phim hoàn hảo và đồng nhất. Việc xác định rõ các nguyên nhân này là bước đầu tiên để xây dựng một chiến lược cải tiến toàn diện.
2.1. Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất và quy trình hiện tại
Tài liệu nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế cụ thể trong vận hành. Mặc dù cơ sở vật chất rạp Lotte được đầu tư ban đầu khá tốt, nhưng vẫn tồn tại những bất cập. Điển hình là việc hệ thống điều hòa phụ thuộc vào trung tâm thương mại Lotte Mart, thường bị tắt sau 22h, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách xem suất muộn. Thêm vào đó, quy trình đặt vé online và dịch vụ tại sảnh chờ đôi khi còn thiếu sót, chưa mang lại sự thuận tiện tối đa. Các khu vực chờ chưa được tối ưu hóa, và chưa có giải pháp hiệu quả để xử lý tình huống khách hàng không mua được vé vào giờ cao điểm, dẫn đến nguy cơ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Phân tích thái độ nhân viên và trải nghiệm khách hàng
Thái độ nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến cảm nhận của người xem. Mặc dù Lotte Cinema có quy trình đào tạo, nhưng việc duy trì sự chuyên nghiệp, thân thiện và đồng nhất ở mọi thời điểm, đặc biệt là lúc cao điểm, vẫn là một thách thức. Các phản hồi của khách hàng (dù không được nêu chi tiết trong tài liệu) thường xoay quanh tốc độ phục vụ tại quầy canteen và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Một trải nghiệm khách hàng không tốt, dù chỉ là một tương tác nhỏ, cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại của họ trong tương lai.
III. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ tại rạp
Để giải quyết các thách thức về mặt hữu hình, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ hiện đại là một hướng đi chiến lược. Đây là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận khi bước vào rạp và có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn. Một không gian sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái, cùng với chất lượng âm thanh màn hình rạp chiếu phim đạt chuẩn quốc tế sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc cho một trải nghiệm điện ảnh đỉnh cao. Hơn nữa, trong kỷ nguyên số, việc tối ưu hóa các điểm chạm công nghệ như website hay ứng dụng di động là không thể thiếu. Việc này không chỉ giúp đơn giản hóa quy trình đặt vé online mà còn là một kênh giao tiếp hiệu quả, cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi rạp phim và thu thập phản hồi để liên tục cải tiến dịch vụ. Đây chính là giải pháp giữ chân khách hàng một cách hiệu quả thông qua sự tiện lợi và hiện đại.
3.1. Cải tiến âm thanh màn hình và vệ sinh không gian rạp
Chất lượng trình chiếu là cốt lõi của dịch vụ rạp phim. Cần có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp định kỳ hệ thống máy chiếu, hệ thống âm thanh vòm để đảm bảo mọi suất chiếu đều đạt tiêu chuẩn cao nhất. Đặc biệt, việc đảm bảo vệ sinh không gian rạp từ sảnh chờ, lối đi, đến phòng chiếu và nhà vệ sinh phải được xem là ưu tiên hàng đầu. Một không gian sạch sẽ, thoáng đãng không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Đồng thời, cần đàm phán với ban quản lý Lotte Mart để giải quyết dứt điểm vấn đề điều hòa cho các suất chiếu muộn, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất.
3.2. Tối ưu hóa hệ thống đặt vé online và ứng dụng Lotte Cinema
Hệ thống đặt vé trực tuyến cần được cải thiện để có giao diện thân thiện hơn, quy trình thanh toán nhanh chóng và ít xảy ra lỗi. Việc tích hợp thêm các ví điện tử phổ biến sẽ gia tăng sự tiện lợi. Ứng dụng di động của Lotte Cinema không chỉ là công cụ đặt vé mà cần phát triển thành một nền tảng tương tác, cho phép khách hàng dễ dàng đánh giá Lotte Cinema Đồng Nai, tích điểm thành viên, nhận thông báo về phim mới và các ưu đãi cá nhân hóa. Tối ưu hóa trải nghiệm số sẽ giảm tải cho quầy vé trực tiếp và nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
IV. Bí quyết cải thiện yếu tố con người và quy trình phục vụ
Yếu tố con người luôn là trái tim của mọi ngành dịch vụ. Dù cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu, một thái độ nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp cũng có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu tiêu chuẩn dịch vụ Lotte Cinema và có khả năng xử lý tình huống linh hoạt là cực kỳ quan trọng. Song song đó, việc chuẩn hóa và liên tục cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, hạn chế sai sót và đảm bảo mọi khách hàng đều được đối xử một cách công bằng và tôn trọng. Các quy trình này bao gồm từ khâu chào đón, tư vấn phim, bán vé, phục vụ tại quầy combo bắp nước Lotte, cho đến khâu kiểm soát vé và hỗ trợ trong phòng chiếu. Sự đồng bộ và chuyên nghiệp trong mọi bước sẽ tạo nên một chất lượng phục vụ rạp chiếu phim đẳng cấp.
