Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh đối với cơ sở y tế. Theo báo cáo của ngành y tế năm 2021, tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện chuyên khoa ngoại trú chỉ đạt khoảng 85%, trong khi nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng và cao hơn. Bệnh viện Y Dược cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc, với vai trò là bệnh viện chuyên khoa hạng II, thực hiện chức năng khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền kết hợp Y học hiện đại, đã trở thành địa chỉ tin cậy của người dân trong khu vực. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại đây vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của người bệnh.

Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022 tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc nhằm mục tiêu: (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú; (2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ này. Thời gian thu thập số liệu từ tháng 01/07 đến 31/07/2022 với 202 người bệnh tham gia khảo sát định lượng và các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm định tính. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời góp phần thực hiện mục tiêu bao phủ sức khỏe toàn dân và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh theo định hướng của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh chính:

  • Tin tưởng (Assurance): Khả năng thực hiện các dịch vụ đúng cam kết, tạo niềm tin cho người bệnh.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Đảm bảo (Reliability): Kiến thức, năng lực và thái độ chu đáo của nhân viên y tế.
  • Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của người bệnh.
  • Hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và trang phục nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhân lực y tế, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin y tế, chính sách quản lý và đặc điểm người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 202 người bệnh khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.
    • Định tính: 2 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện và khoa Khám bệnh; 4 cuộc thảo luận nhóm với 17 nhân viên y tế và 1 cuộc thảo luận nhóm với 7 người bệnh.

  • Phương pháp phân tích:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 24 để phân tích thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình, độ lệch chuẩn) và kiểm định mối liên quan giữa các yếu tố bằng χ2, Odd ratio.
    • Định tính: Phân tích nội dung các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm để làm rõ và bổ sung kết quả định lượng.

  • Timeline nghiên cứu: Từ 01/01/2022 đến 30/08/2022, trong đó thu thập số liệu định lượng và định tính tập trung trong tháng 7/2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ:
    Điểm trung bình chung của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ là 3,45 (trên thang 5), đạt mức trung bình trở lên. Khía cạnh tin tưởng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,78, trong khi các khía cạnh đảm bảo, cảm thông và hữu hình có điểm trung bình lần lượt là 3,29; 3,24; 3,26. Khía cạnh đáp ứng đạt 3,56 điểm.

  2. Chi tiết từng khía cạnh:

    • Tin tưởng: 85,6% người bệnh đánh giá bệnh viện thực hiện đúng cam kết, điểm trung bình 3,92.
    • Đáp ứng: 47% người bệnh đánh giá cao sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời, tuy nhiên vẫn có 18,3% phản ánh nhân viên từ chối đề nghị chính đáng.
    • Đảm bảo: 61,4% đánh giá thái độ nhân viên niềm nở, lịch sự, nhưng 46,5% cho rằng nhân viên chưa đủ năng lực thực hiện dịch vụ.
    • Cảm thông: 24,8% người bệnh cho rằng nhân viên chưa hiểu đúng nhu cầu chính đáng của họ.
    • Hữu hình: 41,1% hài lòng với trang thiết bị hiện đại, nhưng biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện chỉ được 17,8% đánh giá cao.

  3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

    • Nhân lực y tế: Số lượng và cơ cấu nhân viên tương đối đáp ứng nhu cầu, nhưng thiếu nhân lực chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp cần được nâng cao.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 87,3% người bệnh đánh giá cơ sở vật chất đạt mức trung bình trở lên, tuy nhiên còn hạn chế về diện tích và trang thiết bị đồng bộ.
    • Tài chính y tế và chính sách: Việc cung ứng thuốc còn phụ thuộc vào đấu thầu, gây chậm trễ và ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Đặc điểm người bệnh: Phần lớn người bệnh trên 40 tuổi, sống ở nông thôn, sử dụng bảo hiểm y tế, có ảnh hưởng đến kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của người bệnh, nhất là ở các khía cạnh đảm bảo, cảm thông và cơ sở vật chất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khi mà sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh thường tồn tại do hạn chế về nguồn lực và quy trình tổ chức.

Biểu đồ phân bố điểm trung bình từng khía cạnh có thể minh họa rõ sự khác biệt này, giúp bệnh viện xác định ưu tiên cải tiến. So với các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền có những thách thức riêng về nhân lực chuyên môn và trang thiết bị hiện đại.

Việc nhân viên y tế chưa đủ năng lực chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, đồng thời cơ sở vật chất chưa đồng bộ và diện tích hạn chế làm giảm trải nghiệm dịch vụ. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngành y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế:

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về Y học cổ truyền kết hợp hiện đại.
    • Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử thân thiện, cảm thông với người bệnh.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo y tế.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:

    • Mở rộng diện tích khoa Khám bệnh, cải tạo khu vực chờ và phòng khám.
    • Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng bộ phục vụ khám chữa bệnh và xét nghiệm.
    • Thời gian thực hiện: 12-24 tháng.
    • Chủ thể: Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện.

  3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và cung ứng thuốc:

    • Rút ngắn thời gian chờ đợi, cải tiến thủ tục hành chính.
    • Đảm bảo cung ứng thuốc kịp thời, minh bạch, giảm thiểu tình trạng thiếu thuốc.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng, khoa Dược, phòng Tài chính kế toán.

  4. Tăng cường truyền thông và hỗ trợ người bệnh:

    • Cải thiện hệ thống biển báo, chỉ dẫn trong bệnh viện.
    • Tăng cường tư vấn, giải thích rõ ràng về dịch vụ và quy trình khám chữa bệnh.
    • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
    • Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng, khoa Khám bệnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện:

    • Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.
    • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển khoa Khám bệnh và nâng cao năng lực nhân viên.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn:

    • Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.
    • Use case: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ người bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế:

    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế:

    • Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.
    • Use case: Đánh giá hiệu quả các chính sách y tế và đề xuất điều chỉnh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình, dựa trên thang điểm SERVPERF. Điểm trung bình chung nghiên cứu này là 3,45/5, cho thấy mức độ trung bình trở lên nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nhân lực y tế, đặc biệt là năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế là những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất. Ví dụ, 46,5% người bệnh cho rằng nhân viên chưa đủ năng lực, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát 202 người bệnh) và định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng.

  4. Bệnh viện có những khó khăn gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện đang gặp khó khăn về diện tích cơ sở vật chất hạn chế, trang thiết bị chưa đồng bộ, nhân lực chuyên sâu thiếu hụt và quy trình cung ứng thuốc còn chậm trễ do phụ thuộc đấu thầu.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình có thể thực hiện trong 6-12 tháng, trong khi việc đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thời gian dài hơn, khoảng 12-24 tháng.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc đạt mức trung bình trở lên, trong đó khía cạnh tin tưởng được đánh giá cao nhất.
  • Các khía cạnh đảm bảo, cảm thông và cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
  • Yếu tố nhân lực y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị và quy trình cung ứng thuốc là những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình và tăng cường truyền thông với người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 12-24 tháng và đánh giá lại chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự tiến bộ bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, góp phần xây dựng hệ thống y tế hiện đại, thân thiện và hiệu quả!