Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, lĩnh vực giáo dục đại học cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Tại Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ trong GDP năm 2018 đạt khoảng 42,7%, phản ánh sự tăng trưởng liên tục của khu vực này. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) với quy mô đào tạo trên 30.000 sinh viên các bậc, hệ đào tạo đa dạng, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Tuy nhiên, thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt về cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với điều kiện thực tế của trường. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi UEH, sử dụng dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2018, với khảo sát trực tiếp 232 sinh viên và phỏng vấn 6 nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp UEH nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học và xã hội, đồng thời hỗ trợ quá trình tự chủ tài chính và phát triển bền vững của nhà trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF do Abdullah (2006) đề xuất, được đánh giá là phù hợp và toàn diện nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố thành phần chính:

  • Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Bao gồm các hoạt động hỗ trợ sinh viên từ nhân viên hành chính, như hướng dẫn, giải quyết thắc mắc, thái độ phục vụ.
  • Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Liên quan đến trách nhiệm và chất lượng giảng dạy của giảng viên, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và đánh giá học tập.
  • Danh tiếng (Reputation): Hình ảnh chuyên nghiệp của trường, sự công nhận từ các tổ chức trong và ngoài nước, cơ sở vật chất hiện đại.
  • Tiếp cận (Access): Khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong liên hệ và tham gia các hoạt động của sinh viên.
  • Chương trình đào tạo (Programmes issues): Đa dạng, uy tín, linh hoạt và phù hợp với yêu cầu thực tiễn nghề nghiệp.

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL và SERVPERF cũng được tham khảo để so sánh và bổ sung, tuy nhiên HEdPERF được lựa chọn làm nền tảng chính do tính đặc thù của giáo dục đại học.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 15 sinh viên thuộc các hệ đào tạo khác nhau và phỏng vấn sâu 6 nhà quản lý nhằm thu thập ý kiến về các hạn chế, nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết với 260 sinh viên, học viên đang học tại UEH, trong đó 232 bảng trả lời hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, đảm bảo đa dạng về khóa học, giới tính và khoa quản lý.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố thành phần, thống kê mô tả để đánh giá thực trạng. Dữ liệu thứ cấp từ các đơn vị thuộc UEH giai đoạn 2012-2018 cũng được tổng hợp và phân tích để bổ sung.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018, dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 5 yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo: Khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo. Trong đó, khía cạnh học thuật được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,73/5, tiếp theo là khía cạnh phi học thuật 3,72/5, danh tiếng 3,45/5, chương trình đào tạo 3,49/5 và thấp nhất là tiếp cận 3,39/5.

  2. Đánh giá chi tiết khía cạnh phi học thuật: Sinh viên đánh giá cao sự tận tình, chu đáo và thái độ tích cực của nhân viên hành chính với điểm trung bình trên 3,7. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp của nhân viên khối văn phòng được đánh giá thấp hơn (3,54/5), cho thấy cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm sinh viên.

  3. Thực trạng cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Mặc dù UEH tọa lạc tại trung tâm TP. Hồ Chí Minh với vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất hiện tại còn nhiều hạn chế như hệ thống wifi yếu, phòng học thiếu thiết bị hiện đại, thiếu chỗ để xe, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

  4. Tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành sau tốt nghiệp đạt trên 95%: Đây là chỉ số tích cực phản ánh uy tín và chất lượng đào tạo của UEH. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản chỉ ở mức trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 4,8/7 về kiến thức và 4,6/7 về kỹ năng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy khía cạnh học thuật và phi học thuật đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước. Điểm số thấp ở yếu tố tiếp cận phản ánh những khó khăn trong việc tạo thuận lợi cho sinh viên trong quá trình học tập và sử dụng dịch vụ hỗ trợ, cần được cải thiện để tăng sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại Malaysia và Trung Quốc, UEH có điểm tương đồng về tầm quan trọng của khía cạnh học thuật đối với sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các vấn đề về cơ sở vật chất và dịch vụ hành chính tại UEH là điểm cần chú trọng hơn so với một số trường đại học tiên tiến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố thành phần, bảng so sánh tỷ lệ sinh viên có việc làm và mức độ hài lòng theo năm, giúp minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng thay đổi.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên hành chính: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp chuyên nghiệp cho nhân viên khối văn phòng nhằm cải thiện trải nghiệm sinh viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá khía cạnh phi học thuật lên trên 4,0 trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự phối hợp Phòng Đảm bảo chất lượng.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: Đầu tư nâng cấp hệ thống wifi, trang thiết bị phòng học như máy chiếu, điều hòa, mở rộng chỗ để xe nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên. Mục tiêu hoàn thành trong 2 năm tới với ngân sách cụ thể được phân bổ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý cơ sở vật chất.

  3. Đổi mới và cập nhật chương trình đào tạo: Tăng cường liên kết với doanh nghiệp, cập nhật giáo trình quốc tế, bổ sung kỹ năng thực tiễn cho sinh viên nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và khả năng tìm việc làm. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về chương trình đào tạo lên trên 5,0/7 trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Các khoa, Viện đào tạo phối hợp Phòng Đảm bảo chất lượng.

  4. Tăng cường tiếp cận và hỗ trợ sinh viên: Đơn giản hóa quy trình hành chính, mở rộng kênh liên lạc, khuyến khích sinh viên phản hồi để cải tiến dịch vụ. Mục tiêu nâng điểm tiếp cận lên trên 3,8/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác sinh viên, Phòng Đảm bảo chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và các phòng ban quản lý trường đại học: Giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp.

  2. Giảng viên và nhân viên hành chính: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cải thiện phong cách phục vụ và chất lượng giảng dạy.

  3. Sinh viên và học viên: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó có thể đóng góp ý kiến phản hồi xây dựng nhà trường.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Giáo dục đại học: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bằng những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường qua 5 yếu tố chính: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo. Mỗi yếu tố phản ánh một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm học tập và dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

  2. Tại sao khía cạnh học thuật lại quan trọng nhất đối với sinh viên?
    Khía cạnh học thuật liên quan trực tiếp đến chất lượng giảng dạy, kiến thức và kỹ năng sinh viên nhận được, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và kết quả học tập. Nghiên cứu tại UEH và các trường đại học khác đều cho thấy đây là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ đào tạo.

  3. Những hạn chế chính của UEH trong chất lượng dịch vụ đào tạo là gì?
    Hạn chế gồm cơ sở vật chất chưa đồng bộ, hệ thống wifi yếu, phòng học thiếu thiết bị hiện đại, kỹ năng giao tiếp của nhân viên hành chính chưa cao, và quy trình tiếp cận dịch vụ còn phức tạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm sinh viên.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo?
    Cần cập nhật chương trình đào tạo theo xu hướng quốc tế, tăng cường liên kết với doanh nghiệp, bổ sung kỹ năng thực tiễn, và đảm bảo nội dung phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp hiện nay. Việc này giúp sinh viên có kỹ năng và kiến thức đáp ứng thị trường lao động.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo.
  • Khía cạnh học thuật và phi học thuật được sinh viên đánh giá cao nhất, trong khi yếu tố tiếp cận cần được cải thiện đáng kể.
  • Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ hiện còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên.
  • Tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành sau tốt nghiệp đạt trên 95%, phản ánh uy tín và chất lượng đào tạo của UEH.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, đổi mới chương trình đào tạo và tăng cường tiếp cận dịch vụ trong vòng 1-3 năm tới.

Tiếp theo, UEH cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao vị thế trong khu vực và quốc tế. Các nhà quản lý và giảng viên được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến hoạt động đào tạo và phục vụ sinh viên hiệu quả hơn.