CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Là một đề tài khá “nóng”, nên cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu xung quanh đề tài giáo dục, tuy nhiên những công trình viết về dịch vụ giáo dục – đào tạo thì lại không nhiều. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu những công trình có liên quan như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ giáo dục mầm non ngoài công lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Nam Phương, Trường Đại học Đà Nẵng, 2012, đã nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ mầm non ngoài công lập trên đại bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ này trên địa bàn thành phố đến năm 2020. Cũng có nhiều tác đã giành thời gian nghiên cứu về sự hài lòng của các học viên đối với dịch vụ giáo dục- đào tạo do các đơn vị trường cung cấp như: - Bài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ ngày 31/10/2013, của hai tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết hợp với tiến hành khảo sát 155 sinh viên kinh tế để xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và cơ sở vật chất. - Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” năm 2013 của nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, Trường Đại học Kinh 4 tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội và tìm hiểu những yếu tố tác động đến kết quả, đồng thời qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường.
Qua đó bốn yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhóm tác giả này lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên. - “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường ĐH Quốc Gia TP. Với số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào 6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo , trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo.
- Tác giả Nguyễn Thị Trang cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp 5 ứng và tin cậy), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng là chất lượng kỹ thuật, tiếp đến là yếu tố chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh. Nhìn chung, các nghiên cứu này đều tập trung đi sâu vào phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với tiến hành khảo sát nhằm tìm ra những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các đơn vị trường, lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo.
Mỗi một đơn vị trường lại có những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau. Việc có thể xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là khó có thể thực hiện được, tuy nhiên bằng việc kế thừa những nghiên cứu đã có ở trên, luận văn chắt lọc sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục phù hợp với đơn vị trường Phổ thông Song ngữ liên cấp Wellspring, để đánh giá thực trạng của trường, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, dựa trên những định hướng phát triển đến năm 2020 của trường.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 1.1 Dịch vụ giáo dục 1.1 Khái niệm Giáo dục và đào tạo ở Việt Nam từ trước đến nay khi nhắc đến vẫn khiến người ta liên tưởng đến các hoạt động do nhà nước cung cấp, tính dịch vụ gần như không có và nếu có thì cũng rất ít. Trải qua một thời gian dài dưới sự tác động của những yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế 6 thị trường, đã khiến cho tính chất của hoạt động này dần thay đổi, trở thành một ngành dịch vụ. Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học Giáo dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết quả của hoạt động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo nhất định.
Giáo dục phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phổ cập giáo dục, nhu cầu học tập của học sinh, được tổ chức bởi Nhà nước, các cá nhân, đoàn thể, tổ chức và là hoạt động được trả công, do đó giáo dục cũng là một dịch vụ. Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt – một dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần cân đối tài chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận. Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo.” Còn theo phân tích của TS Vũ Quang Việt (2005) Nguyên Vụ trưởng Vụ Tài khoản Quốc gia thuộc Cục Thống kê Liên Hợp Quốc, giáo dục là một dịch vụ bền mà đầu ra của giáo dục tức con người là một nhân tố sản xuất lâu dài. Theo phân loại các dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các trường học, các lớp tập huấn, đào tạo kỹ năng sống, các hình thức giáo dục hòa nhập, hội nhập và chuyên biệt.
7 Như vậy có thể hiểu rằng, dịch vụ giáo dục là các họat động liên quan đến giáo dục đào tạo của các trường học, các lớp tập huấn, các cơ sở đào tạo dưới nhiều hình thức giáo dục khác nhau.2 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như - Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ: một giáo viên không hề mất đi khả năng giảng dạy của mình sau một bài giảng hay. - Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ nói chung mang tính vô hình, khác với hàng hoá có tính chất nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể. Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể, nên dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy, hay giác quan, chứ ta không thể "sờ mó" được.
Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp thông thường.Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá. - Tính không thể phân chia hay tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, còn hàng hóa vật chất thì ngược lại.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa 8 điểm cung ứng phục vụ), vì vậy khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, tuyệt đối theo một khung tiêu chuẩn đã định sẵn. - Tính không lưu giữ được Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có tính lưu giữ. - Tính không chuyển giao sở hữu Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Khi mua dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó đem lại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có, con người đã và đang tạo nên những hoạt động dịch vụ với tỉ lệ chất xám ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu tăng dần và luôn biến đổi của chính mình.