4.1. Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên
Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ Lotte Cinema rõ ràng, chi tiết cho từng vị trí, từ nhân viên bán vé, nhân viên canteen đến giám sát sảnh. Các chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên, không chỉ tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ mà còn vào kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý phàn nàn và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Chính sách khen thưởng, động viên những cá nhân có thành tích phục vụ xuất sắc sẽ tạo động lực và thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ đội ngũ.
4.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy vé và quầy bắp nước
Quy trình phục vụ tại các quầy giao dịch trực tiếp cần được rà soát để tối ưu hóa tốc độ. Có thể áp dụng các giải pháp như bố trí thêm nhân viên vào giờ cao điểm, sắp xếp khu vực xếp hàng khoa học, hoặc triển khai các ki-ốt tự phục vụ (self-service) cho việc in vé đã đặt online. Tại quầy bắp nước, việc chuẩn bị sẵn các combo bắp nước Lotte phổ biến vào các khung giờ vàng sẽ giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách. Sự nhanh chóng và chính xác trong khâu phục vụ này góp phần rất lớn vào sự hài lòng của khách hàng.
V. Cách đo lường hiệu quả nâng cao dịch vụ rạp chiếu phim
Mọi nỗ lực cải tiến sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có một hệ thống đo lường hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim là một quá trình liên tục, đòi hỏi phải theo dõi, đánh giá và điều chỉnh dựa trên dữ liệu thực tế. Thay vì chỉ dựa vào cảm tính, Lotte Cinema Đồng Nai cần thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) rõ ràng để định lượng mức độ thành công của các sáng kiến. Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ khách hàng quay lại, điểm số hài lòng qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ, và doanh thu trên mỗi khách hàng. Bên cạnh việc nhìn vào nội tại, việc thường xuyên phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh của Lotte Cinema sẽ cung cấp những góc nhìn quý giá, giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu và luôn tìm ra những hướng đi mới để chinh phục khách hàng.
5.1. Triển khai khảo sát chất lượng dịch vụ và thu thập phản hồi
Cần triển khai các chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên và đa kênh: qua email sau khi xem phim, mã QR tại rạp, hoặc ngay trên ứng dụng di động. Các câu hỏi khảo sát cần tập trung vào những khía cạnh cụ thể như chất lượng phim, thái độ nhân viên phục vụ, vệ sinh không gian rạp, và sự tiện lợi của quy trình đặt vé online. Việc phân tích các phản hồi này, kể cả những bình luận tiêu cực, sẽ là nguồn thông tin vô giá giúp ban quản lý xác định chính xác các điểm yếu và ưu tiên các hạng mục cần cải thiện.
5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh CGV Galaxy tại địa bàn
Phân tích đối thủ không chỉ dừng lại ở việc so sánh giá vé Lotte Cinema Biên Hòa với các rạp khác. Cần phải nghiên cứu sâu hơn về các chương trình khuyến mãi rạp phim của họ, các dịch vụ giá trị gia tăng, chính sách thẻ thành viên, và cách họ tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc đóng vai 'khách hàng bí mật' (mystery shopper) tại rạp của đối thủ là một phương pháp hiệu quả để có được những đánh giá chân thực về điểm mạnh và điểm yếu của họ, từ đó học hỏi và xây dựng những chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.
