Luận văn tốt nghiệp tmu kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần vietuni

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thị Mận
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Phương Mai
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Kiểm Soát Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu Của Công Ty Cổ Phần VIETUNI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Chất lượng và vai trò của chất lượng
• 1.3. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng
• 1.4. Kiểm soát chất lượng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI
• 2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty
• 2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.4. Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.5. Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.6. Tổ chức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.8. Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
• 2.9. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI
• 2.10. Những thành tựu đã đạt được
• 2.11. Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.12. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI
• 3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới
• 3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
• 3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
• 3.3.1. Đề xuất giải pháp từ phía công ty
• 3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI là cần thiết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI trở thành một yếu tố sống còn. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và doanh thu ổn định hơn.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Dịch vụ khách hàng tại VIETUNI hiện đang gặp một số vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và phản hồi chậm từ nhân viên. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

1.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến thương hiệu VIETUNI

Chất lượng dịch vụ khách hàng có tác động trực tiếp đến đánh giá dịch vụ khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu của VIETUNI trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Công ty cổ phần VIETUNI đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, quy trình làm việc chưa hiệu quả và công nghệ hỗ trợ chưa được áp dụng triệt để. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt nhân lực có kỹ năng trong dịch vụ khách hàng

Việc đào tạo nhân viên chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng nhân viên không đủ kỹ năng để xử lý các tình huống phức tạp trong dịch vụ khách hàng. Điều này làm giảm hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Quy trình làm việc chưa hiệu quả

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại VIETUNI còn nhiều điểm yếu, gây ra sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Cần có sự cải tiến để tối ưu hóa quy trình này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIETUNI cần áp dụng một số phương pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

3.1. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cần xem xét và cải tiến quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. VIETUNI cần áp dụng các công nghệ mới như phần mềm quản lý khách hàng và tự động hóa quy trình để cải thiện hiệu quả phục vụ.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phục vụ tốt hơn. Điều này sẽ giúp VIETUNI nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tự động hóa quy trình phục vụ

Tự động hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. VIETUNI có thể áp dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VIETUNI

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và doanh thu cho công ty.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực của VIETUNI đã được đền đáp.

5.2. Tác động đến doanh thu của công ty

Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng đã dẫn đến doanh thu tăng trưởng ổn định. Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững của VIETUNI.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ công ty. VIETUNI cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

6.1. Cam kết của công ty đối với chất lượng dịch vụ

VIETUNI cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới, đồng thời chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU. Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng và vai trò của chất lượng a. Khái niệm chất lượng Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm.

Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.  Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.  Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.

 Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.  Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. SVTH: Trần Thị Mận 5 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai b.

Vai trò của chất lượng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng. người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể: - Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường.

- Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng a. Bản chất của quản trị chất lượng Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau: Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.

Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất SVTH: Trần Thị Mận 6 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn mạnh và đề cao. Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng.

Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại. Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng” b. Quy trình quản trị chất lượng Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình gồm 4 bước sau: - Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.

- Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó. - Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kiểm soát chất lượng a.

Khái niệm Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. SVTH: Trần Thị Mận 7 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai b. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Nội dung của kiểm soát bao gồm: - Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế.

- Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị. - Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào. - Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn. - Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng.

- Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.

Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻ thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội. Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ.

Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. SVTH: Trần Thị Mận 8 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. Thương hiệu và phát triển thương hiệu a.

Thương hiệu là gì? Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương hiệu. Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp. Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh.