Khóa luận kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần VIETUNI

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thị Mận
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Phương Mai
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Kiểm Soát Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu Của Công Ty Cổ Phần VIETUNI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Chất lượng và vai trò của chất lượng
• 1.3. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng
• 1.4. Kiểm soát chất lượng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI
• 2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty
• 2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.4. Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.5. Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.6. Tổ chức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.8. Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
• 2.9. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI
• 2.10. Những thành tựu đã đạt được
• 2.11. Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
• 2.12. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI
• 3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới
• 3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
• 3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
• 3.3.1. Đề xuất giải pháp từ phía công ty
• 3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI là cần thiết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI trở thành một yếu tố sống còn. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và doanh thu ổn định hơn.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Dịch vụ khách hàng tại VIETUNI hiện đang gặp một số vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và phản hồi chậm từ nhân viên. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

1.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến thương hiệu VIETUNI

Chất lượng dịch vụ khách hàng có tác động trực tiếp đến đánh giá dịch vụ khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu của VIETUNI trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Công ty cổ phần VIETUNI đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, quy trình làm việc chưa hiệu quả và công nghệ hỗ trợ chưa được áp dụng triệt để. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt nhân lực có kỹ năng trong dịch vụ khách hàng

Việc đào tạo nhân viên chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng nhân viên không đủ kỹ năng để xử lý các tình huống phức tạp trong dịch vụ khách hàng. Điều này làm giảm hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Quy trình làm việc chưa hiệu quả

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại VIETUNI còn nhiều điểm yếu, gây ra sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Cần có sự cải tiến để tối ưu hóa quy trình này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIETUNI cần áp dụng một số phương pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

3.1. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cần xem xét và cải tiến quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. VIETUNI cần áp dụng các công nghệ mới như phần mềm quản lý khách hàng và tự động hóa quy trình để cải thiện hiệu quả phục vụ.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phục vụ tốt hơn. Điều này sẽ giúp VIETUNI nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tự động hóa quy trình phục vụ

Tự động hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. VIETUNI có thể áp dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VIETUNI

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIETUNI đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và doanh thu cho công ty.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực của VIETUNI đã được đền đáp.

5.2. Tác động đến doanh thu của công ty

Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng đã dẫn đến doanh thu tăng trưởng ổn định. Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững của VIETUNI.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ khách hàng tại VIETUNI

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ công ty. VIETUNI cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

6.1. Cam kết của công ty đối với chất lượng dịch vụ

VIETUNI cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới, đồng thời chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại, sự gia tăng trao đổi hàng hóa giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới đã thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu về dịch vụ giao nhận vận tải xuất nhập khẩu. Kéo theo đó là sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics, tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định khả năng duy trì khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Công ty Cổ phần VIETUNI là doanh nghiệp giao nhận vận tải quốc tế, đảm nhận vai trò cầu nối giữa các chủ hàng và các hãng vận tải lớn nhằm tối ưu hóa chi phí và thời gian luân chuyển hàng hóa. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, tác giả nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại đây còn bộc lộ nhiều điểm bất cập, dẫn đến lãng phí nguồn lực và chưa tối ưu hóa được hiệu quả vận hành. Do đó, đề tài "Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trên.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần VIETUNI; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và định hướng nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ, góp phần xây dựng và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, quy trình kiểm soát chất lượng và vai trò của kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng đối với phát triển thương hiệu.
   • Phân tích thực trạng tổ chức và thực hiện kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần VIETUNI giai đoạn 2012–2014, chỉ rõ các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp từ phía doanh nghiệp và kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 5 năm tiếp theo (đến năm 2019).

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung chuyên môn và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong mối liên hệ với việc xây dựng, phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần VIETUNI.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được giới hạn tại các hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần VIETUNI trên địa bàn khu vực miền Bắc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014; các giải pháp và kiến nghị được định hướng ứng dụng cho giai đoạn 5 năm tiếp theo (đến năm 2019).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm, mô hình và tiêu chuẩn quản trị chất lượng được thừa nhận rộng rãi:

