Vluận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng trị

Bài viết phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, đề xuất giải pháp hiệu quả cho ngành bưu chính.

• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Quảng Trị

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh
• 1.1.2.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng gia tăng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ logistics và dịch vụ bưu chính. Đặc biệt, Bưu điện tỉnh Quảng Trị đang đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Bưu điện. Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể. Mục tiêu cụ thể bao gồm việc nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ chuyển phát nhanh, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho lãnh đạo Bưu điện trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm thông tin thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh trong giai đoạn 2014-2016 và thông tin sơ cấp thu thập qua bảng hỏi vào năm 2017. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu từ cả nguồn thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và bảng hỏi với 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Phân tích số liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Các phương pháp này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Kết cấu đề tài

Luận văn được chia thành ba chương chính. Chương 1 sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Chương 2 sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. Cuối cùng, Chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Kết cấu này giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ hơn về các vấn đề nghiên cứu cũng như các giải pháp được đề xuất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và nền kinh tế thị trường, ngành Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng trở thành một lĩnh vực trọng điểm, chiếm phần lớn doanh thu và được khách hàng tin tưởng sử dụng. Tại tỉnh Quảng Trị, dịch vụ chuyển phát nhanh do Bưu điện tỉnh cung cấp đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về tốc độ, chính xác và an toàn trong vận chuyển tài liệu, hàng hóa. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cùng với yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng đặt ra thách thức lớn cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2014-2017, với phạm vi không gian trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh trong thị trường dịch vụ bưu chính ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu. Trước hết, khái niệm dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, nhưng tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Kotler, 2001). Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không tồn trữ, đòi hỏi chất lượng cao về tốc độ, chính xác và an toàn.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được lựa chọn làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Quảng Trị. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Đây là mô hình đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp đánh giá chính xác hơn so với mô hình SERVQUAL truyền thống. Ngoài ra, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cũng được tham khảo để hiểu rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong cung cấp dịch vụ.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: nhanh chóng (thời gian toàn trình), chính xác (hệ số sai sót), an toàn (hệ số không an toàn), tiện lợi (bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân) và văn minh (thái độ phục vụ, giải quyết khiếu nại).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016, cùng các tài liệu liên quan từ Sở Thông tin Truyền thông Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh trong năm 2017, sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu khảo sát được chọn theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, đảm bảo tính đại diện và phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến. Phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, kiểm định T-Test và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu trải dài từ thu thập số liệu thứ cấp (2014-2016), khảo sát sơ cấp (2017), đến phân tích và đề xuất giải pháp trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được cải thiện qua các năm: Hệ số chậm trễ (Kch) giảm từ 6,54‰ năm 2015 xuống còn 5,98‰ năm 2016, tương đương giảm 91,44% so với năm trước. Hệ số sai sót (Ks) giảm từ 0,21‰ xuống 0,13‰, giảm 61,90%. Hệ số không an toàn (Kkat) cũng giảm từ 0,04‰ xuống 0,03‰, giảm 75%. Điều này cho thấy Bưu điện Quảng Trị đã nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ.

2. Sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trưởng ổn định: Sản lượng chuyển phát nhanh tăng 8,20% năm 2015 và 15,21% năm 2016 so với năm 2014. Doanh thu tương ứng tăng 13,87% và 55,99%. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước chiếm thị phần lớn với mức tăng trưởng sản lượng 15,08% và doanh thu 56,62% năm 2016 so với năm trước.

3. Mạng lưới phục vụ rộng khắp và tiện lợi: Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 1,7 km², đạt 76% so với tiêu chuẩn 3 km², tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Số dân phục vụ bình quân trên một điểm giao dịch duy trì dưới 6.000 người, thấp hơn mức tối đa 8.000 người theo quy định, đảm bảo chất lượng phục vụ.

4. Nguồn nhân lực ổn định và có trình độ phù hợp: Tổng số lao động tăng nhẹ từ 190 người năm 2014 lên 207 người năm 2016, trong đó lao động nữ chiếm khoảng 70%. Trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng 21%, trung cấp và cao đẳng chiếm gần 48%, đảm bảo năng lực phục vụ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Việc giảm đáng kể các hệ số chậm trễ, sai sót và không an toàn phản ánh sự cải tiến trong quy trình vận hành và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Quảng Trị. Sự tăng trưởng sản lượng và doanh thu cho thấy dịch vụ ngày càng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn, đồng thời chiến lược kinh doanh chủ động đã phát huy hiệu quả.

Mạng lưới điểm phục vụ rộng khắp với bán kính phục vụ nhỏ và số dân phục vụ hợp lý góp phần nâng cao tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng. Nguồn nhân lực có trình độ phù hợp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt tạo nên sự tin cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với mô hình SERVPERF, trong đó sự tin cậy, đảm bảo, sẵn sàng đáp ứng, cảm thông và tính hữu hình đều ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng mô hình này giúp Bưu điện Quảng Trị xác định rõ các nhân tố cần tập trung cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng giảm các hệ số chậm trễ, sai sót, không an toàn qua các năm, cùng biểu đồ cột so sánh sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh theo năm, giúp minh họa rõ nét hiệu quả cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyển phát nhanh và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự tin cậy và sự đảm bảo trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng hệ số hài lòng khách hàng lên ít nhất 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức hành chính.

2. Cải tiến quy trình vận hành và quản lý chất lượng: Áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, tăng cường giám sát thời gian toàn trình và xử lý nhanh các trường hợp chậm trễ, sai sót. Mục tiêu giảm hệ số chậm trễ xuống dưới 5‰ trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và Trung tâm khai thác vận chuyển.

3. Mở rộng và tối ưu mạng lưới điểm phục vụ: Xem xét mở thêm điểm giao dịch tại các khu vực có mật độ dân cư cao hoặc khó tiếp cận, đồng thời nâng cấp cơ sở vật chất hiện có để tăng tiện lợi cho khách hàng. Mục tiêu giảm bán kính phục vụ bình quân xuống còn 1,5 km² trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch kinh doanh.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và giải quyết khiếu nại: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại và tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ bồi thường lên trên 95% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Bưu điện tỉnh Quảng Trị: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính.

3. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và bưu chính: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích và thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí chính gồm: nhanh chóng (thời gian toàn trình), chính xác (hệ số sai sót), an toàn (hệ số không an toàn), tiện lợi (bán kính phục vụ, số dân phục vụ) và văn minh (thái độ phục vụ, giải quyết khiếu nại). Ví dụ, hệ số chậm trễ giảm 91,44% năm 2016 so với 2015 cho thấy cải thiện rõ rệt về thời gian.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   SERVPERF chỉ đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp giảm thiểu sự mơ hồ của kỳ vọng và rút ngắn bảng hỏi, tăng tính chính xác và hiệu quả khảo sát. Nghiên cứu tại Quảng Trị đã áp dụng thành công mô hình này.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh?
   Các yếu tố gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong đó, sự tin cậy và sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Làm thế nào để giảm thiểu hệ số chậm trễ và sai sót trong dịch vụ chuyển phát nhanh?
   Cần cải tiến quy trình vận hành, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường giám sát chất lượng. Ví dụ, Bưu điện Quảng Trị đã giảm hệ số chậm trễ từ 6,54‰ xuống 5,98‰ trong một năm nhờ các biện pháp này.

5. Tại sao mạng lưới điểm phục vụ lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ?
   Mạng lưới rộng khắp với bán kính phục vụ nhỏ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giảm thời gian di chuyển và tăng tiện lợi. Bưu điện Quảng Trị có bán kính phục vụ bình quân 1,7 km², đạt 76% tiêu chuẩn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã có sự cải thiện rõ rệt qua các năm 2014-2016, thể hiện qua các chỉ số chậm trễ, sai sót và không an toàn giảm đáng kể.
• Sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trưởng ổn định, khẳng định vị thế và uy tín của Bưu điện Quảng Trị trên thị trường.
• Mạng lưới điểm phục vụ rộng khắp, nguồn nhân lực có trình độ phù hợp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là những nhân tố then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình vận hành, mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ giúp Bưu điện Quảng Trị phát triển bền vững trong tương lai.

Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị và các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời khuyến khích khách hàng phản hồi nhằm hoàn thiện dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: • “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler,2001) [11] • Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Duy Bột; 2003) • PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12]. • Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Đặc điểm của dịch vụ So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp. 8 -Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất.

Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. -Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. -Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.

Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. -Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.

Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Chất lượng dịch vụ a. -Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng [17]. -Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.

-Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ. 9 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: +Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ.

+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

+Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị hay nói cách khác là không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 10 +Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ.

Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Chuyển phát nhanh 1.1 Khái niệm Dịch vụ Chuyển phát nhanh (Express Mail Service) trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước.

Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48 quốc gia trên thế giới.  Dịch vụ chính: -Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.

-Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm thị phần khoảng 25% -Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học. -Chuyển phát nhanh thoả thuận. -Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ. -Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.

 Dịch vụ gia tăng: Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).  Dịch vụ cộng thêm: 11 Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước như sau: -Dịch vụ phát tận tay. -Dịch vụ khai giá. -Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).

-Dịch vụ rút bưu gửi. -Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận. -Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước. -Dịch vụ nhận tại địa chỉ.

-Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C). -Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA). -Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm -Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176  Chỉ tiêu thời gian toàn trình: - Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 giờ. - Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.

 Khối lượng bưu gửi: - Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg. - Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định.