MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế rất mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng của Việt Nam không ngừng đổi mới, hiện đại hóa công tác quản lý, nâng cao giá trị để có thể đáp ứng những đòi hỏi của quá trình hội nhập của đất nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp.
Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với phƣơng châm “Ngân hàng của mọi nhà”. Ngân hàng đã phần nào khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ACB trong mắt khách hàng với truyền thống thân thiện, gần gũi. Tuy nhiên, chỉ dừng lại thói quen phục vụ đa phần là khách hàng nhỏ lẻ, còn thiếu chuyên nghiệp và hình ảnh khá “bình dân”.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn đối mặt với những khó khăn hạn chế của nền kinh tế, chính sách thắt chặt của Ngân hàng Nhà Nƣớc và sự thâm nhập ngày càng lớn ngân hàng nƣớc ngoài. Chính vì vậy, làm thế nào để chuyển đổi thành một ngân hàng có tầm vóc lớn, cải thiện hình ảnh, nâng cao nâng lực cạnh tranh và đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà Ngân hàng Á Châu hƣớng đến. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là yếu tố có tính quyết định. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh đã, đang và sẽ trở thành một yêu cầu tất yếu.
Vì thế tôi quyết định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu trong giai đoạn hội nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com và phát triển sắp tới. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hi vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trên cơ sở: - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. - Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB.
ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt trong luận văn là phƣơng pháp phân tích thống kê, phƣơng pháp so sánh. Bên cạnh đó, luận văn còn đƣợc thực hiện trên cơ sở quán triệt và vận dụng một số nguyên tắc cơ bản nhƣ nguyên tắc khách quan, nguyên tắc đi từ trù tƣợng đến cụ thể, nguyên tắc thống nhất giữa lịch sử và logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp, ….cụ thể: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm để xây dựng thang đo sơ bộ về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ACB thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm định thang đo và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ACB. Phân tích dữ liệu thông qua phƣơng pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích các số liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi điều tra.
Ngoài ra luận văn còn sử dụng tài liệu, công trình nghiên cứu về các nội dung có liên quan đến đề tài. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào.
Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng 1. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng nói riêng thường có những đặc điểm cơ bản như sau: - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một các cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua các sản phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy, mà chỉ cảm nhận được thông qua tiện ích dịch vụ mang lại. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Do đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này với khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra để tái sử dụng hay phục hồi lại. Do đó, dịch vụ được tạo thành và kết thúc ngay sau đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 - Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ.
Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng Ngày nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng. Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển còn khá xa lạ đối với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nhà kinh tế, nhà cung cấp dịch vụ mà còn đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng.