CHƯƠNG 1. MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ lễ tân trong khách sạn 1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đ ầu tiên ti ếp xúc với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng ti ếp xúc v ới khách khi họ rời khỏi khách sạn.
Bộ phận lễ tân còn được coi là cầu n ối gi ữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng… Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt bu ồng, đón ti ếp, ph ục v ụ các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách s ạn, làm các th ủ t ục thanh toán và tiễn khách. Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các ho ạt đ ộng tương tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng nh ư các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi khách lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận l ễ tân v ới khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuy ết ph ục khách” khiến khách hàng có cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào kh ả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.
Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn 1. Dịch vụ check – in, check – out Đây được coi là dịch vụ không thể thiếu trong dịch vụ lễ tân. Khi khách đ ến khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các thủ tục check – in cho khách, khi xvii khách rời khỏi khách sạn thì sẽ tiến hành các thủ tục check – out cho khách. Th ời gian thực hiện các dịch vụ này là một nhân tố đ ể khách hàng đánh giá v ề ch ất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khi khách tới lưu trú tại khách s ạn. Khi khách t ới đăng ký l ưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách công v ụ, thương gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax.
Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giưa nhân viên và khách hàng, khi khách tới tiêu dùng d ịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuyển lời nhắn, thư, b ưu phẩm, fax. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang l ưu trú tại khách sạn, khách bên ngoài phát sinh nhu cầu với khách đang l ưu trú t ại khách sạn. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có s ự t ương tác gi ữa nhân viên và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng dịch v ụ t ại khách s ạn nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng. Đây cũng được coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn.
Bảo v ệ tài s ản cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng kh i tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân t ố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách qu ốc t ế và khách n ội đ ịa, khách công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại t ệ cho khách hàng là điều không thể tránh khỏi. xviii Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động t ương tác gi ữa nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ gi ữa khách s ạn và khách hàng cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có s ự tiêu dùng ngoại tệ của khách.
Dịch vụ khác Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và g ửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách t ại sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho khách, dịch vụ đặt tour du lịch. những dịch vụ này góp ph ần làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách s ạn. chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp ph ần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai y ếu t ố cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên l ễ tân trong khách sạn).
Khách hàng Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý. Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu c ầu c ủa khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn s ự trông đ ợi c ủa khách hàng. - Lý thuyết nhu cầu Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuy ết nhu cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu c ầu c ủa con ng ười được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu c ầu xã h ội, nhu c ầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
Đối với mỗi bậc thang nhu c ầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản ph ẩm d ịch v ụ có liên quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống. sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu c ầu xã h ội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp.
xix - Lý thuyết về sự trông đợi Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt đ ược th ực hi ện mà s ự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thỏa mãn. Trông đ ợi c ủa khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau: + Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách t ới tiêu dùng d ịch vụ tại khách sạn, các thủ tục check in, check out và cung c ấp các d ịch v ụ khác cho khách một cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu th ời gian ch ờ đ ợi c ủa khách hàng.
Đây được coi là một yếu tố quan trọng trong vi ệc t ạo ra ch ất l ượng dịch vụ tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. + Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng v ới bản thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và s ạch sẽ c ủa những người tiếp xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ ph ục v ụ thân thi ện, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn c ủa khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ t ạo ra s ự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của người khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các b ộ ph ận khác trong khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng c ần có cách c ư x ử t ận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm t ới trong bất kỳ tình huống nào. + Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu được cái mà h ọ quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh nh ững tình huống khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc v ới mình hi ểu đ ược những nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đưa ra những phương án gi ải quyết nhanh chóng và thuận tiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tại bộ phận l ễ tân. Khi xx khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn như tình trạng bu ồng, giá buồng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân. + Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất lể người nói chuyện với họ là ai. + Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là m ột thể thống nhất.