Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của các Trường Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương III: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 9 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC 1. Một số vấn đề về dịch vụ phục vụ đào tạo ở Trƣờng Đại học 1. Khái quát về trường đại học 1. Quan niệm về trường đại học Như chúng ta đều biết, trường đại học được định nghĩa là một tổ chức của một nền giáo dục đại học cũng như nghiên cứu khoa học.
Trường đại học chuyên về đào tạo cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ phục vụ cho những đối tượng khác nhau. Theo tiếng Latinh nguồn gốc của từ đại học có nghĩa là "cộng đồng của những người thầy và sinh viên". Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam đã định nghĩa trường đại học như sau: "Trường đại học được coi như là cơ sở giáo dục đào tạo cho bậc đại học. Tùy theo ngành nghề đào tạo, trường đại học đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến 6 năm cho những người đã tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc đã tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; đào tạo từ 1 đến 2 năm đối với người đã tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành." Thực tế trường đại học được phân loại dựa trên các căn cứ khác nhau như: căn cứ mục tiêu, căn cứ chuyên ngành, căn cứ vốn sở hữu, căn cứ tiêu chuẩn kiểm định và đơn vị chủ quản….
Nếu căn cứ vào mục tiêu đào tạo thì trường đại học được phân thành 3 loại: trường đại học định hướng nghiên cứu; trường đại học định hướng ứng dụng và trường đại học định hướng thực hành. Nếu căn cứ vào chuyên ngành đào tạo, trường đại học được phân thành đại học khối kỹ thuật, đại học khối xã hội nhân văn, đại học khối kinh tế… Căn cứ trên cơ sở vốn chủ sở hữu, chúng ta có đại học công lập, đại học dân lập…, Thứ nhất: Căn cứ vào mục tiêu đào tạo thì trường đại học được phân thành 10 Trường đại học định hướng nghiên cứu; trường đại học định hướng ứng dụng và trường đại học định hướng thực hành. Trường đại học theo định hướng nghiên cứu là trường đại học hoạt động đào tạo và NCKH chuyên sâu về nguyên lý, lý thuyết cơ bản trong các lĩnh vực khoa học; cung cấp nguồn nhân lực có năng lực giảng dạy và nghiên cứu cơ bản; có năng lực chủ trì nghiên cứu giải quyết các nhiệm vụ, đề tài khoa học cấp quốc gia và quốc tế. Chương trình đào tạo theo định hướng này là các chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng và nội dung xây dựng theo hướng chuyên sâu về nguyên lý, lý thuyết cơ bản trong các lĩnh vực khoa học, phát triển các công nghệ nguồn làm nền tảng để phát triển các lĩnh vực khoa học ứng dụng và công nghệ.
Trường đại học theo định hướng ứng dụng là trường đại học đào tạo đội ngũ nhân lực chủ yếu theo hướng ứng dụng; nghiên cứu khoa học và công nghệ tập trung vào việc phát triển các kết quả nghiên cứu cơ bản, ứng dụng các công nghệ nguồn thành các giải pháp công nghệ, quy trình quản lý, thiết kế các công cụ hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu đa dạng của con người; có năng lực chủ trì nghiên cứu, giải quyết những nhiệm vụ, đề tài khoa học và công nghệ cấp quốc gia và tham gia nghiên cứu, giải quyết những nhiệm vụ, đề tài khoa học và công nghệ khu vực và quốc tế. Chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng là chương trình đào tạo có mục tiêu và nội dung xây dựng theo hướng phát triển kết quả nghiên cứu cơ bản, ứng dụng các công nghệ nguồn thành các giải pháp công nghệ, quy trình quản lý, thiết kế các công cụ hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu đa dạng của con người. Trường đại học theo định hướng thực hành là trường đại học chú trọng đào tạo, phát triển năng lực thực hành của người học, gắn kết đào tạo với thực tế sản xuất; nghiên cứu khoa học và công nghệ tập trung theo hướng triển khai các kết quả nghiên cứu ứng dụng đã đạt được vào thực tiễn cuộc sống; cung cấp nguồn nhân lực có kiến thức thực tiễn và năng lực thực hành phù hợp với yêu cầu sử dụng lao động đa dạng của các địa phương và các vùng, các tổ chức kinh tế. Chương trình đào tạo theo định hướng thực hành là chương trình đào tạo có mục tiêu và nội dung xây dựng theo hướng tập trung vào việc thực hiện các giải pháp công nghệ, quy trình 11 quản lý, sản xuất, chế tạo các công cụ phục vụ sản xuất và đời sống dựa trên cơ sở những thiết kế có sẵn.
Thứ hai: Căn cứ vào chuyên ngành đào tạo thì trường đại học được phân thành: Trường đại học khối kỹ thuật, đại học khối xã hội nhân văn, đại học khối kinh tế Trường đại học khối kỹ thuật là trường đại học mà các chuyên ngành trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất. Những sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành này sẽ là những người có nhiệm vụ vận dụng trực tiếp những kiến thức đã được học vào các công đoạn của quá trình sản xuất, bên cạnh đó cũng nghiên cứu và cải tiến cho phù hợp với trình độ sản xuất của mỗi đơn vị, mỗi quốc gia. Trường Đại học khối xã hội và nhân văn là trường đại học mà các chuyên ngành chủ yếu nghiên cứu về xã hội và con người. Đây là lĩnh vực của sự trao đổi tư tưởng, nhiệm vụ là cung cấp các định hướng cho việc hoạch định đường lối chiến lược và chính sách phát triển đất nước nhanh và bền vững trên các mặt trận kinh tế, văn hóa, chính trị.
Trường Đại học khối kinh tế là khối ngành sau khi học sẽ cung cấp cho sinh viên những kiến thức sâu rộng về kinh tế nhằm chuẩn bị cho sinh viên trước những cơ hội việc làm trong các doanh nghiệp trong nước, nước ngoài và thậm chí là có thể làm ở các cơ quan nhà nước. Khối ngành kinh tế rất rộng và đào tạo rất nhiều nhân lực trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Nhóm các chuyên ngành liên quan đến quản trị: quản trị kinh doanh, quản trị lữ hành, quản trị nguồn nhân lực, kinh doanh quốc tế, thương mại, ngoại thương, marketing,… Nhóm ngành tài chính: Học ngành này sinh viên sẽ có các kiến thức kinh tế tài chính doanh nghiệp, quản trị tài chính các công ty đa quốc gia, tài chính quốc tế, hoạch định ngân sách vốn đầu tư, đầu tư chứng khoán, phân tích tài chính, hệ thống thông tin tài chính, thị trường chứng khoán, nghiệp vụ ngân hàng và bảo hiểm. Nhóm ngành kế toán và kiểm toán. Thứ ba: Căn cứ trên vốn chủ sở hữu thì có đại học công lập và đại học dân lập Đại học công lập là trường đại học mà được nhà nước đầu tư về kinh phí và cơ sở vật chất.
Hoạt động của các trường này chủ yếu bằng kinh phí từ các nguồn 12 tài chính công hoặc các khoản đóng góp phi vụ lợi. Các trường đại học công lập phụ thuộc vốn của nhà nước nên việc xin cấp vốn phải thông qua nhiều bước và khá phức tạp, vì vậy cơ sở vật chất không được tốt. Đại học dân lập là cơ sở giáo dục đại học thuộc hệ thống giáo dục quốc dân, về tuyển sinh, đào tạo thì tuân theo quy chế của Bộ GD&ĐT, văn bằng có giá trị tương đương như văn bằng công lập. Là trường tư do cá nhân hoặc tổ chức trong một nước xin phép thành lập và tự đầu tư.
Cơ sở vật chất trường Đại học dân lập thường khang trang và hiện đại hơn so với công lập. Một phần vì vốn do dân nên lãnh đạo trường Dân lập hoàn toàn có quyền quyết định đối với việc thay mới, sửa chữa, nâng cấp hoặc xây dựng bổ sung các tòa nhà mới phục vụ học tập. Đặc điểm của dịch vụ phục vụ đào tạo ở trường đại học 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là khái niệm rất phổ biến trong nghiên cứu marketing.
Trên thế giới có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa này. Nhà nghiên cứu Kolter & Armstrong cho rằng "dịch vụ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán mà thực chất là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật gì cả" (Kolter, 2001).Mác thì cho rằng "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." Cùng với sự phát triển kinh tế, tỉ trọng của dịch vụ bao hàm mức độ trí tuệ cao trong tổng thu nhập xã hội ngày càng tăng. Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng. Chất lượng cao trong dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư về vật chất.
Mặc dù sự đầu tư nhiều khi là rất nhỏ nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn được cải thiện. Chất lượng dịch vụ là do con người tạo nên. Vì vậy nếu giải quyết được vấn đề con người thì chất lượng của dịch vụ được tăng lên đáng kể. 13 Đặc điểm của dịch vụ: Cũng như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm của riêng mình.
Để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần nắm rõ các đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó đưa ra được chiến lược kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Dưới đây là một số đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình (hay phi vật chất): Dịch vụ là hàng hóa không thể cân đong, đo đếm được giống như các sản phẩm vô hình khác. Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm dịch vụ bằng việc yêu cầu được kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ thì mới cảm nhận, đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác nhất.