• Khái niệm và tiêu chuẩn chất lượng: Khóa luận viện dẫn các góc độ tiếp cận về chất lượng từ tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS - Japanese Industrial Standards), định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quan điểm của Cục Đo lường Chất lượng Nhà nước Việt Nam, cùng luận điểm của GS. TS. Kaoru Ishikawa về việc tối ưu hóa chất lượng gắn liền với tính kinh tế và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
• Quy trình quản trị chất lượng: Hệ thống hóa 4 giai đoạn cơ bản theo chu trình quản trị chất lượng gồm: Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng và Cải tiến chất lượng.
• Quy trình kiểm soát chất lượng: Khung phân tích kiểm soát chất lượng được cụ thể hóa qua tiến trình 6 bước: (1) Xác định đối tượng kiểm soát $\rightarrow$ (2) Xác định phương pháp đo $\rightarrow$ (3) Xác định các tiêu chuẩn đo lường/đánh giá $\rightarrow$ (4) Tiến hành đo lường/đánh giá chất lượng $\rightarrow$ (5) So sánh với tiêu chuẩn/kết quả dự kiến $\rightarrow$ (6) Thực hiện các tác động quản lý thích hợp.
• Công cụ thống kê kiểm soát chất lượng: Phân tích lý thuyết 7 công cụ thống kê truyền thống trong quản lý chất lượng gồm: Sơ đồ lưu trình, Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá Ishikawa), Biểu đồ Pareto, Phiếu kiểm tra chất lượng, Biểu đồ phân bố mật độ (Histogram), Biểu đồ kiểm soát, và Biểu đồ phân tán.
• Lý thuyết thương hiệu và dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa thương hiệu theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và David Aaker, gắn kết vai trò của dịch vụ khách hàng như một công cụ gia tăng giá trị cảm nhận và định vị thương hiệu doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ từ Công ty Cổ phần VIETUNI (hồ sơ năng lực, các quy định, nội quy, báo cáo tài chính và tổng kết kinh doanh từ phòng Kế toán - Tài chính); kết hợp dữ liệu bên ngoài từ giáo trình, bài báo khoa học, website chuyên ngành logistics và kỷ yếu nghiên cứu khoa học.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Tác giả xây dựng và phát hành 2 mẫu phiếu điều tra: một mẫu dành cho nhân viên nội bộ công ty và một mẫu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
  • Phương pháp quan sát tổng hợp: Tiến hành quan sát trực tiếp tại các bộ phận tác nghiệp trong quá trình thực tập, ghi nhận thái độ làm việc, mức độ tuân thủ quy trình giao nhận và các điểm nghẽn tác nghiệp thực tế.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về quản trị chất lượng và thương hiệu trong môi trường dịch vụ thương mại. Tác giả chỉ rõ kiểm soát chất lượng là chức năng trung tâm giúp duy trì sự ổn định của hệ thống, phát hiện các sai lệch so với tiêu chuẩn để tiến hành điều chỉnh kịp thời.

Nội dung chương làm rõ 5 khâu cốt lõi trong tổ chức kiểm soát chất lượng cung ứng dịch vụ:

1. Kiểm soát hoạch định các quá trình cung ứng dịch vụ (nguồn lực, tài liệu, chuẩn mực chấp nhận dịch vụ).
2. Kiểm soát các quá trình liên quan trực tiếp đến khách hàng (tiếp nhận và rà soát yêu cầu).
3. Kiểm soát quá trình mua hàng và thuê dịch vụ ngoài (đánh giá nhà cung ứng dịch vụ vận tải phụ trợ).
4. Kiểm soát hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ trực tiếp.
5. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường sự phù hợp của dịch vụ.

Đồng thời, chương 1 phân tích các nhóm nhân tố tác động đến hiệu quả kiểm soát chất lượng, bao gồm: nhận thức của ban lãnh đạo, năng lực chuyên môn của đội ngũ kiểm soát, hệ thống công cụ và phương tiện kiểm tra, cùng đặc tính kỹ thuật của quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải.

---

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI

Chương 2 đi sâu phản ánh cấu trúc tổ chức, nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng kiểm soát quy trình tác nghiệp tại Công ty Cổ phần VIETUNI (thành lập năm 2008, mã số thuế 02011290570, trụ sở chính tại Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở, Đống Đa, Hà Nội).

Cơ cấu nguồn lực và kết quả kinh doanh: Công ty hoạt động với số vốn điều lệ 3.000 triệu đồng (vốn lưu động: 2.000 triệu đồng; vốn cố định: 1.000 triệu đồng). Về cơ cấu bộ máy, công ty vận hành theo mô hình: Đại hội đồng cổ đông $\rightarrow$ Hội đồng quản trị $\rightarrow$ Ban kiểm soát $\rightarrow$ Ban giám đốc, quản lý trực tiếp 4 phòng chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Giao nhận, Phòng Chứng từ và Phòng Kế toán.

