Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là tại các tỉnh miền núi phía Bắc như Thái Nguyên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo thống kê, lượng khách du lịch đến Thái Nguyên năm 2017 đạt khoảng 2.700 lượt, tăng 10% so với năm 2016, trong đó khách quốc tế đạt 66.297 lượt, tăng 3,5%. Tổng thu từ du lịch đạt 310 tỷ đồng, tăng 24% so với cùng kỳ năm trước. Khách sạn Hải Âu, một khách sạn 3 sao tiêu chuẩn quốc tế tại Thái Nguyên, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch và khách công tác.

Tuy nhiên, thực tế hoạt động tại khách sạn Hải Âu cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kỹ năng chuyên môn, quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu trong giai đoạn 2015-2018, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch địa phương. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại khách sạn Hải Âu, phường Gia Sàng, thành phố Thái Nguyên, với dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách sạn tại Thái Nguyên và các địa phương tương tự.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình giúp xác định các khoảng cách (GAP) trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.

  2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ qua hai tiêu chí chính là chất lượng kỹ thuật (cung cấp dịch vụ gì) và chất lượng chức năng (cung cấp dịch vụ như thế nào), cùng với hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của nhân viên và cơ sở vật chất trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ chất lượng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thị trường, cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố con người, trình độ tổ chức quản lý), và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế (doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê nguồn nhân lực và số liệu khách hàng của khách sạn Hải Âu giai đoạn 2015-2018, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2018, sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình hồi quy đa biến được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định mối quan hệ thuận giữa từng yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng lượng khách và doanh thu: Số lượng khách đến khách sạn Hải Âu tăng liên tục qua các năm, từ 19.888 lượt năm 2016 lên 28.986 lượt năm 2018, tương đương mức tăng khoảng 46% trong 3 năm. Doanh thu và lợi nhuận cũng có xu hướng tăng, phản ánh hiệu quả kinh doanh tích cực.

  2. Mức độ hài lòng khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức từ trung bình đến tốt, trong đó độ tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên đạt điểm trung bình trên 4,0 (thang 5), cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chính xác và chuyên nghiệp trong phục vụ.

  3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố độc lập đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy và năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất, lần lượt chiếm khoảng 35% và 30% mức độ giải thích sự biến thiên của sự hài lòng.

  4. Những tồn tại cần khắc phục: Qua khảo sát và phân tích, một số tồn tại được xác định như kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa đồng đều, quy trình phục vụ còn mất thời gian, cơ sở vật chất một số khu vực cần nâng cấp, và sự đồng bộ trong truyền thông nội bộ chưa hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên có thể do sự chưa đồng bộ trong quản lý và đào tạo nhân viên, cũng như hạn chế về nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn, nhấn mạnh vai trò then chốt của yếu tố con người và độ tin cậy trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng.

Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp khách sạn nhận diện rõ các khoảng cách trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tập trung cải thiện các khía cạnh yếu kém. Ví dụ, khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản lý (GAP 1) có thể được thu hẹp bằng việc tăng cường thu thập và phân tích phản hồi khách hàng thường xuyên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng lượt khách và doanh thu theo năm, bảng điểm trung bình đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, và bảng hệ số hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ phục vụ và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đặc biệt tập trung vào bộ phận lễ tân và phục vụ buồng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá năng lực phục vụ trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải tiến quy trình phục vụ và rút ngắn thời gian xử lý: Rà soát và chuẩn hóa các quy trình phục vụ, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính chính xác trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian phục vụ trung bình xuống dưới 10 phút cho các dịch vụ chính trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận quản lý chung và bộ phận kỹ thuật.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo các khu vực phòng nghỉ, phòng hội nghị và dịch vụ bổ sung như karaoke, massage để đảm bảo tiện nghi hiện đại, an toàn và thẩm mỹ cao. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

  4. Tăng cường truyền thông nội bộ và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống truyền thông nội bộ hiệu quả để đảm bảo thông tin giữa các bộ phận được liên tục cập nhật và đồng bộ. Đồng thời, phát triển chương trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và quản lý nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với thực tế khách sạn.

  2. Nhân viên và bộ phận đào tạo nhân sự trong ngành khách sạn: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVQUAL và kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch – khách sạn: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với khách sạn?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn. Một dịch vụ tốt giúp khách sạn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

  2. Mô hình SERVQUAL có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố cụ thể, giúp nhà quản lý xác định điểm mạnh, điểm yếu và các khoảng cách cần cải thiện trong dịch vụ.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu?
    Nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để khách sạn nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên?
    Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tạo môi trường làm việc tích cực để khuyến khích nhân viên phát huy năng lực.

  5. Khách sạn Hải Âu đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Khách sạn đã ứng dụng quản trị mạng nội bộ, nâng cấp cơ sở vật chất, chú trọng chăm sóc khách hàng và có chính sách giá cả hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Khách sạn Hải Âu đã có sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách và doanh thu trong giai đoạn 2016-2018, phản ánh hiệu quả kinh doanh tích cực.
  • Chất lượng dịch vụ tại khách sạn được đánh giá ở mức từ trung bình đến tốt, với độ tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Một số tồn tại về kỹ năng nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để khách sạn Hải Âu và các đơn vị tương tự phát triển chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch địa phương.

Khuyến nghị các nhà quản lý khách sạn và các bên liên quan tiếp tục triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.