Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành giáo dục Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn về chất lượng giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trở thành yếu tố sống còn đối với các trường đại học. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với hơn 60 năm phát triển, là một trong những trường đại học trọng điểm quốc gia, chuyên đào tạo về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh. Mục tiêu đến năm 2030 của nhà trường là đổi mới toàn diện, nâng cao chất lượng, hiệu quả và quy mô đào tạo, đồng thời phát triển thành trường đại học định hướng nghiên cứu đa ngành, đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong giai đoạn 2014-2016, dựa trên khảo sát 150 sinh viên chính quy. Các dịch vụ khảo sát bao gồm thư viện, quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi, cấp phát hồ sơ, thu nộp học phí, dịch vụ hành chính, hoạt động ngoại khóa, y tế học đường, căng tin và nhà để xe. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ các vấn đề lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, đánh giá thực trạng, xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo phù hợp với điều kiện thực tế của nhà trường.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo không chỉ góp phần tạo dựng thương hiệu cho Trường Đại học Kinh tế Quốc dân mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên và xã hội, đồng thời giúp nhà trường giữ vững vị thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của giáo dục đại học trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, tập trung vào năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

  • Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín, thực hiện đúng cam kết với sinh viên.
  • Sự đáp ứng: Khả năng giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các yêu cầu và khiếu nại của sinh viên.
  • Năng lực đảm bảo: Sự chuyên nghiệp, tác phong lịch sự và kiến thức của cán bộ, nhân viên tạo sự tin tưởng cho sinh viên.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, ân cần và hỗ trợ của cán bộ nhân viên đối với sinh viên.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường học tập và các tiện ích hỗ trợ.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học, vai trò khách hàng trong dịch vụ đào tạo, cũng như các quan điểm về đánh giá chất lượng giáo dục đại học dựa trên đầu vào, đầu ra, giá trị gia tăng, giá trị học thuật và văn hóa tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu, nghiên cứu trước đây và các nguồn Internet liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 150 sinh viên chính quy tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong giai đoạn 2014-2016.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đảm bảo tính đại diện cho nhóm sinh viên sử dụng dịch vụ phục vụ đào tạo. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 30 biến quan sát liên quan đến năm yếu tố chất lượng dịch vụ. Trước khi khảo sát chính thức, bảng hỏi được thử nghiệm với 30 sinh viên để điều chỉnh phù hợp.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel và các phần mềm thống kê chuyên dụng nhằm đánh giá thực trạng, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo. Quá trình phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính chính xác và khoa học của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy của dịch vụ phục vụ đào tạo: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 78% sinh viên đánh giá cao sự tin cậy của các phòng ban như phòng quản lý đào tạo, phòng công tác chính trị và văn thư. Sinh viên tin tưởng vào việc bảo mật thông tin cá nhân, quy trình cấp phát hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện đúng hạn và chính xác.

  2. Sự đáp ứng của dịch vụ: Khoảng 74% sinh viên hài lòng với khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu như cập nhật lịch học, phiếu điểm, lịch thi và dịch vụ y tế học đường. Tuy nhiên, một số bộ phận như trông xe và vệ sinh còn tồn tại hạn chế về thái độ phục vụ và hiệu quả công việc.

  3. Năng lực đảm bảo của cán bộ, nhân viên: 70% sinh viên đánh giá cán bộ, nhân viên có kiến thức chuyên môn và tác phong làm việc lịch sự, tạo sự an tâm khi giải quyết các thủ tục. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% sinh viên phản ánh thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, thiếu sự hỗ trợ tận tâm.

  4. Sự cảm thông trong dịch vụ: 68% sinh viên cảm nhận được sự quan tâm, ân cần từ cán bộ nhân viên, đồng thời sẵn sàng chờ đợi và thông cảm với những khó khăn trong quá trình phục vụ. Môi trường học tập thân thiện và các hoạt động ngoại khóa được đánh giá tích cực.

  5. Phương tiện hữu hình: 80% sinh viên hài lòng với cơ sở vật chất như thư viện, phòng học, hệ thống wifi và trang thiết bị giảng dạy hiện đại. Tuy nhiên, một số tiện ích như nhà vệ sinh và căng tin cần được cải thiện về mặt vệ sinh và chất lượng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, đặc biệt là về cơ sở vật chất và sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các yếu tố như sự đáp ứng, năng lực đảm bảo và sự cảm thông vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

Nguyên nhân chính được xác định là do bộ máy tổ chức còn cồng kềnh, một số cán bộ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và phục vụ sinh viên. So sánh với các nghiên cứu trong ngành giáo dục đại học, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi nhiều trường đại học đang tập trung cải thiện cơ sở vật chất nhưng chưa đồng bộ nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh điểm trung bình đánh giá của sinh viên giúp minh họa rõ nét các mặt mạnh và hạn chế. Điều này hỗ trợ nhà trường trong việc xác định ưu tiên cải tiến và phân bổ nguồn lực hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao tính đáp ứng của dịch vụ: Thiết lập phòng ban chuyên trách cập nhật thông tin và giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của sinh viên. Thực hiện khảo sát ý kiến sinh viên hàng năm để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban Giám hiệu và phòng Quản lý đào tạo.

  2. Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ phục vụ sinh viên. Thiết lập hệ thống đánh giá và giám sát thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ và các phòng ban liên quan.

  3. Đổi mới bộ máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo: Thử nghiệm mô hình tổ chức mới tại một số phòng ban nhỏ nhằm tăng tính linh hoạt và hiệu quả. Thành lập ban nghiên cứu để đánh giá và đề xuất kế hoạch đổi mới toàn diện. Thời gian thực hiện: 2 năm; Chủ thể: Ban Giám hiệu và phòng Quản lý đào tạo.

  4. Tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất: Đẩy mạnh thu hút nguồn vốn đầu tư, nâng cấp trang thiết bị giảng dạy, hệ thống thư viện điện tử, mạng wifi và các tiện ích hỗ trợ sinh viên. Thời gian thực hiện: 3 năm; Chủ thể: Ban Giám hiệu và phòng Kế hoạch - Tài chính.

  5. Xây dựng mối liên kết với doanh nghiệp: Tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo với chuyên gia, nhà quản lý doanh nghiệp nhằm giúp sinh viên tiếp cận thực tế, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và cơ hội việc làm. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng Quan hệ doanh nghiệp và các khoa chuyên ngành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và lãnh đạo các trường đại học: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo.

  2. Phòng Quản lý đào tạo và các phòng ban chức năng: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng phục vụ sinh viên, đồng thời phối hợp hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.

  3. Giảng viên và cán bộ nhân viên phục vụ sinh viên: Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm trong việc tạo dựng môi trường học tập thân thiện, chuyên nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

  4. Sinh viên và các nhà nghiên cứu giáo dục: Tham khảo các kết quả khảo sát, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, từ đó đóng góp ý kiến xây dựng môi trường học tập tốt hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin sinh viên.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát với bảng hỏi Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ 150 sinh viên, kết hợp phân tích thống kê và kiểm định độ tin cậy để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

  3. Những hạn chế chính của dịch vụ phục vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là gì?
    Hạn chế gồm sự đáp ứng chưa đồng đều, thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa nhiệt tình, bộ máy tổ chức còn cồng kềnh và một số tiện ích chưa đạt chuẩn về vệ sinh và chất lượng phục vụ.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm nâng cao tính đáp ứng, đào tạo đội ngũ cán bộ, đổi mới bộ máy tổ chức, tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất, cũng như xây dựng mối liên kết với doanh nghiệp để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho sinh viên.

  5. Ai là đối tượng chính hưởng lợi từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo?
    Sinh viên là đối tượng chính hưởng lợi trực tiếp, bên cạnh đó nhà trường, giảng viên, cán bộ nhân viên và các doanh nghiệp tuyển dụng cũng được hưởng lợi từ môi trường đào tạo chất lượng cao và nguồn nhân lực có kỹ năng.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trong trường đại học, tập trung vào Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giai đoạn 2014-2016.
  • Đã phân tích thực trạng, chỉ ra điểm mạnh như cơ sở vật chất hiện đại, sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ, đồng thời nhận diện các hạn chế về sự đáp ứng, năng lực đảm bảo và sự cảm thông.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo nhân sự, đổi mới tổ chức, đầu tư công nghệ và tăng cường liên kết doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ nhà trường xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo trong tương lai.
  • Khuyến nghị Ban Giám hiệu và các phòng ban liên quan bắt đầu triển khai ngay các giải pháp để không đánh mất uy tín và lòng tin của sinh viên, đồng thời đáp ứng yêu cầu phát triển giáo dục đại học trong thời kỳ hội nhập.

Hành động ngay hôm nay sẽ quyết định thành công và vị thế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong tương lai.