Năm	Tổng số lao động (người)	Cơ cấu trình độ	Tỷ lệ tăng trưởng lao động so với năm trước (%)
2012	15	100% Đại học	—
2013	21	100% Đại học	40,0%
2014	36	100% Đại học	71,4%

Bảng 1: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần VIETUNI giai đoạn 2012–2014

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	So sánh 2014/2013 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	25.400	28.200	31.600	+12,0%
Chi phí (triệu đồng)	20.530	22.450	24.300	+8,2%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	4.870	5.750	7.300	+26,9%
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	3.749,9	4.427,5	5.621,0	+27,0%

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần VIETUNI giai đoạn 2012–2014

Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ và kiểm soát tác nghiệp: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại VIETUNI được chuẩn hóa qua 6 giai đoạn: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng $\rightarrow$ Phân tích yêu cầu $\rightarrow$ Cung cấp báo giá $\rightarrow$ Đàm phán ký hợp đồng (Booking Note) $\rightarrow$ Triển khai thực hiện hợp đồng $\rightarrow$ Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.

Trong khâu triển khai nghiệp vụ, khóa luận mô tả chi tiết hai quy trình kiểm soát chính:

• Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu (10 bước):

  1. Người gửi hàng gửi thông tin chi tiết lô hàng cho bộ phận hàng xuất.
  2. Ký hợp đồng ủy thác xuất khẩu và thỏa thuận giá cước.
  3. Chuẩn bị, gửi bộ chứng từ hàng xuất (giấy phép, kiểm dịch...) cho khách hàng ký duyệt.
  4. Bộ phận hàng xuất liên hệ đăng ký chỗ với hãng tàu.
  5. Ký Booking Note với hãng tàu để xác nhận quyền và nghĩa vụ vận chuyển.
  6. Nhận lệnh giao vỏ container và seal từ hãng tàu.
  7. Nhân viên giao nhận tiến hành mở tờ khai và hoàn tất thủ tục hải quan.
  8. Giao hàng cho tàu tại cảng theo lịch trình đăng ký bốc xếp.
  9. Tiếp nhận biên lai thuyền phó, ghi nhận số seal, số container và gửi hồ sơ cho hãng tàu.
  10. Khách hàng thực hiện thanh toán các chi phí dịch vụ giao nhận.

• Quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu (6 bước):

  1. Nhận thông báo lô hàng và tiếp nhận chi tiết chứng từ từ chủ hàng.
  2. Hoàn thiện và trình chủ hàng ký duyệt bộ chứng từ hàng nhập.
  3. Lấy lệnh giao hàng (Delivery Order - D/O) từ hãng tàu hoặc đại lý giao nhận.
  4. Tiến hành làm thủ tục hải quan nhập khẩu.
  5. Xác định vị trí lô hàng tại cảng/kho bãi, nộp các loại phí liên quan để nhận hàng.
  6. Bốc xếp hàng hóa lên phương tiện vận tải chuyển về kho khách hàng và đối soát thanh toán cước phí.

Đánh giá thực trạng:

• Thành tựu: Hoạt động kiểm soát giúp công ty duy trì tỷ lệ sai sót ở mức thấp, đảm bảo tiến độ vận chuyển theo hợp đồng, củng cố mối quan hệ với hệ thống đại lý quốc tế (Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc) và các cơ quan quản lý (Hải quan, Cảng vụ).
• Tồn tại và nguyên nhân: Công ty chưa thành lập phòng Quản trị chất lượng độc lập mà giao toàn bộ cho Phòng Kinh doanh kiêm nhiệm; nhân viên chưa được đào tạo đồng bộ về quy trình kiểm soát chất lượng; phần lớn nhân sự còn lúng túng khi xử lý thủ tục hàng hóa qua kho ngoại quan; vị trí văn phòng xa cảng biển và sân bay làm kéo dài thời gian di chuyển làm thủ tục; cơ sở vật chất và hệ thống kho bãi riêng còn thiếu thốn, buộc phải thuê ngoài phương tiện và kho bãi trong thời gian cao điểm; quy trình thủ tục hành chính công và tính ổn định của chính sách xuất nhập khẩu còn phức tạp.

