ĐẶT VẤN ĐỀ Một trong những mục tiêu của Liên hiệp quốc đã nêu tại Chương trình nghị sự phát triển bền vững là đến năm 2030 đạt được bao phủ sức khỏe toàn dân và tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu chất lượng (1). Tại Hội nghị Ban chấp hành Trung ương 6 (khóa XII) năm 2017, Đảng ta đã đưa ra nhiệm vụ trong thời gian tới là “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, khắc phục căn bản tình trạng quá tải bệnh viện” (2). Những năm qua, các bệnh viện đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) khám bệnh, chữa bệnh như: đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh (NB). Tuy nhiên, hiện nay CLDV khám bệnh, chữa bệnh (KBCB) tại các bệnh viện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân tăng cao nên vẫn còn nhiều khó khăn (3).
Chất lượng được xem là yếu tố trọng yếu trong sự khác biệt của các dịch vụ, đồng thời là yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững (4). Vì vậy, sự hiểu biết, đo lường và cải thiện CLDV là một thách thức quan trọng đối với tất cả các bệnh viện (5,6). Một số nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò của chất lượng với sự lựa chọn bệnh viện của NB. Nhận thức của NB về CLDV KBCB đóng vai trò quan trọng khi lựa chọn bệnh viện, từ đó khẳng định việc nâng cao CLDV sẽ làm gia tăng số lượng NB hài lòng và gắn kết với bệnh viện (4,5,7).
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân. Vi phạm đạo đức của một số cán bộ chậm được khắc phục. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; Một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; Đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả.
Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân (3). Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc là bệnh viện chuyên khoa hạng II, là 2 tuyến điều trị cao nhất thực hiện chức năng khám, chữa bệnh bằng Y học cổ truyền kết hợp với Y học hiện đại trong tỉnh. Với phương châm hoạt động xuyên suốt kể từ ngày thành lập là bên cạnh việc phát triển chuyên môn kỹ thuật, chất lượng chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị luôn là tiêu chí được ưu tiên. Chất lượng chăm sóc sức khỏe không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn tốt, điều kiện cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc vào tính hợp lý của quy trình , thủ tục đơn giản, nhanh gọn…cũng như tinh thần thái độ của nhân viên y tế tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện cảm thông, nhiệt tình.
Để có đánh giá kỹ về thực trạng CLDV KCB ngoại trú của Khoa Khám bệnh và tìm hiểu các yếu tố liên quan, từ đó có giải pháp cải tiến CLDV làm cơ sở đưa ra các giải pháp, khuyến nghị. Do đó chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Y Dƣợc cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc và một số yếu tố ảnh hƣởng, năm 2022”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc, năm 2022; 2.
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc, năm 2022. 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số định nghĩa, khái niệm đƣợc sử dụng trong nghiên cứu 1. Bệnh viện Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), “BV là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là đảm bảo chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú.
BV còn là trung tâm giảng dạy Y dược và nghiên cứu sinh học xã hội” (4). Cùng với thời gian, khái niệm về BV cũng có nhiều thay đổi. Trước đây, BV được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ. Nhà tế bần như những bệnh viện từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người nghèo.
Ngày nay, BV có nhiều chức năng khác nữa không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ khám, chẩn đoán và điều trị bệnh tật mà còn là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu Y dược, xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khoẻ và hỗ trợ chăm sóc sức khoẻ tại cộng đồng. Chất lượng cung cấp các dịch vụ cũng được đòi hỏi cao hơn theo xu hướng sự tiến bộ của xã hội. Người dân ngày càng ý thức được tầm quan trọng của vấn đề chăm sóc sức khỏe, nhận rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi được hệ thống BV cung cấp dịch vụ tốt và toàn diện hơn. Vì thế, người dân mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại BV mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của BV ngày càng được mở rộng.
Có thể coi BV như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong đó, mối quan hệ giữa nhân viên y tế (NVYT) với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại BV. Khám bệnh Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (5). Chữa bệnh 5 Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (5).
Bệnh nhân điều trị ngoại trú Được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (6). Khái niệm về chất lƣợng Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng. Theo tiêu chuẩn Pháp (NF X 50-109), chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Một sản phẩm hay một dịch vụ được gọi là chất lượng khi nó đạt được những chuẩn cao nhất không có sự cẩu thả và lừa dối.
Ngoài ra, chất lượng còn được xem là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư) (7,8). Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm bên kia”. CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (9).
Theo Cronin và Taylor (1992) thì CLDV được xem là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, CLDV là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (10). Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau, song điểm chung của các định nghĩa này đó là CLDV cần được đo lường và đánh giá bởi khách hàng, có thể dựa trên mong đợi, cảm nhận của khách hàng bên cạnh các yêu cầu kỹ thuật từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một khái niệm rất khó khăn để định nghĩa và đo lường vì đặc tính của chăm sóc sức khỏe thì vô hình và không đồng nhất. CLDV được xác định là việc cung cấp các dịch vụ sức khỏe hiệu quả theo các 6 hướng dẫn, tiêu chuẩn tốt nhất để thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh và người cung cấp dịch vụ.
Khi thực hiện đánh giá bất kỳ khía cạnh nào về chất lượng dịch vụ sức khỏe, thì mối liên quan giữa cấu trúc, quá trình và kết quả đều rất quan trọng. Kết quả của sức khỏe có thể được phân thành bốn nhóm: tình trạng sức khỏe, kiến thức liên quan đến sức khỏe, hành vi liên quan đến sức khỏe, và sự thỏa mãn về chăm sóc. WHO định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc: là việc mở rộng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến tận từng người dân và bệnh nhân cải thiện được những kết quả sức khỏe mong đợi. Để đạt được điều này chất lượng chăm sóc người bệnh phải an toàn, hiệu quả, kịp thời, tiết kiệm, công bằng và lấy người bệnh là trung tâm (11–13).
Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Từ những năm đầu của thế kỷ 21, Yellen (2002) và Kilboume (2004) đã cho công bố về một số công cụ hài lòng của người bệnh được phát triển, tiêu chuẩn hóa và kiểm chứng để đánh giá sự hài lòng của người bênh với các yếu tố chăm sóc cụ thể ở một cơ sở y tế, tuy nhiên các bộ công cụ này có ít tiềm năng về tính hợp lệ và độ tin cậy trong các cơ sở chăm sóc khác. Do đó, việc lựa chọn một công cụ thỏa mãn người bệnh phù hợp là một thách thức quan trọng đối với các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Công cụ khảo sát cần phải được chuẩn hóa và cần phải thu thập thông tin thống nhất tập trung là điều cốt lõi. Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu về khảo sát hài lòng thường sử dụng công cụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự -1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor - 1992) để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của cá yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh.