CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT 1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT Liên quan đến dịch vụ NHĐT, trên thế giới có không ít các công trình, nghiên cứu, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency; Privacy - sự bảo mật; Website design - thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Jannatul Mawa Nupur (2010) trong bài viết “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh”, tác giả đã ứng dụng mô hình SERVQUAL và sử dụng phân tích hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT, kết quả nghiên cứu cho thấy: có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mô hình giải thích được 38,5% tác động các nhân tố. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) trong bài viết “Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria” đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria bằng cách thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, giả thuyết được kiểm tra bằng cách sử dụng kiểm định bình phương. Nghiên cứu cho thấy tại Nigeria, NHĐT đang ngày càng trở nên phổ biến vì sự thuận tiện, tốc độ nhanh và hiệu quả mà nó mang lại. Mặc dù vậy, việc sử dụng NHĐT vẫn gặp nhiều thách thức về sự bảo mật và an ninh mạng.
Nhóm tác giả đã đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng: tăng cường an ninh cơ sở hạ tầng viễn thông, nhằm tăng việc đầu tư trực tiếp nước ngoài, gia tăng năng lực sản xuất. Điều này giúp cải thiện mức sống của người dân và tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 6 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004), trong bài viết “Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model” chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với cả khách hàng và ngân hàng, và cũng xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đưa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Các tác giả cũng đã chỉ ra khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động NHĐT nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động.
Như vậy cho thấy trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể thấy để ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao thì đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, luận án nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các công trình sau: Huỳnh Kim Anh (2014), bài viết “Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - trọng tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng”, tác giả đã nêu vấn đề cần giải quyết: Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả nhất trong nền kinh tế hiện nay? Trong báo cáo tác giả đã vận dụng các mô hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hướng phát triển đúng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác giả nhận định ưu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình ngân hàng điện tử so với mô hình ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát triển mô hình này, đây được coi là hướng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu hướng nhanh nhạy và có tầm nhìn.
Phạm Thu Hương (2012), luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, tác giả xây dựng khung cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát 7 triển dịch vụ. Tác giả phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng và từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục. Nguyễn Minh Loan và Ths. Nguyễn Thị Hưng (2014), bài viết “Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng các hình thức thanh toán hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Internet banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet banking, cũng chưa phân tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay.
Phạm Đức Tài (2014) trong bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả chỉ ra thực trạng của dịch vụ NHĐT hiện nay tại Việt Nam là hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp, nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả dễ gây rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng. Như vậy có thể thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận định và cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là: - Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chưa thực sự phát triển do còn nhiều khó khăn.
8 - Dịch vụ NHĐT đang được chú trọng phát triển và trở thành miếng bánh thị phần để các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đáng kể. - Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả của dịch vụ NHĐT. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu 1. Những lý thuyết có tính kế thừa Các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT mặc dù cùng một vấn đề tuy nhiên mỗi tác giả có một hướng tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau, các công trình đã làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực tiễn dịch vụ NHĐT với từng phạm vi ngân hàng khác nhau: - Làm rõ được tính cấp thiết, xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Chỉ ra được lý luận liên quan dịch vụ NHĐT, đưa ra khung chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả, chất lượng, sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích nhân tố tác động để làm rõ sự ảnh hưởng các nhân tố đến dịch vụ NHĐT. - Phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ số hiệu quả, quy mô, mô hình nghiên cứu. Từ đó làm rõ đặc trưng dịch vụ NHĐT tại từng NHTM, chỉ ra thành tựu mà các NHTM đã nỗ lực trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên hạn chế các dịch vụ của mỗi ngân hàng. - Các tác giả phân tích thách thức, cơ hội để các NHTM tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT với chất lượng cao hơn, ngoài ra cũng đưa ra định hướng của các NHTM trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, từ đó cho người đọc nắm bắt được xu hướng và mục tiêu các NHTM muốn đạt được từ việc kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Khoảng trống nghiên cứu Có thể thấy dịch vụ NHĐT được nhiều tác giả chọn làm đối tượng nghiên cứu với nhiều khía cạnh tiếp cận, mỗi công trình nghiên cứu đều có thành tựu riêng, song bên cạnh đó còn những hạn chế tồn tại: - Chủ yếu chỉ ra thành tựu chưa phân tích hạn chế của các dịch vụ NHĐT, chỉ mới chỉ ra được các nhược điểm chung về thái độ phục vụ nhân viên, về đánh giá từ 9 khách hàng, chưa phân tích rõ các mặt hạn chế của dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân hàng, đặc biệt là về vấn đề rủi ro, về tính bảo mật. - Đa số các công trình nghiên cứu phân tích dịch vụ NHĐT chỉ dừng lại các dịch vụ đã phổ biến như mobile banking, internet banking cho máy tính, dịch vụ SMS tuy nhiên thực tế các NHTM còn có những dịch vụ đang là mối quan tâm hiện nay đó là các dịch vụ liên kết với cơ quan thu ngân sách như thuế, hải quan, kho bạc thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập đến. - Một số luận văn viết về dịch vụ NHĐT tại BIDV thì cũng gặp những hạn chế trên và ngoài ra khi phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT thì chủ yếu đề cập đến con số quy mô nhưng chưa chỉ ra được hiệu quả dịch vụ mang lại cho ngân hàng chính là thu nhập ròng từ dịch vụ.