---

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

Dựa trên thực trạng phân tích, tác giả đưa ra phương hướng hoạt động và các nhóm giải pháp đồng bộ:

• Phương hướng của doanh nghiệp: Mở rộng thị trường xuất khẩu trực tiếp (FOB), giữ vững thị phần giao nhận nội địa và quốc tế hiện có, xây dựng văn hóa chất lượng nội bộ, định vị thương hiệu thông qua chuẩn mực dịch vụ ổn định.
• Nhóm giải pháp đối với Công ty Cổ phần VIETUNI:
  • Kiện toàn cơ cấu tổ chức: Tách biệt chức năng bằng việc thành lập Phòng Quản lý chất lượng (KCS) chuyên trách, giảm tải áp lực kiêm nhiệm cho Phòng Kinh doanh.
  • Tăng cường liên kết thông tin: Hoàn thiện cơ chế phối hợp tác nghiệp giữa Phòng Kinh doanh, Phòng Chứng từ, Phòng Giao nhận và Kế toán để tránh độ trễ thông tin chứng từ.
  • Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Bồi dưỡng kỹ năng giao nhận điện tử, nâng cao nhận thức về kiểm soát chất lượng cho toàn bộ nhân viên, tập huấn chuyên sâu về thủ tục hải quan và kho ngoại quan.
  • Ứng dụng công cụ quản trị hiện đại: Từng bước áp dụng 7 công cụ thống kê vào theo dõi tỷ lệ sai lỗi quy trình; tiếp cận và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
  • Đầu tư cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý, trang bị máy móc văn phòng phục vụ soạn thảo chứng từ, từng bước mở rộng đội xe vận tải chuyên dụng nhằm giảm phụ thuộc vào việc thuê ngoài trong giờ cao điểm.
  • Chính sách động viên lao động và chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy chế thưởng phạt minh bạch, áp dụng các chính sách ưu đãi cước đối với khách hàng truyền thống.
• Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước:
  • Quy định cụ thể chính sách giảm thuế VAT và đơn giản hóa thủ tục hoàn thuế cho các doanh nghiệp vận tải biển khi mua sắm vật tư, trang thiết bị và nhiên liệu nội địa.
  • Đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống thông quan điện tử qua mạng Internet, hiện đại hóa và nâng cao năng lực giám sát của bộ máy hải quan.
  • Tích hợp và vi tính hóa hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử liên ngành giữa Ngân hàng – Kho bạc – Hải quan nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ tục cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh đầy đủ các kết quả thực nghiệm và đóng góp thực tiễn tại doanh nghiệp:

• Kết quả dữ liệu: Phản ánh bức tranh tăng trưởng của VIETUNI giai đoạn 2012–2014 với quy mô nhân sự tăng từ 15 lên 36 người (100% trình độ đại học); doanh thu tăng từ 25.400 triệu đồng lên 31.600 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt 5.621 triệu đồng (tăng trưởng 27% so với năm 2013).
• Hệ thống hóa quy trình: Văn bản hóa chi tiết sơ đồ 6 bước quy trình dịch vụ tổng quát, quy trình 10 bước đối với hàng xuất khẩu và quy trình 6 bước đối với hàng nhập khẩu, xác định rõ các điểm kiểm soát chất lượng tương ứng với từng giai đoạn.
• Giải pháp thực tiễn: Cung cấp hệ thống giải pháp tổ chức bộ máy (thành lập phòng KCS riêng), áp dụng công cụ thống kê và định hướng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho một doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ.
• Đóng góp học thuật/thực tiễn tự nêu: Tác giả khẳng định đây là công trình nghiên cứu trực diện, toàn diện và có tính hệ thống đầu tiên về hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần VIETUNI, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu quản trị chất lượng chuyên biệt tại đơn vị này.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian thực tập và kinh nghiệm thực tế của tác giả, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát phạm vi hoạt động của doanh nghiệp tại khu vực miền Bắc. Số liệu tài chính và thực trạng nghiệp vụ chỉ giới hạn trong khung thời gian 3 năm (2012–2014).
• Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn quốc (bao gồm các chi nhánh miền Trung và miền Nam), đồng thời theo dõi đánh giá hiệu quả thực tế sau khi công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và thành lập bộ phận KCS độc lập.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật đối với:

• Sinh viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng khi nghiên cứu về nghiệp vụ giao nhận vận tải xuất nhập khẩu và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
• Doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình luân chuyển chứng từ, các bước làm thủ tục hải quan hàng xuất/nhập, và mô hình kiểm soát lỗi tác nghiệp trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế.
• Nội dung nổi bật đáng tham khảo: Phần mô tả chi tiết quy trình giao nhận hàng xuất khẩu đường biển (10 bước) và quy trình giao nhận hàng nhập khẩu (6 bước) tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu vốn và quy mô nhân sự của Công ty Cổ phần VIETUNI trong giai đoạn nghiên cứu 2012–2014 như thế nào?
Công ty Cổ phần VIETUNI có tổng vốn điều lệ là 3.000 triệu đồng (trong đó vốn lưu động là 2.000 triệu đồng và vốn cố định là 1.000 triệu đồng). Về nhân sự, năm 2012 công ty có 15 nhân viên, năm 2013 tăng lên 21 nhân viên và năm 2014 đạt 36 nhân viên; toàn bộ 100% nhân viên đều có trình độ từ đại học trở lên.

2. Điểm hạn chế lớn nhất trong cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại VIETUNI được chỉ ra là gì?
Công ty chưa thành lập phòng Quản trị chất lượng (KCS) riêng biệt. Toàn bộ công tác quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng đều do Phòng Kinh doanh đảm nhận, dẫn đến tình trạng quá tải nhiệm vụ khi phòng ban này vừa phải tìm kiếm thị trường, khai thác khách hàng vừa phải giám sát chất lượng quy trình.

3. Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại VIETUNI gồm những bước cơ bản nào?
Quy trình gồm 10 bước: (1) Nhận thông tin lô hàng $\rightarrow$ (2) Ký hợp đồng ủy thác xuất khẩu $\rightarrow$ (3) Ký bộ chứng từ xuất $\rightarrow$ (4) Đăng ký tàu $\rightarrow$ (5) Ký Booking Note với hãng tàu $\rightarrow$ (6) Nhận lệnh cấp vỏ container và seal $\rightarrow$ (7) Làm thủ tục hải quan $\rightarrow$ (8) Giao hàng cho tàu tại cảng $\rightarrow$ (9) Nộp hồ sơ, biên lai thuyền phó cho hãng tàu $\rightarrow$ (10) Khách hàng thanh toán chi phí.

4. Những công cụ cụ thể nào được công ty sử dụng để đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ?
Công cụ chính được công ty sử dụng là phiếu kiểm tra chất lượng (gồm 2 loại: phiếu dành cho nhân viên để theo dõi tuân thủ quy trình và phiếu dành cho khách hàng để đo lường mức độ hài lòng). Ngoài ra, công ty sử dụng các hình thức như biểu đồ kiểm soát và biểu đồ Pareto để rà soát sai sót tác nghiệp.

5. Tác giả đã đề xuất những kiến nghị gì đối với cơ quan quản lý Nhà nước nhằm hỗ trợ ngành giao nhận vận tải?
Tác giả đề xuất 4 kiến nghị: (1) Quy định cụ thể việc giảm thuế VAT và hoàn thuế cho doanh nghiệp vận tải biển mua sắm thiết bị, nhiên liệu trong nước; (2) Hoàn thiện và phổ biến thủ tục hải quan điện tử qua mạng Internet; (3) Nâng cao năng lực giám sát của bộ máy hải quan; (4) Xây dựng hệ thống mạng vi tính kết nối liên thông giữa Ngân hàng – Kho bạc – Hải quan.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Mận đã phản ánh toàn diện thực trạng kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần VIETUNI trong giai đoạn 2012–2014. Công trình đã làm rõ mối quan hệ giữa công tác kiểm soát chất lượng quy trình giao nhận vận tải với việc nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố thương hiệu doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ tái cơ cấu bộ máy, ứng dụng công cụ thống kê, hướng tới tiêu chuẩn ISO 9000 đến các kiến nghị hoàn thiện thủ tục hải quan liên ngành. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành kinh tế thương mại và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ giao nhận vận tải.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU. Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng và vai trò của chất lượng a. Khái niệm chất lượng Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm.

Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.  Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.  Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.

 Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.  Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. SVTH: Trần Thị Mận 5 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai b.

Vai trò của chất lượng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng. người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể: - Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường.

- Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng a. Bản chất của quản trị chất lượng Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau: Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.

Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất SVTH: Trần Thị Mận 6 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn mạnh và đề cao. Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng.

Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại. Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng” b. Quy trình quản trị chất lượng Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình gồm 4 bước sau: - Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.

- Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó. - Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kiểm soát chất lượng a.

Khái niệm Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. SVTH: Trần Thị Mận 7 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai b. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Nội dung của kiểm soát bao gồm: - Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế.

- Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị. - Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào. - Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn. - Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng.

- Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.

Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻ thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội. Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ.

Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. SVTH: Trần Thị Mận 8 Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. Thương hiệu và phát triển thương hiệu a.

Thương hiệu là gì? Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương hiệu. Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp. Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh.